Das Image der Versicherungsbranche ist nicht das Beste. Immer wieder gerät vor allem die Berufsunfähigkeitsversicherung ins Visier von Medien. Was läuft in Ihren Augen schief?
Torsten Breitag: Die Branche ist selbst schuld, über Jahrzehnte standen lediglich Vertrieb und Umsatz im Vordergrund, fachliche Qualifikation ist auch heute noch eine Randerscheinung. Das mag über Jahrzehnte so funktioniert haben. Heute haben wir zunehmend aufgeklärtere und anspruchsvollere Kunden am Markt. Vermittler und Gesellschaften müssen lernen, die Bedürfnisse dieser Kunden zu befriedigen, wenn sie in anspruchsvollen Zielgruppen mitspielen wollen.
Guido Lehberg: Die Branche hat es in den letzten zehn bis 20 Jahren verpasst, die Strategie anzupassen. Früher galt noch das Modell „Verkauf durch Vertrauen“. Heute ist das Interesse für die eigene Vorsorge bei den guten Kunden wesentlich ausgeprägter. Nur wenige Kunden kaufen noch eine Versicherung ohne diese zu hinterfragen. Als wissbegieriger Kunde suche ich allerdings auch einen Vermittler, der mehr Know-how hat, als ich mir selbst im Internet anlesen kann. Leider investieren viele Versicherungsmakler aktuell mehr Geld in Software und Büroausstattung als in Fachschulungen.
Versicherer sollten umdenken, fachlich fundierte Vermittlung stärker unterstützen und weniger Tische mit Gummibärchen auf Messen mieten. Hier hat beispielsweise die Nürnberger gezeigt, wie so etwas laufen kann. Im Rahmen der zweiten Auflage unserer Veranstaltung „BUV Fachforum“ (BUV II) stellte sie uns Räumlichkeiten und Unterstützung in der Organisation zur Verfügung. Und das ohne einen direkten monetären oder werblichen Vorteil davon zu haben.
Neben den Versicherern kommen auch die Makler mitunter nicht gut weg. Wie erleben Sie die Situation?
Guido Lehberg: Der Berufsstand der Versicherungsmakler hat sich in den vergangenen zehn Jahren aus meiner Sicht deutlich gewandelt. Zwar hat sich die Anzahl der Anbieter von Versicherungsprodukten eher reduziert, aber die Anzahl an verfügbaren Produkten ist deutlich gestiegen. Als Makler kann man hier sehr schnell den Überblick verlieren. Ich habe sogar den Eindruck, dass der „Bauchladen“ vieler Marktteilnehmer durch weitere Produkte wie Kapitalanlagen oder Finanzfremde Produkte (z.B. Strom, Gas, Mobilfunk) deutlich gewachsen ist. Da ist es die logische Konsequenz, dass die Qualität der Beratung schnell verwässert werden kann.
Torsten Breitag: Der Vermittlerstatus trifft keine Aussage über Beratungsqualität. Es liegt immer am Vermittler selbst, wie und mit welcher Zielsetzung dieser agiert. Makler haben ob ihrer Unabhängigkeit und Entscheidungsfreiheit beste Voraussetzungen hochwertige Vermittlung darzustellen; es nutzen nur die wenigsten. Hier setzen wir mit unserer Arbeitsgemeinschaft BUV Fachforum im kleinen Maßstab an. Das Motto: Gemeinsam kommen wir weiter, als im Spiel gegeneinander. Das bedingt Kollegen, die von sich aus das Beste für ihre Kunden erreichen wollen. Ist diese elementare Voraussetzung gegeben, heißt es lernen, lernen, lernen, wie in jeder anderen anspruchsvollen Branche auch.
Aus Maklersicht ist die Qualität der Beratung ein elementarer Baustein, um einen Beitrag zum besseren Image der Branche zu leisten. An welchen Stellschrauben kann man denn am ehesten ansetzen, um die BU-Beratung zu optimieren?
