Herr Budde, Herr Dr. Beil, an welchem Punkt steht die Versicherungsbranche bei der Digitalisierung im Antragsprozess einer BU? Ist eine Risikoprüfung am Point of Sale mittlerweile schon Standard?
Dr. Alfred Beil (AB): Grundsätzlich ist eine Risikoprüfung am Point of Sale (PoS) das Zielbild der ganzen Branche, denn auf dem Weg zur Dunkelverarbeitung führt daran kein Weg vorbei. Vor Ort beim Kunden lässt sich ein Großteil auftretender Fragen bereits klären. Die Branche hat sich in den vergangenen zehn Jahren in diese Richtung bewegt. Teilweise hat sie sich aber auch schwergetan, weil zunächst unklar war, inwieweit sich im direkten Kundengespräch die wichtigen medizinischen Fragen klären lassen. Der Markt ist diesbezüglich sehr unterschiedlich weit entwickelt.
Worin bestehen denn die Schwierigkeiten?
Daniel Budde (DB): Die jetzige Kooperation von Munich Re und Swiss Life ermöglicht es, nah am Markt zu sein und zu testen, wie sich das Anwenderverhalten vor Ort tatsächlich abzeichnet. Denn bei allen Digitalisierungsbestrebungen bleibt die Herausforderung, dass der Nutzer abgeholt werden muss. Eine erfolgreiche Digitalisierung hängt schlussendlich vom Nutzerverhalten des Endkunden bzw. des Geschäftspartners ab. Eine weitere Schwierigkeit aus Sicht der Erstversicherer besteht darin, dass die Risikoprüfungssysteme mit den Backend-Systemen innerhalb der Unternehmen zusammenarbeiten müssen. Dahingehend sind daher ein hohes Engagement und Investitionen notwendig, um die Integration der Systeme in die eigene Angebotswelt zu ermöglichen.
AB: Es sind zwei Hürden zu überwinden: Erstens braucht man Systeme am PoS, die in einem Dialogmodus mit der Angebotssoftware auf Vertriebsseite und bei den Versicherern zusammenspielen. Zweitens müssen die Regelwerke für den Kunden und den Vertrieb einfach zu verstehen sein und dabei noch zu korrekten Risikobewertungen führen. Als Rückversicherer hat sich Munich Re auf diese beiden Gebiete spezialisiert, nämlich Einschätzungsempfehlungen und Richtlinien für die Risikoprüfung zu entwickeln und dann auch die erforderlichen Systeme bereitzustellen.
Sie haben die Zusammenarbeit zwischen Swiss Life und Munich Re schon angesprochen. In welche Richtung wollen Sie gemeinsam bei der Risikoprüfung gehen?
AB: Unser Ziel ist es, den digitalen Antragsprozess vollumfänglich zu unterstützen. Das ist alternativlos, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben. In den kommenden Jahren wird ausschlaggebend sein, wer datenbasiert und damit schnell Entscheidungen treffen kann. Die sogenannte „Customer Journey“ auf dem Weg zur Policierung muss für den Kunden so schnell und so angenehm wie möglich zu durchlaufen sein.
Digitalisierte Prozesse unterstützen das, und hier setzt unsere Kooperation an. Denn unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass die Lösungen, die wir zusammen mit unseren Kunden entwickeln, viel schneller zur Marktreife kommen und einen unmittelbaren Nutzen für sie bringen. Swiss Life hat sich für uns schon mehrfach als Partner bewährt, der bereit ist, Ressourcen in Pilotprojekte zu stecken, deren Ausgang zunächst noch ergebnisoffen ist.
DB: Swiss Life will natürlich bei den Digitalisierungsbestrebungen der Branche vorne mit dabei sein, um mitzugestalten und nicht nur fertige Lösungen einzusetzen. Das fertige Produkt MIRApply zum Beispiel, wie es nun verfügbar ist, war in den ersten Konzeptionsphasen als solches noch gar nicht erkennbar. Das ist das Spannende an der Zusammenarbeit, die Freiheit zu haben, sehr nah am Markt zu denken und eine finale, praxisnahe Lösung mitzuentwickeln um damit einen konkreten Nutzen zu generieren.
AB: Wir konzentrieren uns auf Lösungen, deren Entwicklung für einen einzelnen Erstversicherer nur schwer zu stemmen wäre. Gerade bei der Prozessoptimierung der Risiko- und Leistungsprüfung können wir Lösungen anbieten, die für Erstversicherer interessant sind und mit denen wir für unsere Kunden Mehrwert schaffen.
