Gerade im Vertrieb biometrischer Produkte wie der BU-Versicherung oder der PKV gilt es eine Vielzahl von Herausforderungen zu meistern. Zuerst müssen neue Kunden erreicht und vom Produkt überzeugt werden. Dies gelingt in der Regel dann am besten, wenn das Produkt für den Kunden leicht verständlich aufgebaut ist, das heißt der Mehrwert klar ist und der Preis stimmt. Beide Faktoren hat ein Versicherer bei der Zusammenstellung seiner Tarife in der internen Kostenkalkulation selber in der Hand.
Schnelligkeit ist Trumpf bei Antragsbearbeitung
Außerdem ist die Geschwindigkeit, mit der Anträge bearbeitet werden können, auch zukünftig ein wesentlicher Bestandteil der Wahrnehmung des Kunden, der über die Auswahl des Anbieters entscheiden kann. Antragsprozesse, bei denen ein potenzieller Kunde über Annahme oder Ablehnung erst nach sechs Wochen informiert werden kann, sind keine Seltenheit. Gerade dies sorgt bei vielen Kunden im Versicherungsbereich für Frustration, da sie heutzutage in vielen anderen Lebensbereichen und Branchen an durchgehend digitale Prozesse gewöhnt sind, bei denen sie Ergebnisse quasi in Echtzeit bekommen. Stichwort: Amazon – Lieferung am Tag der Bestellung.
Die Gründe für die langen Bearbeitungszeiten liegen in komplexen und häufig langwierigen Befragungen zur medizinischen Vorgeschichte. Dynamische Fragebögen helfen hier bereits partiell am Point of Sale weiter, setzen aber voraus, dass die gestellten Fragen richtig beantwortet und richtig im System eingetragen werden. Kommt es bei dieser ersten Risikobewertung zu Ungereimtheiten, müssen Arztbriefe und gegebenenfalls Gutachten angefordert werden, die dann im Betriebsbereich der Versicherung durch Sachbearbeiter manuell geprüft werden. Ein langwieriger Prozess! Gleiches gilt bei der Erstattung im Leistungsfall, wenn die Fachabteilung prüft, ob es zu einer Auszahlung kommt. Ähnlich ist dies bei der individuellen Gestaltung des Tarifs, wenn bestimmte Erkrankungen einbezogen werden.
KI wird zum nützlichen Helfer in der Wertschöpfungskette
Im Kern all dieser Prozesse steht immer die individuelle Krankengeschichte des Kunden: hochsensible medizinische Daten, die in der Regel in Form von Arztbriefen und OP-Berichten dokumentiert und dann zu einem späteren Zeitpunkt wieder gelesen und verstanden werden müssen. Genau hier kommt der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) ins Spiel und kann in allen Bereichen der Wertschöpfungskette Menschen bei ihrer Arbeit unterstützen.
Das Unternehmen MINDS-Medical hat für diese Aufgabe die Software „MM-sure“ entwickelt. Das Programm setzt genau dort an, wo auch dynamische Fragebögen nicht mehr weiterkommen, da medizinische Texte in großer Menge gelesen und verstanden werden müssen. So können unstrukturierte Patientendaten (die gesamte Bandbreite von Fallakten, Entlassbriefen usw.) schnell erfasst und die darin dokumentierten Vorerkrankungen und durchgeführten Behandlungen erkannt werden. Ähnlich wie dies heute ein Sachbearbeiter machen würde, der die Akten liest.
Der direkte Abgleich zwischen Maschine und Fachkraft
Gefundene Diagnosen, Vorerkrankungen und Operationen werden in Form von sogenannten ICD-Codes ausgegeben, um damit Prozesse und Entscheidungen innerhalb des Versicherungsbetriebs anzustoßen. Das bedeutet, dass der Prozess der biometrischen Datenerfassung in ganz erheblichem Maße beschleunigt und den Sachbearbeitern innerhalb von wenigen Sekunden eine erste Einschätzung zum vorliegenden Fall zur Verfügung gestellt wird.
