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US-InsurTech Corvus Insurance eröffnet Büro in Deutschland

Die in den USA ansässige Corvus Insurance eröffnet eine Niederlassung in Frankfurt. Von dort aus will der Anbieter von Gewerbeversicherungen seine Präsenz in Kontinentaleuropa ausbauen und Cyberlösungen für kleine und mittelständische Firmen sowie für größere Konzerne zeichnen.

Die US-amerikanische Corvus Insurance hat die Eröffnung einer kontinentaleuropäischen Niederlassung in Frankfurt am Main bekannt gegeben. Das InsurTech (MGA) bietet digitale Tools und Gewerbeversicherungslösungen, die auf KI-gesteuerten Risikodaten basieren. Mit dem neuen Standort will Corvus seine internationale Präsenz erweitern.

„Frankfurt liegt im größten Versicherungsmarkt des Kontinents und war schon immer ein internationales Geschäftszentrum in allen Branchen“, erklärt Oliver Delvos, Head of International bei Corvus Insurance. „Wir werden in der Lage sein, unsere Flügel auszubreiten und unser Geschäft mit einem echten europäischen Fokus zu entwickeln.“

Corvus plant, vom Frankfurter Büro aus Cyberversicherungen sowohl für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) als auch für größere Konzerne zu zeichnen. „Cyber ist von Natur aus ein globales Risiko, und durch die Ausweitung unserer Aktivitäten auf Europa wird dies neue Möglichkeiten für unser Team schaffen, noch mehr Versicherungsnehmern zu helfen und unsere grundlegende Mission zu unterstützen, die Welt zu einem sichereren Ort zu machen“, sagte Lori Bailey, Chief Insurance Officer der Corvus Versicherung.

Corvus Insurance wurde 2017 gegründet und hat ihren Hauptsitz in Boston mit Niederlassungen in den USA, Großbritannien und nun in Deutschland. Das Unternehmen bietet seine Versicherungsprodukte in den USA, im Nahen Osten, in Europa, Kanada und Australien an. Zum Angebot gehören neben Cyberversicherungen (Smart Cyber Insurance^®) unter anderem auch Frachtversicherungen (Smart Cargo Insurance™) und Lösungen für Technologieanlagen und -dienstleister (Smart Tech^®).(tk)

Bild: © Manuel Schönfeld – stock.adobe.com

Versicherungsabschluss über digitale Sprachassistenten?

Darüber, ob Versicherungsmakler vom Internet of Things künftig eher Konkurrenz oder Unterstützung erwarten dürfen, hat sich adesso-Consultant Daniela König Gedanken gemacht: Sie zeigt aktuelle Entwicklungen, Chancen und Herausforderungen im Umgang mit Alexa und Co. und zeichnet eine typische User Journey zum Abschluss einer Hausratversicherung nach.