Nun soll Ihr gemeinsames Projekt MIRApply helfen, Arztanfragen zu vereinfachen. Diese sind in der Regel sehr aufwendig, wie wollen Sie das denn konkret beschleunigen?
DB: Ja, der Prozess ist in der Tat sehr aufwendig. Der Antragsteller schickt uns einen Antrag für eine biometrische Versicherung. Hierfür sind medizinische Fragen vom Kunden zu beantworten. Zunächst erfolgt die Antragsprüfung auf dem gewohnten Weg, also mit einem automatisierten Underwriting-Tool oder durch die Bewertung eines Risikoprüfers. Oft fehlen dafür allerdings entscheidende Informationen, beispielsweise zu den Vorerkrankungen des Antragstellers. Für den Risikoprüfer ist es daher notwendig, Rückfragen beim Hausarzt bzw. dem Antragsteller einzuholen, weil man beispielsweise bei einer Krebsdiagnose die genauen Klassifikationen und Eigenschaften des Tumors für die Risikoeinschätzung wissen muss.
Heute erhält der Hausarzt ein Formular, das meistens handschriftlich ausgefüllt wird und darum nicht immer leicht zu lesen ist. Zudem denken Ärzte verständlicherweise kurativ und nicht unbedingt versicherungsmedizinisch. In der Konsequenz sind die Antworten für den Versicherer häufig zu kurz oder für seine Anforderungen nicht präzise genug. Auch kommt es vor, dass das Formular nicht vollständig ausgefüllt wird. Das alles führt zu Nachfragen beim Arzt oder Kunden. Zudem erfordert die Auswertung einen entsprechend gut ausgebildeten Mitarbeiter, denn Arztberichte lesen und interpretieren zu können, ist eine sehr spezielle Fähigkeit, die am Markt auch nicht besonders häufig zur Verfügung steht. Die Webanwendung MIRApply schafft zeit- und papierintensive Rückfrageschleifen praktisch ab bzw. setzt sie deutlich effizienter um.
AB: MIRApply erfüllt zwei Funktionen. Zum einen ist dies die Einholung von strukturierten Informationen. Bisher beantwortete der Arzt den Fragebogen in Papierform und damit oft sehr beliebig. In der digitalisierten Version von MIRApply bekommt der Arzt nur bestimmte Antworten zur Auswahl. MIRApply holt auch Informationen zu einer komplexen Krankheitsgeschichte ein, zum Beispiel spezielle medizinische Befunde. Dabei werden nur die Daten abgefragt, die zur Risikoentscheidung notwendig sind. Dies ermöglicht es, mit nur wenigen Fragen ein vollständiges Bild zu erhalten. MIRApply trägt damit einer zentralen Forderung des Datenschutzes Rechnung, nämlich der Verpflichtung zu „Datensparsamkeit“.
Die zweite Funktion von MIRApply ist die Bewertung der Daten. Auf die Nachfrage beim Arzt erhält der Risikoprüfer also nicht nur die Information, die der Arzt eingegeben hat, sondern auch unsere Risikobewertung. Er kann diese als Baustein für seine Gesamtbetrachtung des Risikos heranziehen. Das ist für unsere Kunden, die Lebensversicherer, ein wichtiger Punkt. Denn hinter dieser Entscheidung steht Munich Re, die wiederum bereit ist, die Risiken, die auf Basis von MIRApply eingeschätzt wurden, zu decken.
DB: Schlussendlich erhält der Erstversicherer das finale Protokoll mit allen Angaben des Arztes und einer Risikoeinschätzung. Das Votum, sollten keine anderen Informationen vorliegen, kann der Risikoprüfer übernehmen oder er gleicht es nochmals mit den Eigenangaben des Kunden ab. Damit liegt ein strukturiertes, umfassendes und versicherungsmedizinisch beurteilbares Gesamtbild zur finalen Entscheidungsfindung vor.
Wie wird das System in der Arztpraxis denn angenommen?
