Seit 1996 analysiert das Branchennetzwerk AMC im Rahmen der Studie „Die Assekuranz im Internet“ jährlich die Internetauftritte der deutschen Versicherer. Nun liegen die Ergebnisse der aktuellen Auflage vor, für die insgesamt 124 Webseiten von Gesellschaften im Zeitraum von September bis Oktober 2020 geprüft. Ziel der Analyse ist es, Standards und Trends in den Web-Auftritten von Versicherern auszumachen und zu beleuchten, wie sich die Qualität weiterentwickelt. Laut AMC hat sich seit einigen Jahren ein breites Mittelfeld etabliert mit einer großen Gruppe guter Websites. Einige Gesellschaften können mit ihren Internetauftritten besonders glänzen, anderen weisen laut Analyse noch größere Schwachstellen auf
Apps und Videoberatung im Aufwärtstrend
Eine herausragende Website bietet neben klassischen Produkt- und Serviceansätzen auch Apps und Videoberatung mit Experten vor Ort, sobdie Ausgangsbetrachtung der Studienautoren vom AMC. Was App-Services und Beratung via Video angeht, sehen sie einen Aufwärtstrend hin zum „New Normal“ in den kommenden Jahren.
Luft nach oben in Sachen Leichtigkeit
Mit nutzerzentrierten Inhalten, die sich auf allen Geräten perfekt ausspielen lassen und dabei leicht und lebendig wirken, kann nur eine eher kleine Gruppe an Anbietern aufwarten. Doch selbst diese Gesellschaften kommen in puncto Leichtigkeit bei ihren Webseiten über zarte Ansätze kaum hinaus, so ein Fazit der Studie. „Wo wir in Zeiten von Corona deutliche Sprünge in den Kommunikationsangeboten erwartet hätten, bleibt es insgesamt eher klassisch,“ fasst AMC-Studienleiterin Désirée Schubert zusammen.
Anna, Allie oder Alfred – Chatbots im Kommen
Dennoch setzen einige Versicherer neben Telefon und Kontaktformular auch auf Chats und Chatbots als virtuelle Versicherungsexperten. Gerade beim Einsatz von Chatbots, die Kunden bei allgemeinen und häufigen Fragen unterstützen und dann zur persönlichen Betreuung weiterleiten, zeigt sich eine leichte Zunahme. Dabei heißen die freundlichen Internethelfer Anna, Alli oder Alfred und versprühen menschlichen Charme.
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