<p>Mehr als 50% der deutschen Haushalte jeglicher Altersklassen besitzen digitale Sprachassistenten in Form von Internet of Things (IoT) wie Echodots, Smartphones, Spielekonsolen und vielem mehr. Einige Personen halten ihre Sprachassistenten für eine eigene Persönlichkeit. Ein Versicherungsabschluss über digitale Sprachassistenten ist jedoch bisher nicht üblich.</p><p>Versicherer stehen im Rahmen der voranschreitenden Digitalisierung vor der Herausforderung, ihre Angebots- und Antragsstrecken zukunftsfähig und kundenorientiert zu gestalten. Eine digitale und nachhaltige Kommunikation wird langfristig von der großen Mehrheit der Bevölkerung bevorzugt werden. Die Studie „Digitale Versicherung 2019“ aus dem Haus der Adcubum Deutschland GmbH zeigt, dass jeder zehnte deutsche Bundesbürger bereit wäre, seine Versicherung über digitale Assistenten abzuschließen.</p><p>Werden Versicherungsvermittler und IoT künftig konkurrieren oder wird diese sie unterstützen? Müssen Versicherer auf Umsatz verzichten, wenn sie keinen Abschluss über Sprachassistenten zulassen?</p><h5>Aktuelle Entwicklungen</h5><p>Die Corona-Pandemie und die damit einhergehenden Kontaktbeschränkungen haben für einen Wandlungsprozess im Versicherungsvertrieb gesorgt: Die persönliche Beratung wird durch die Videoberatung inklusive elektronischer Signatur ergänzt. Einige Versicherer versuchen bereits, sich dem Versicherungsabschluss über Sprachassistenten anzunähern. Die Allianz verfügt über den Alexa-Skill „Allianz Rente“, mit dem der User seinen Rentenscore berechnen lassen kann (siehe <a href="https://www.amazon.de/%20Allianz-Lebensversicherungs-AG-Rentenscore/dp/…; target="_blank" >hier</a>).</p><p>Die Deutsche Familienversicherung (DFV) möchte die Zahnzusatzversicherung über Amazon Echo vertreiben. Stefan M. Knoll, Vorstandsvorsitzender der DFV, ist davon überzeugt, dass der Versicherungsabschluss der Zukunft über digitale Sprachassistenten erfolgen wird. Auch die Schadenregulierung sowie Bestandspflege soll mittels Sprachassistenten durchgeführt werden (siehe „DFV vertreibt Zusatzversicherungen über Amazon Echo“, Versicherungsbote, Mirko Wenig, 08.05.2017).</p><p>Zum aktuellen Zeitpunkt gibt es bei Amazon neun Bewertungen zu dem Skill der DFV, acht davon positiv (siehe <a href="https://www.amazon.de/product-reviews/B071CLH1DL" target="_blank" >hier</a>).</p><p>In den letzten Jahren sind einige interessante Studien zu digitalen Sprachassistenten und IoT publiziert worden. Bernhard Weidenbach, Researcher von Statista, befragte beispielsweise 2.046 Kinder zwischen sechs und dreizehn Jahren zu ihrem Kommunikationsverhalten. 42% der Sechs- bis Neunjährigen und 83% der Zehn- bis Dreizehnjährigen versenden gerne Sprachnachrichten. Diese Generation wächst mit IoT-Geräten auf. 2017 sind in jedem Haushalt in Deutschland laut „Bitdefender Security Awareness in the Age of Internet of Things“, A 2016 Bitdefender Study, zehn smarte Geräte vertreten gewesen.</p><p class="zoombild" > <div class="zoomImage"><a href="https://www.asscompact.de/sites/asscompact.de/files/styles/zoom_large/p…; rel="prettyPhoto" title=""><img alt="Versicherungsabschluss über digitale Sprachassistenten?" height="149" src="https://www.asscompact.de/sites/asscompact.de/files/styles/zoom/public/…; typeof="Image" width="200" /><img class="zoomIcon" src="/sites/asscompact.de/themes/asscompact/gfx/zoom_icon.png" width="54"></a></div></p><p>In der Studie „Digitale Sprachassistenten“ von Splendid Research wurden 1.006 Deutsche zwischen 18 und 69 Jahren zum Thema digitale Sprachassistenten befragt. 60% von ihnen nutzen einen Sprachassistenten. 30% nutzen diesen intensiv. 81% nutzen Alexa aufgrund ihrer angenehmen Stimme und 51% halten sie sogar fast für eine richtige Persönlichkeit, wie die nebenstehende Grafik zeigt.</p><p>Die nötigen Voraussetzungen, um Sprachassistenten einsetzen zu können, sind bereits heute vielfach vorhanden. Sprachassistenten werden immer besser akzeptiert. </p><p>Die Veränderungen von Trends und Generationen sollten im Rahmen von Vertriebskanälen und in der Produktentwicklung berücksichtigt werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Sprachassistenten könnten zudem den Fachkräftemangel und bis zu einem gewissen Grad fehlenden Nachwuchs ausgleichen.