Torsten Breitag: Das erlebe ich durchaus anders. Das durchschnittliche fachliche Niveau auch unter Maklerkollegen ist erschreckend niedrig. Die Bereitschaft, die Aussage „habe ich schon seit 20 Jahren so gemacht“ zu hinterfragen, geht oftmals gegen null. Genau das ist aber die Voraussetzung. Qualitative BU-Vermittlung bedingt saubere, strukturierte Prozesse. Im Grunde ist eine BU-Vermittlung prozessual betrachtet immer gleich: 1. Aufbereitung der Gesundheitshistorie, 2. Aufbau und Funktionsweise einer BU samt Auswahlkriterien, 3. technische Ausgestaltung. Nur in dieser Reihenfolge kann am Ende ein hochwertiges Ergebnis stehen. BU in 45 Minuten kann einfach nicht qualitativ hochwertig funktionieren.
Aus diesem Grund haben wir auf unserem Workshop in Nürnberg das Augenmerk auf den Beratungsprozess gelegt. Von der Versicherbarkeit bis zum Verständnis für den Leistungsfall.
Guido Lehberg: Die BU-Beratung sollte ein eigenständiger Beratungsprozess werden. Bevor ich Versicherungsmakler geworden bin habe ich mich einem anderen Makler angeschlossen, um von ihm zu lernen. Als wir gemeinsam einen Kunden besucht haben, wurde von diesem Makler eine „ganzheitliche Beratung“ innerhalb von 120 Minuten vorgenommen. PHV, Hausrat, Unfall, Altersvorsorge und BU. Ein für den Kunden gutes Resultat wäre hier ein absoluter Zufallstreffer.
Immerhin habe ich daraus gelernt, dass Beratung und Fokussierung einzelner Themen auch einzeln behandelt werden müssen. Gerade bei einer BU-Versicherung, die in sich ja schon durch mehrere Teile (Aufbereitung der Gesundheits- und Risikodaten, Auswahl des Anbieters, Gestaltung der Absicherung) unterteilt werden sollte.
Im Rahmen des BUV Fachforums haben Sie gemeinsam mit den Teilnehmern in Workshops alle Teilaspekte einer BU-Beratung beleuchtet. Ging es um knifflige Spezialfälle?
Guido Lehberg: In meinem Workshop ging es um die fiktive Kundin Susi Sorgenfrei, die in vier verschiedenen Lebenssituationen zu ihrem Versicherungsmakler kam (als Schülerin, als Azubi, als Studentin und im Beruf stehend). Die Teilnehmer hatten die Versicherungsbedingungen von jeweils zwei Anbietern zur Hand und sollten für die jeweilige Situation den passenden Tarif wählen. Also eigentlich eine alltägliche Situation.
Torsten Breitag: Gerade die Aufbereitung der Gesundheitshistorie ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Im dazugehörigen Workshop habe ich zunächst einfache, fiktive Modellfälle präsentiert, in Folge wurde mit realen, bereits abgeschlossenen und jeweils medizinisch glatt versicherten Fällen gearbeitet. Deutlich wird dabei, dass Interessent, Gesellschaft und Vermittler in einem Boot sitzen. Die Gesellschaft will das Geschäft, der Interessent eine vorteilhafte Annahme und der Vermittler den Lohn für seine Arbeit. Das ist per Definition knifflig.
Das Ziel war, die Risikoprüfer und die Vermittler ins Gespräch zu bringen. Zu beleuchten, unter welchen Voraussetzungen die besten Ergebnisse für alle Beteiligten erreicht werden können. Das hat wieder einmal ganz offen und auf Augenhöhe bestens funktioniert. Wer als Vermittler sauber und ergebnisorientiert arbeitet, braucht auch bei kniffligen Fällen keine Angst vor dem Ergebnis haben. Das dürfte bei allen Teilnehmern angekommen sein.
Können Sie uns ein Beispiel mit komplexer Gesundheitshistorie und die Besonderheiten schildern?
