Kein Ereignis in den vergangenen 70 Jahren hat der deutschen Wirtschaft so sehr zugesetzt wie die Corona-Pandemie. Laut Prognose des Instituts der deutschen Wirtschaft vom September wird das Bruttoinlandsprodukt 2020 um rund 6,25% zurückgehen. Von der Krise stark betroffen sind auch die Versicherer. Vor allem im Industrie- und Gewerbesektor belasten hohe Schadenaufwendungen durch Produktionsunterbrechungen, Betriebsausfälle oder Schließungen die Branche erheblich. Laut Reinsurance News haben die Versicherer weltweit allein für Corona-Schäden in den ersten neun Monaten des Jahres rund 21 Mrd. US-Dollar gezahlt. Dies spiegelt sich auch in den Ergebnissen wider: Wie aus den Halbjahresberichten der globalen Versicherer hervorgeht, hat die Branche Gewinneinbußen in Höhe von 30% und mehr zu verkraften.
Der anhaltende Anlagenotstand erhöht zusätzlich den Druck für die Versicherer. Die Anlagerenditen sinken, die Aktienmärkte sind volatil, die Zinsen bewegen sich weiterhin auf sehr niedrigem Niveau – die Situation war mit Blick auf die Kapitalanlagen der Versicherer schon vor Corona nicht einfach. Hinzu kam mit Beginn der Pandemie aber auch noch das Pandemic Purchase Programme der Europäischen Zentralbank. Mithilfe dessen legt die EZB nochmals massiv bei ihren Anleihekäufen nach. Mit dieser Geldflut an den Märkten – genau genommen 1,35 Bio. Euro – ist ein Ende der Niedrigzinsphase in weite Ferne gerückt.
Solide Zahlen bei den Beitragseinnahmen
Doch es gibt auch gute Nachrichten: Bei den Beitragseinnahmen verzeichnen die meisten Versicherer solide Zahlen. Dies spricht für eine weiterhin stabile Nachfrage. Zu Beginn der Pandemie sah das noch anders aus, wie eine Studie von Simon-Kucher & Partners vom Juni zeigt. Da meldeten viele Versicherungsunternehmen aufgrund der veränderten Rahmenbedingungen teils erhebliche Schwierigkeiten im Neukunden- und im Bestandsgeschäft. Vertriebsmitarbeiter genauso wie Kunden mussten sich zunächst an die neuen Verhaltensregeln und die eingeschränkte Kontaktaufnahme im Zuge von Covid-19 gewöhnen. Mittlerweile hat sich die Lage im Vertrieb wieder stabilisiert. Rückblickend war der Ausbruch der Pandemie möglicherweise ein hilfreicher Stresstest, welcher der Branche vor Augen geführt hat, wohin die Reise des Vertriebs in Zukunft geht: in die digitale Kundenbeziehung.
Beschleunigte digitale Transformation
Die digitale Transformation war zwar auch schon vor Covid-19 ein maßgeblicher Teil der Geschäftsstrategie der Versicherer. Die Pandemie hat aber die Sicht der Kunden auf die Online-Vertriebswege wesentlich verändert und damit den Prozess beschleunigt. Mit Covid-19 schnellten Online-Einkäufe und die Nutzung von Online-Services innerhalb kürzester Zeit nach oben. Mittlerweile steht bereits jeder Dritte der Digitalisierung offener gegenüber als vor der Pandemie, zeigt eine Studie im Auftrag der Initiative „Digital für alle“. Viele Verbraucher haben sich quasi im Zeitraffer an das digitale Einkaufs- und Serviceerlebnis gewöhnt und es schätzen gelernt.
Empathische Fähigkeiten mehr gefragt denn je
Versicherer müssen die neue Kundenschnittstelle jetzt ausbauen und weiter in die Digitalisierung investieren. Die Entwicklung von Ökosystemen, die ganzheitlichere Nutzung und Analyse von Daten sowie verstärkte digitale Kontaktstrategien bieten ein enormes Potenzial für die Branche. Wichtig ist dabei aber, den Vermittler weiterhin im Fokus zu behalten. Es gilt, die Beratung nicht durch digitale Tools zu ersetzen, sondern vielmehr die Beratungsqualität durch den Einsatz digitaler Technologien zu verbessern. Denn eines ist sicher: Empathische Fähigkeiten sind in diesen Zeiten mehr gefragt denn je.
Von Dirk Schmidt-Gallas, Senior Partner und Leiter der Versicherungs-Practice bei Simon-Kucher & Partner
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