</p><h5>User Journey zum Versicherungsabschluss</h5><p>Wie sollte eine mittels Sprachassistenten gesteuerte User Journey gestaltet sein? Der Skill des Versicherungsmaklers wird zunächst vom Kunden abgefragt und damit ein Prozess gestartet:</p><p><b>Bestandskunde</b> </p><p>Die Legitimation erfolgt durch die Kundennummer, wenn er diese zur Hand hat. Alternativ nennt er Vor- und Nachnamen, Postleitzahl und, wenn nötig, sein Geburtsdatum.</p><p>Er wird gefragt, ob er eine Beratung benötigt oder einen Schaden melden möchte. </p><p><b>Neukunde</b></p><p>Er hat die Möglichkeit, sich über die NFC-Schnittstelle seines Smartphones mit seinem Personalausweis zu legitimieren oder ihm wird ein Link via E-Mail zugesendet. Mit der Aktivierung des Links stimmt er der Verwendung seiner Daten zu. </p><p>Er wird gefragt, zu welchem Produkt er eine Beratung benötigt.</p><p><b>Hausratversicherung – Beispiel</b></p><p>Der Kunde entscheidet sich für die Hausratversicherung.</p><p>Der Sprachassistent fragt den Bedarf des Kunden ab, um das passende Hausrat-Produkt zu berechnen:</p><ul><li>Adresse, Wohnfläche</li><li>Lage der Hausratgegenstände</li><li>Alter und Hobbys der Personen im Haushalt</li><li>Vorhandene Smart-Home-Geräte</li><li>Zusatzbausteine (Fahrrad, Elementar, Cyber ...)</li><li>Vorversicherung und -schäden</li></ul><p>Der Kunde erhält einen Link und öffnet diesen. Er filmt seinen Hausrat. Das Video wird seinem Kundenkonto zugeordnet. Im Schadenfall ist gewährleistet, dass entsprechende Nachweise vorliegen. Das Erkennungssystem beruht auf Augmented Reality. Es erkennt die Gegenstände und berechnet die Neuanschaffungspreise. Das Risiko einer Unterversicherung wird minimiert und die Versicherungssumme optimiert. </p><p class="zoombild" > <div class="zoomImage"><a href="https://www.asscompact.de/sites/asscompact.de/files/styles/zoom_large/p…; rel="prettyPhoto" title=""><img alt="Versicherungsabschluss über digitale Sprachassistenten?" height="91" src="https://www.asscompact.de/sites/asscompact.de/files/styles/zoom/public/…; typeof="Image" width="200" /><img class="zoomIcon" src="/sites/asscompact.de/themes/asscompact/gfx/zoom_icon.png" width="54"></a></div></p><p>Ein bedarfsgerechtes Angebot wird erstellt. Der Sprachassistent liest dem Kunden die Beratungsdokumentation vor. Wenn der Kunde jede Frage bestätigt und dem Abschluss zustimmt, wird der Antrag generiert, an den Versicherer geleitet und dunkel (automatisiert) policiert. Sprache wird in Text umgewandelt. Die Police wird per BiPRO-Schnittstelle übertragen. Der Kunde erhält sie via E-Mail oder App. Im Abrechnungssystem des Versicherers wird die Courtage dem zuständigen Makler zugeordnet. </p><h5>Fachliche und technische Herausforderungen</h5><p>Bei der Umsetzung der skizzierten User Journey müssen fachliche und technische Herausforderungen gelöst werden: Die DSGVO muss eingehalten werden. Der Sprachassistent benötigt das Verständnis von Dialekten und eine gute Internet-Performance. Schnittstellen zu Maklerverwaltungsprogramm, Customer-Management-Systemen sowie Vergleichsrechnern sind unabdingbar. Für die Entwicklung und Wartung der Software wird kompetentes Personal benötigt. Schulungen sind erforderlich. </p><p>Dranbleiben lohnt sich: Sprachassistenten unterstützen den Versicherungsvertrieb und schaffen mehr Zeit am Point of Sale. Sie verhelfen zu einer ständigen Erreichbarkeit, haben keinen Urlaub und erkranken nicht. Sie steigern den Umsatz und die Nachhaltigkeit, die Haftung wird minimiert und der Fachkräftemangel wird ausgeglichen. </p><h5>Fazit: Make-or-buy-Entscheidung</h5><p>Die eigentliche Frage für Versicherer und Versicherungsvermittler ist nicht, ob sich der Abschluss über Sprachassistenten am Markt durchsetzen wird oder IoT-Geräte eine Konkurrenz darstellen. Vielmehr ist es eine Make-or-buy-Entscheidung, um sich bereits in naher Zukunft einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Wer diesem Trend nicht folgt, wird langfristig nicht wettbewerbsfähig bleiben und Umsatzeinbußen in Kauf nehmen müssen.</p><h5>Über die Autorin</h5><p>Daniela König ist als Consultant in der Line of Business Insurance bei der adesso SE am Standort Hannover tätig. Ihr Fokus liegt auf der Optimierung von Vertriebsprozessen von Versicherungsunternehmen. Dazu gehört die Business Analyse, das Requirements Engineering, die User Experience und das Change Management. Zusätzlich beschäftigt sie sich mit agiler Transformation.</p><p><i class="font-twelve-italic" >Bild: © adesso bzw. Alejandro – stock.adobe.com</i></p><div id="bbgreadlog-getimage"><img src="/bbgreadlog/getimage/6CAA9C0E-8D15-4939-BF37-E803B70FBCB3"></div>