Die dabei eingesetzte Technik basiert auf Methoden des sogenannten „Natural Language Processing“ (Verstehen und Verarbeiten natürlicher Sprache) und dem sogenannten „Machine Learning“ (Musterkennung auf Grundlage historischer Daten). Die Ergebnisse, die damit geliefert werden können, sind nach einer ersten Trainingsphase der Software in etwa vergleichbar mit den Ergebnissen von Sachbearbeitern. Durch regelmäßiges Feedback werden die Ergebnisse der Maschine im Laufe der Zeit immer besser.
KI-Einsatz als Assistenzsystem
Zur Einordnung der Qualität der Ergebnisse kann man davon ausgehen, dass Fachkräfte, je nach Tagesform, ein richtiges Leseverständnis von 70% bis 90% erreichen. Das System von MINDS-Medical liefert Ergebnisse mit Werten zwischen 80% und 96% und ist im Vergleich zu menschlichen Experten um den Faktor 48 schneller. Systeme, die künstliche Intelligenz einsetzen, sind somit in ihrer Leistungsfähigkeit bzw. Verarbeitungsgeschwindigkeit „normalen“ Sachbearbeitern überlegen. Sie stoßen allerdings in sehr komplexen und seltenen Situationen an fachliche Grenzen. In naher Zukunft ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz daher als Assistenzsystem zu sehen. In dieser Rolle unterstützen KI-Assistenzsysteme dabei, große Datenmengen aufzubereiten.
Bedeutung für Vertrieb, Sachbearbeiter und Kunden
Für den Vertrieb biometrischer Versicherungsprodukte bedeutet der Einsatz künstlicher Intelligenz, dass Berater mehr Zeit für die Kundeninteraktion haben. KI-Systeme könnten dabei innerhalb von Sekunden eine erste valide Bewertung der Krankenhistorie vornehmen und mögliche Risikozuschläge oder eine Annahme liefern. In der Praxis könnten Berater beispielsweise über eine Mobile-App in die Lage versetzt werden, vorliegende Entlassbriefe direkt beim Kunden zu scannen. Über integrierte KI-Fähigkeiten könnten dann innerhalb von wenigen Augenblicken dokumentierte Erkrankungen angezeigt werden, ohne dass eine medizinische Vorbildung des Beraters notwendig wäre. Dieser kann sich dann ganz auf den Kunden konzentrieren und direkt vor Ort ein individuelles und passendes Angebot konzipieren. Dies führt zu einem schnelleren Prozess, einer höheren Kundenzufriedenheit und wird eine höhere Abschlussrate mit sich bringen.
Sachbearbeiter im Bereich der medizinischen Risikoprüfung werden in der Lage sein, wesentlich mehr Anträge zu bearbeiten bzw. sich intensiver und mit der nötigen Sorgfalt mit besonders komplexen Fällen zu beschäftigen. Sicherlich wird ein Großteil der „einfachen“ Arbeit automatisch von den neuen Systemen erledigt werden können. So können Versicherungen dem drohenden Fachkräftemangel vorbeugen und die vorhandenen Mitarbeiter bestmöglich einsetzen.
Kunden werden auf mehreren Wegen von der neuen Technologie profitieren. Kürzere Wartezeiten bei der Prüfung, niedrigere Prämien durch das Sinken der Prozesskosten und eine datenbasierte Entscheidung für ihre Fälle sind klar zu benennen. Denkbar sind auch anonyme Vorprüfungen der eigenen Versicherbarkeit innerhalb weniger Minuten.
Sicher ist, dass Versicherungen, die sich früh für den Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Prozessunterstützung entscheiden, einen erheblichen Wettbewerbsvorteil haben, da ihre Prozesse günstiger, datenbasierter und schneller werden.
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 03/2019, Seite 45 f. oder in unserem ePaper.