Torsten Breitag: Es beginnt bereits mit der Erhebung der Daten des potenziellen Kunden durch den Vermittler. Hier sind saubere Eingangsfragebögen das Alpha und Omega. Ein geübter Vermittler mit sauberen Gesundheitsfragebögen geht von Anfang an in einen strukturierten Beratungsprozess. Daher habe ich die Kollegen in meinen Fragebögen arbeiten lassen.
Danach lauert ein Grundproblem: Aktenlage (GKV / KAV) und Sichtweise des Kunden können beispielsweise deutlich voneinander abweichen. Hier muss der Vermittler erst beides zusammenzuführen und dann auch noch so sauber aufbereiten, dass der Risikoprüfer in die Lage versetzt wird, eine Entscheidung im Interesse unserer Kunden treffen zu können.
Beispielsweise hatten wir einen Übungsfall, wo eine nicht entdeckte chronische Blinddarmentzündung zu Jahren an Psychotherapie in Folge Erschöpfungserscheinungen geführt hat. Dann missglückte auch noch die vermeintlich einfache Blinddarm-OP, was in Folge mehrere Jahre Probleme im Magen-/Darm-Kontext verursachte. Da kommen schnell viele, viele Seiten Aktenlage zusammen. Trotzdem lassen sich solche Fälle sauber aufbereiten, mit Befunden und Berichten belegen. Am Ende war es eine glatte Annahme von zwei der sechs angefragten Gesellschaften. Diesen realen Fall haben die Teilnehmer unter anderem bearbeitet.
Guido Lehberg: Wie viel Potenzial in einer sauberen Aufbereitung der Gesundheitshistorie steckt, habe ich kürzlich erst wieder gesehen. Es ging um einen Geschäftsführer mit mehreren Vorerkrankungen (Bandscheibenvorfall, Fersensporn, Plantarfaszietitis, Neurodermitis, Knick-Senk-Spreizfuß), der zudem beruflich öfter im außereuropäischen Ausland unterwegs ist und gerne Tauchen geht. Neben einigen Ablehnungen konnte ich den Kunden letztendlich mit einem Ausschluss der Wirbelsäule mit einer BU versichern.
Ich bin mir sicher, dass zwei Gründe dafür ausschlaggebend gewesen sind: zum einen die detailliert zusammengestellte Voranfrage, zum anderen der direkte Draht zu Entscheidern bei den Versicherern, der auch im Rahmen unseres BUV Fachforums entstanden ist.
Wo lauern im Beratungsprozess in der Regel denn die meisten Fallstricke?
Guido Lehberg: Meiner Meinung nach liegt ein elementares Problem darin, dass zu schnell Empfehlungen ausgesprochen werden. Und das, bevor mit dem Kunden überhaupt über seinen individuellen Bedarf gesprochen wurde. Ich erlebe von Neukunden, die schon einmal mit einem anderen Makler Kontakt hatten, oft folgenden Ablauf: „Lieber Kunde, Du brauchst eine BU, ich schicke Dir mal ein Angebot“. Der Kunde bekommt ein Angebot, ohne vorher ausführlich nach seinem Gesundheitszustand oder nach seinem wirklichen Bedarf gefragt worden zu sein. Wenn ich aber die gesamte Story meines Kunden nicht kenne, dann ähnelt meine Empfehlung einem Glücksspiel.
Torsten Breitag: Die saubere, rechtssichere Versicherbarkeit ist für jeden weiteren Schritt die Voraussetzung. Hat man saubere Ergebnisse, ist die Auswahl der passenden Verträge meist vergleichsweise einfach. Effektiv wird ein versierter Vermittler im Bereich der Berufsunfähigkeitsversicherung nur mit vier bis sechs Gesellschaften arbeiten. Mehr Gesellschaften mit vernünftiger Risikoprüfung und gleichzeitig individuell passenden Versicherungsbedingungen gibt es im Regelfall gar nicht.