Produktsuchmaschine Snoopr und SDV arbeiten zusammen

Der Maklerpool SDV AG und Snoopr machen gemeinsame Sache. Ab sofort können die an den Pool angeschlossenen Makler die Produktsuchmaschine für Spezialversicherungen kostenfrei nutzen. Für alle gelisteten Versicherungsprodukte bietet Snoopr einen Folgeprozess für die Angebots- und Antragsstellung an.

<p>Ergänzend zum klassischen Versicherungsvergleich können Makler bei Snoopr Versicherungen und Deckungskonzepte finden, die nicht immer in das Schema eines herkömmlichen Vergleichers passen. Erfunden hat die Produktsuchmaschine für Spezialversicherungen die A-va GmbH. Im Rahmen einer Kooperation mit dem Augsburger Maklerpool SDV AG steht Snoopr nun den an den Pool angeschlossenen Partnern zur Verfügung. </p><h5>Sortierung der Ergebnisse nach Relevanz zu Suchbegriffen</h5><p>Suchen lässt sich spartenübergreifend durch Eingabe von Stichworten. Im Gegensatz zum herkömmlichen Versicherungsvergleich werden die Ergebnisse bei Snoopr nicht nach Preis, sondern nach Relevanz zu den Suchbegriffen sortiert. Hierfür setzt die Suchmaschine auf Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen. Eine Gegenüberstellung der Produkte wird bewusst nicht vorgenommen, da sie sich meist nicht vergleichen lassen. </p><p>Die meisten Produktinformationen im Suchindex hinterlegen die Produktgeber selbst. Andere Produkte spürt Snoopr auf den maklerspezifischen Webseiten der Versicherer auf und listet sie automatisch. </p><h5>Folgeprozesse zur Erstellung von Angebot und Antrag</h5><p>Aktuell sind laut Angaben von Snoopr rund 1.400 private und gewerbliche Versicherungsprodukte gelistet. Für alle Produkte bietet die Suchmaschine einen Folgeprozess zur Angebots- und Antragstellung an. Dies kann ein integrierter Tarifrechner auf Grundlage von BiPRO der b-tix GmbH oder eine Weiterleitung auf den Online-Rechner des Produktgebers sein. In anderen Fällen stellt Snoopr eine Chatverbindung zum Underwriter des Produktgebers her oder stellt Anfrageformulare bereit.</p><h5>Suchfeld im SDV Maklerportal </h5><p>Ab sofort lässt sich das Snoopr Suchfeld im Maklerportal von SDV nutzen. Alle Versicherungslösungen von Produktpartnern des Pools sind durchsuchbar. Als Poolpartner der SDV AG können Makler den Dienst kostenfrei und ohne gesonderte Registrierung verwenden. Die Abwicklung des Geschäfts erfolgt wie gewohnt über den Pool. Snoopr stellt lediglich die technologische Plattform für die Suche und Abwicklungsprozesse bereit. (tk)</p><p><i class="font-twelve-italic" >Bild: © Jirsak – stock.adobe.com</i></p><div id="bbgreadlog-getimage"><img src="/bbgreadlog/getimage/50856B87-C834-43E3-9958-B84D6B5C5A08"></div>

Portfolioerstellung in Fondspolicen: Tool mit neuer Funktion

Die Hamburger Beratungsboutique Smart Asset Management Service (sam) hat ihre webbasierte Anwendung „samperfom“ um eine neue Funktion erweitert. Das Tool bietet einen Beratungsprozess für die Erstellung individueller Portfolios in Fondspolicen.

Die Versicherungsunternehmen stellen zwar größtenteils umfangreiche Fondspaletten bereit, die Bewertung und Auswahl erfolgen jedoch durch den Vermittler. Wünscht ein Kunde ein individuelles Portfolio, müssen Vermittler ausgehend vom jeweiligen Rendite-Risikoprofil und den fondsspezifischen Daten eine individuelle Allokation aufbauen. Die digitale Lösung „samperfom“ der Beratungsboutique Smart Asset Management Service (sam) untersützt Vermittler mit einer neuen Funktion.

