Noch ist es einige Tage hin, bis die Kfz-Wechselsaison wieder in ihre heiße Phase tritt. Im Vorfeld hat die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue GmbH im Rahmen ihres „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2020“ aber nun schon einmal untersucht, wie es um die Kundenorientierung der Kfz-Versicherer bestellt ist. 2.784 Kundenurteile zu 30 Serviceversicherern und elf Direktversicherern wurden für den aktuellen ServiceAtlas eingeholt. Die Versicherten hatten die Möglichkeit, die Kfz-Versicherungsgesellschaften im Rahmen von sieben Qualitätsdimensionen auf insgesamt über 30 konkrete Service- und Leistungsmerkmale hin zu bewerten.
Provinzial Rheinland verteidigt Spitzenplatzierung
Wie im Vorjahr geht die Provinzial Rheinland insgesamt als Sieger aus der Befragung hervor und verbucht zugleich einzelne Siege in den Qualitätsdimensionen „Kundenkommunikation“, „Schadenregulierung“, „Kundenbetreuung“ und „Kundenservice“. Der bei den Serviceversicherern zweitplatzierten LVM gelingt der Einzelsieg in der „Kundenberatung“. Auf Rang drei mit einer sehr guten Bewertung landet die SV Sparkassenversicherung. Die viertplatzierte HUK-COBURG liegt bei „Produkte“ aus Kundensicht vorne liegt. Und in der Qualitätsdimension „Preis-Leistungs-Verhältnis“ steht die fünftplatzierte CONCORDIA an der Spitze. Dahinter erhalten auch die ADAC Versicherungen, die Westfälische Provinzial und die Allianz ein „sehr gut“. Die überdurchschnittliche Gruppe im Gesamtranking über alle sieben untersuchten Qualitätsdimensionen auf Basis des Kundenurteils wird darüber hinaus komplettiert von insgesamt neun Gesellschaften mit der Gesamtbewertung „gut“. Es sind Itzehoer, Württembergische, Gothaer, VGH, DEVK, Provinzial Nord Brandkasse, Basler, Generali und BGV Badische.
CosmosDirekt führt Feld der Direktversicherer an
Im Wettbewerbsvergleich der Direktversicherer schneidet CosmosDirekt insgesamt am besten ab und wird auch in den Qualitätsdimensionen „Produkte“, „Kundenberatung“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ als Ranking-Erster geführt. Ebenfalls Einzelsiege verbucht die HUK24, und zwar bei „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“, während die Sparkassen DirektVersicherung bei der „Kundenbetreuung“ und „Schadenregulierung“ am stärksten überzeugt. Insgesamt liegt bei sechs Kfz-Direktversicherern ein überdurchschnittliches Kundenurteil vor, hinter den drei mit „sehr gut“ bewerteten Unternehmen komplettieren EUROPA, R+V24 und Barmenia Direkt (Kundenurteil „gut“) das Feld.
Serviceversicherer haben in sechs von sieben Leistungskategorien die Nase vorn
Im Vergleich der zwei untersuchten Vertriebsgruppen liegen bei sechs von sieben Leistungskategorien die Serviceversicherer in der Kundenzufriedenheit deutlich vor den Direktversicherern. Letztere haben lediglich in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ die Nase vorn. Über alle untersuchten Einzelmerkmale der jeweiligen Qualitätsdimensionen verbuchen „Schadenregulierung“ und „Kundenservice“, und dies bei beiden Vertriebsgruppen, die höchste Kundenzufriedenheit. Innerhalb dieser zwei Qualitätsdimensionen überzeugen die Servicemerkmale „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ sowie „Reaktionsgeschwindigkeit im Schadenfall“ die Kunden am stärksten. Verbesserungspotenzial weisen beide Vertriebsgruppen hingegen insbesondere in der Qualitätsdimension „Kundenbetreuung“ auf. (ad)
Bild: © Jakub Krechowicz – stock.adobe.com
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