Die größte Herausforderung besteht aus meiner Sicht aber darin, einen heute abgeschlossenen Vertrag über Jahrzehnte an Berufsleben bedarfsgerecht zu halten (technische Ausgestaltung). Hier ist beispielhaft zu nennen, dass die Nachversicherungsobergrenzen im Marktschnitt bereits im Jahr 2004 bei 2.500 Euro lagen, genau wie heute leider auch noch. Gerade hinsichtlich dieser Herausforderungen ist der Markt, sprich Versicherer und Vermittler, aus meiner persönlichen Sicht am schlechtesten aufgestellt.
Im Fokus der Veranstaltung standen ja die Workshops, in denen die Makler gemeinsam BU-Fälle bearbeiten. Nun muss man dabei mitunter auch Wissenslücken preisgeben. Wie erleben Sie hier denn den Umgang unter den Kollegen?
Torsten Breitag: Das ist überhaupt kein Problem. Niemand steht spontan früh morgens auf und ist ein Experte auf seinem Gebiet. Das ist und war allen Teilnehmern immer bewusst. Daher sind die Stichworte „auf Augenhöhe“ und „gemeinsam statt gegeneinander“ maßgebliche Faktoren, die unsere Veranstaltung von anderen unterscheidet. Kurzum: Niemandem wird der Kopf abgerissen und niemand ist bereits perfekt.
Guido Lehberg: Der Umgang untereinander verlief sehr gut. Das Schöne ist aber auch, dass es zum Beispiel bei der Auswahl des richtigen Tarifs anhand der Versicherungsbedingungen durchaus mehrere richtige Lösungen gibt. Niemand musste sich also für eine plausibel argumentierte Meinung schämen. Entscheidend ist eben, dass er sie dem Kunden begründen kann. Dann können sogar zwei unterschiedliche Tarife für denselben Kunden richtig sein.
Wie war denn die Resonanz der Teilnehmer?
Guido Lehberg: Ich habe nur Gutes gehört. Das liegt aus meiner Sicht vor allem an der oft angesprochenen Augenhöhe aller Beteiligten. Niemand verkauft einem Teilnehmer irgendein Produkt oder eine Dienstleistung. Das oberste Ziel ist, dass alle gemeinsam erfolgreicher werden. Das kommt gut an und ist sicher eines der Erfolgsgeheimnisse.
Torsten Breitag: Durchweg positiv. Insbesondere unser diesjähriger Gastgeber, die Nürnberger Lebensversicherung, hat sich maximale Mühe gegeben, ideale Rahmenbedingungen zu schaffen. Das hat es uns leicht gemacht und wurde von den Teilnehmern sehr gewürdigt. Schließlich ist es alles andere als selbstverständlich, dass ein Versicherer fachliche Qualifikation über Umsatzziele stellt. Die Nürnberger scheint hier aus der Vergangenheit gelernt zu haben, ich wünsche mir, dass weitere Versicherer diesem Beispiel folgen werden.
Was nehmen Sie als Veranstalter für Ihren eigenen Beratungsalltag mit?
Torsten Breitag: Gerade die Kontakte zur Risikoprüfung, Leistungsfallprüfung und Produktentwicklung sind unermesslich wertvoll für mein Alltagsgeschäft. Das BUV Fachforum bietet hier die optimale Plattform für den Austausch. Das und selbstverständlich auch der offene Dialog mit den Kollegen ist der größte Wert, den ich als Veranstalter für mich mitnehmen kann. Zeitgleich auch der Grund, warum es eine dritte Auflage unserer Veranstaltung mit dem Gastgeber „die Bayerische“ geben wird (mehr zur Veranstaltung 2019 finden sich hier).
Guido Lehberg: Eines meiner Lieblingszitate ist „Kontakte schaden immer nur demjenigen, der sie nicht hat“. Und genau so sehe ich meinen großen Vorsprung auch hier. Der direkte Draht zu Entscheidern bei den Versicherern hat sich bislang für meine Kunden und (somit) auch für mich merklich ausgezahlt. Aber auch beim intensiven Austausch mit den Maklerkollegen kommen neue Ideen, von denen wir alle profitieren können. Ich freue mich daher aus gutem Grund auf die Wiederholung im nächsten Jahr (mehr Informationen gibt es im Blog).