„Unser digitales Tool samperfom bietet einen Beratungsprozess für die Erstellung individueller Portfolios in Fondspolicentarifen mit einem Risiko- und ESG-Profiling, einer klaren Visualisierung und einer ausführlichen Dokumentation. Die dahinterstehende Rechen-Engine ermittelt auf einer rein technischen Basis eine optimierte Allokation, um die Kundenbedürfnisse bestmöglich mit den Möglichkeiten des Einzelfondsangebotes des jeweiligen Versicherers zu erfüllen“, erklärt Thorsten Dorn von sam.

Vorschläge auf SAA-Basis

Die in „samperform“ erstellten Portfoliovorschläge basieren auf der Strategischen Asset Allokation (SAA) und einer dafür speziell entwickelten Methodik. Diese wird als Maximum Drawdown Optimiziation (MDDO) bezeichnet. Das heißt, das Portfolio wird so optimiert, dass die Renditeerwartungen angesteuert und gleichzeitig das Risiko des jeweiligen Kundenprofils minimiert werden, wie die Beratungsboutique erläutert. Das Risikobudget werde anhand des Maximum Drawdown gemessen, also des größtmöglichen Wertverlusts innerhalb eines betrachteten Zeitraums, den der Anleger bereit ist hinzunehmen. Entwickelt wurde die Methodik zusammen mit dem Münchener Institut für Vermögensaufbau (IVA).

Korrelationen von Asset-Klassen berücksichtigt

Neben den üblichen Fragen zu Laufzeit und Erfahrung ermittelt das Tool im Rahmen des Risiko-Profilings die Risikobereitschaft bzw. das Risikobudget des Kunden in Verbindung mit einer erwarteten Rendite für die Zukunft. „Das Risiko jeder einzelnen Anlageklasse wird anhand entsprechender Parameter bestimmt, beispielsweise der Volatilität. Die Korrelationen von Asset-Klassen werden ebenfalls ermittelt und in der Optimierung berücksichtigt“, unterstreicht Dorn. Der mehrstufige Investmentprozess berücksichtige dabei die anwählbaren Einzelfonds, spezielle Restriktionen des Tarifes, die Kosten auf Investmentebene und eventuelle Rückvergütungen (Kickbacks) der Fondsgesellschaften.

ESG-Konformität im Fokus

„Ein Fokus liegt auch auf der ESG-Konformität der Fondspolice. Vor allem durch die künftige Verpflichtung, Nachhaltigkeit in die Kundenberatung einzubeziehen, besitzt das Tool besondere Relevanz für Finanz- und Versicherungsmakler“, betont IVA-Vorstand Dr. Dirk Rathjen. Somit könnten Portfolios mit allgemeinen oder auch gehobenen Nachhaltigkeitsansprüchen gestaltet werden. Grundlage für die ESG-Ratings der ausgewählten Einzelfonds und des Gesamtportfolios ist das IVA-ESG-Konsensrating. (tk)

Bild: © AndSus – stock.adobe.com

Wie uns künstliche Intelligenz Arbeit abnimmt

Ist das Ende der Vermittlerinnen und Vermittler mit dem Zeitalter der künstlichen Intelligenz eingeläutet? Ich bin überzeugt, dass Maschinen Menschen auch in Zukunft unterstützen und nicht ersetzen werden. Durch moderne Software wird der Makleralltag leichter und das Kundenerlebnis besser.

Ein Kommentar von Florian Kümper, CEO & Co-Founder der FinanzRitter GmbH

Über die angebliche Handyabhängigkeit der jungen Generation wird ebenso gescherzt wie darüber, dass sie angeblich keine Telefonate mehr führen und alles nur noch über das Internet abwickeln möchten. Und tatsächlich unterscheiden sich Menschen unter 35 in ihrem Kommunikationsverhalten von bisherigen Gewohnheiten. In der Folge hat sich auch geändert, wie diese als Kundinnen und Kunden angesprochen werden: Apps und Chatbots bieten vollautomatisierten Service, Angebote in Echtzeit und Beratung per Textbaustein. Versicherungen können direkt übers Internet abgeschlossen werden. Daraus leiten einige Stimmen in der Branche ab, dass Vermittlerinnen und Vermittler in den nächsten Jahren überflüssig werden. Wer braucht schon einen Menschen, wenn eine Maschine das gleiche bieten kann?