DB: Wie zu erwarten, gibt es bei Innovationen Hürden, die es zu überwinden gilt. Bei manchen Ärzten bestanden Bedenken, die Anwendung zu nutzen, beispielsweise aus datenschutzrechtlichen Unsicherheiten. Diese Bedenken konnten größtenteils gelöst werden. Insgesamt hat die Erfahrung in der Pilotanwendung jedoch gezeigt, dass die Nutzerfreundlichkeit zählt. Je einfacher die Anwendung dargestellt und je besser man durch das Projekt geführt wird, desto höher ist die Akzeptanz und desto eher wird der Prozess bis zum Ende ausgeführt.
AB: Es gab wenig Verwunderung vonseiten der Ärzteschaft, dass auch dieser Prozess nun voll digital und über das Internet erfolgt. Die Verunsicherung in Sachen Datenschutz war im Zuge des Inkrafttretens der DSGVO schon verstärkt, aber inzwischen nehmen die Bedenken hinsichtlich der rechtlichen Situation bei Nutzung einer Online-Anwendung zur Übermittlung des ärztlichen Berichts ab. Mit der Akzeptanz sind wir durchweg zufrieden und sicher, dass diese weiter zunimmt, je mehr Versicherer sich diesem Prozess anschließen.
Wie lässt sich das System technisch umsetzen?
AB: Für die Arztpraxis ist keinerlei technische Vorkehrung erforderlich. Voraussetzung ist lediglich ein Internetzugang, es muss keine Software auf dem PC des Arztes installiert werden. Die Nutzung erfolgt über das Einloggen in eine geschützte Webapplikation. Den Link erhält der Arzt über das bestehende Korrespondenzsystem des Versicherers, per Brief und mit der Bitte, ergänzende Informationen zum Krankheitsbild seines Patienten über MIRApply bereitzustellen. Grundlage ist wie bisher eine Schweigepflichtentbindungserklärung des Antragstellers gegenüber seinem Arzt. Um für den Erstversicherer die Nutzung und den Einstieg in das Konzept so einfach wie möglich zu gestalten, ist MIRApply als Software as a Service konzipiert. Erstversicherer die den Vorgang anstoßen, greifen auch auf eine Webapplikation zu und haben somit minimale Integrationsaufwände.
Und inwiefern verringert sich der Aufwand für Vermittler?
DB: Die Arztrückfrage ist heute schon Aufgabe des Versicherers, und auch der Prozess mit MIRApply erfolgt komplett vermittlerunabhängig. Indem MIRApply hilft, Arztrückfragen zu verringern und insbesondere den Prozess zu verschlanken, wird der Vermittler weniger häufig bei Rückfragen eingebunden und kann sich mehr auf die Beratung konzentrieren. Vorteile für den Vermittler ergeben sich auch dahingehend, dass die Wahrscheinlichkeit steigt, beim Kunden zu einem Abschluss zu kommen, da die Rücklaufzeiten abnehmen. Denn diese führen immer mal wieder dazu, dass ein Kunde einen Antragsprozess abbricht.
Ist MIRApply denn auch für die Leistungsprüfung nutzbar?
AB: MIRApply in der jetzigen Form ist für die Risikoprüfung gedacht. Für die Leistungsprüfung entwickeln wir eigenständige Tools, die sich auf einer technisch ähnlichen Basis bewegen. Künftig werden diese Systeme auch zusammenarbeiten.
Worin sehen Sie die größten Vorteile von MIRApply?
DB: MIRApply ist ohne jegliche Schnittstellenanwendung sofort anwendbar und bietet höchste Sicherheitsstandards, wie auch vom TÜV Süd bestätigt wurde. Durch MIRApply lassen sich die Nachfragen reduzieren und die Antwortzeiten aufseiten der Ärzte verkürzen. Es liegen strukturierte Antworten vor, somit ist eine erneute Rückfrage beim Arzt nicht erforderlich. Damit wird der ganze Prozess beschleunigt. Es handelt sich um Ergebnisse, die von einem Risikoprüfer zur finalen Entscheidung bereits aufbereitet wurden und damit dokumentiert sind. Folglich haben wir den idealen Ansatz für weitere Automatisierungs- und Digitalisierungsbestrebungen.
AB: Die Vorteile auf lange Sicht liegen für alle Beteiligten auf der Hand: Schnelligkeit, Effizienz, Datensparsamkeit und Datensicherheit – all die Faktoren, die künftig noch stärker gefordert sein werden. Nicht zu vergessen die Transparenz gegenüber dem Kunden darüber, was gefragt wird und warum es gefragt wird.
Das Interview lesen Sie auch in AssCompact 11/2018, Seite 36 f.