Künstliche Intelligenz überzeugt durch Schnelligkeit

Ohne Zweifel kann künstliche Intelligenz viele Aufgaben übernehmen, in denen Menschen nicht die beste Performance bieten. Vor allem in der Verwaltung von großen Datenmengen und im Finden von Mustern schlägt eine KI den Menschen immer. Kein Wunder, dass viele Aufgaben inzwischen automatisiert werden. Und viele Kundinnen und Kunden begrüßen das: Statt eines persönlichen Beratungsgesprächs bevorzugen sie einen interaktiven Dialog auf ihrem Smartphone oder Laptop – weil sie dadurch flexibler sind und sich vielleicht auch wohler damit fühlen, erst mal alleine über die Empfehlung nachzudenken. Auch der Abschluss der Police kann über das Internet stattfinden. Gerade am Beginn der Kundenbeziehung wird also in vielen Fällen ein Dialog zwischen Mensch und Maschine stehen.

Kollege Roboter statt Herr Kaiser?

Doch bedeutet das, dass Versicherungsvermittlerinnen und -vermittler überflüssig werden? Ich denke: nein! Zum einen wird es weiterhin viele Menschen – auch junge – geben, die den persönlichen Kontakt bevorzugen. Auch die angeblich handyfixierte Generation Z freut sich über ein Gespräch, in dem ihre eigene Situation individuell beleuchtet wird. Zum anderen hört die Beziehung zu Kundinnen und Kunden ja nicht in dem Moment auf, in dem die Unterschrift unter die Police gesetzt wurde. Gerade im Bereich Service und weitergehende Beratung ist der Kontakt von Mensch zu Mensch unverzichtbar. Im Versicherungsmarkt sind Schadenmeldungen, Kündigungen, Beschwerden oder andere Anfragen häufig. Und sie machen einen großen Teil der Kundenbeziehung aus – gerade hier entscheidet sich also, ob Kundinnen und Kunden zufrieden sind oder nicht.

Zufriedene Kundinnen und Kunden im persönlichen Kontakt

Anfragen an Unternehmen können sehr frustrierend sein. Chatbots antworten mit wenig hilfreichen Textbausteinen, Formulare sind unübersichtlich und irgendwie findet man sich mit seinem Anliegen nicht wieder. Ganz anders beim Kontakt zu persönlichen Vermittlerinnen und Vermittlern: Diese kennen ihre Kundinnen und Kunden sowie die Lebenssituation. Insbesondere, wenn ein Problem nicht sofort gelöst werden kann und man das Gefühl hat, mit einem wichtigen Anliegen allein zu sein, hilft der zwischenmenschliche Kontakt.

Nicht Maschine oder Mensch, sondern beides!

Die Zukunft des Vermittelns liegt also nicht entweder bei der künstlichen Intelligenz oder beim Beratungsgespräch, sondern in der geschickten Verbindung beider Welten. Mit diesem Anspruch haben wir FinanzRitter Hybrid gegründet. Wir verbinden die beiden Welten und nutzen die jeweiligen Stärken. Dadurch können Maklerinnen und Makler entlastet werden, Kundinnen und Kunden kann ein besseres Erlebnis geschenkt werden. Dabei sollte das automatisiert werden, was künstliche Intelligenz besser leisten kann als Menschen: zum Beispiel die Auswertung von Daten zur Empfehlung passender Tarife, die Verarbeitung von Anträgen oder die Verwaltung von E-Mails und anderen Dokumenten. Hier kann künstliche Intelligenz ihre Stärken ausspielen und schnell auf Kundenwünsche reagieren.

Und was der Mensch besser kann, wird auch bei uns weiterhin von Menschen durchgeführt: Zum einen ist das der persönliche Kontakt – egal, ob per Telefon oder per Chat. Menschen unterscheiden sich darin, welche Kanäle sie zur Kommunikation bevorzugen. Aber im Grunde sind sich alle einig, dass sie lieber mit Menschen als mit Maschinen sprechen möchten. Nicht mal ein perfekt funktionierender Chatbot kann ein Gespräch mit mitfühlenden und sympathischen Servicekräften ersetzen, die nicht nur auf Schlagwörter reagieren, sondern sich für den ganzen Menschen interessieren. Künstliche Intelligenz interessiert sich für nichts – sie führt nur Aufträge aus.

Wir sollten jetzt vor allem nicht den Fehler machen, unsere eigenen Fähigkeiten als Versicherungsmaklerinnen und -makler gering zu schätzen. Wenn wir gegen künstliche Intelligenz ankämpfen, können wir leicht verlieren. Aber wenn wir mit ihr gemeinsam antreten, können wir die Welt verändern. Wie ein Ritter schützen Maklerinnen und Makler das Hab und Gut ihrer Mandantinnen und Mandanten, doch auch ein Ritter agiert erfolgreicher mit Unterstützung – warum nicht als Teil unserer Tafelrunde?

Bild oben: © ipopba – stock.adobe.com; Porträtfoto: © FinanzRitter

Ein Kommentar von

Florian Kümper

Datenversorgung durch Versicherer: Vermittler sehen Luft nach oben

Wie steht es um die Datenversorgung durch die Versicherer aus Sicht der Makler und Finanzberater? Wie eine aktuelle Studie zeigt, ist die Mehrheit der Vermittler mit Qualität und Aktualität der Daten, die die Gesellschaften übermitteln, nur relativ zufrieden. Es gibt Optimierungsbedarf.

Die Ajco Solutions GmbH und die Zeitsprung GmbH & Co. KG haben eine Studie „Datenversorgung zwischen Versicherung und Finanzdienstleistungsvertrieb“ präsentiert. Hierfür wurden knapp 300 Makler und Finanzberater zu Aktualität, Qualität und Verfügbarkeit der von den Versicherern übermittelten Daten befragt. Wie die Erhebung zeigt, sind sich die Vermittler einig, wie wichtig Daten für ihr Geschäft sind, vor allem in der Krankenversicherung und Berufsunfähigkeitsversicherung sowie im Sachgeschäft. Doch für die Qualität und Aktualität ihrer Daten, die von den Versicherungen übermittelt werden, erhalten die Gesellschaften von den Maklern und Beratern nur die Note 3 auf einer Skala von 1 bis 6. Den Studienautoren zufolge bestehen für die Versicherer also noch signifikante Optimierungspotenziale.

Datenqualität auch Thema bei Produktauswahl

60% der Umfrageteilnehmer geben an, dass die Aktualität und Qualität der bereitgestellten Daten Auswirkungen hat auf die Zufriedenheit der Kunden. Daher berücksichtigen auch fast die Hälfte der Befragten die Zuverlässigkeit bei der Bereitstellung von Informationen auf jeden Fall bei der Auswahl der Produkte. Weitere 37% ziehen den Aspekt der Datenaktualität und -qualität zumindest manchmal bei der Produktauswahl hinzu.

Umdeckung bei mangelhafter Datenqualität?

Wie die Studie weiter ergab, würden 23% der Befragten bei unzureichender Datenqualität ein Produkt sogar umdecken. 57% der Vermittler und Berater würden dies zumindest in Erwägung ziehen.

Wer kann bei der Datenbereitstellung überzeugen?

In Sachen Datenlieferung zeigen sich die befragten Vermittler und Berater mit Einkaufsgemeinschaften wie der VEMA Versicherungsmakler-Genossenschaft e.G. und anderen Maklerverbünden am zufriedensten (arithmetisches Mittel: 2,33). Es folgen Vertriebsorganisationen mit einem Wert von 2,71 und Plattformen/Pools mit 2,77. Direktanbindungen kommen im Maklerurteil am schlechtesten weg mit 2,92.

Auf die Frage, welche Versicherer sie unter den Top-5-Akteuren in Sachen Datenbereitstellung sehen, haben die Studienteilnehmer fünf Gesellschaften ausgewählt: die Haftpflichtkasse, die VHV, die Allianz, die AXA und die Alte Leipziger. Die Studienautoren weisen aber darauf hin, dass diese Auswahl differenziert betrachtet werden müsse. Denn zwei dieser Anbieter werden von Befragten auch dem Kreis der Gesellschaften zugerechnet mit dem größten Nachholbedarf.

Datenqualität wird in Zukunft noch wichtiger

Das Thema Datenversorgung wird in den kommenden Jahren weiter an Bedeutung gewinnen, davon geht die große Mehrheit der befragten Vermittler aus. Wie aus der Studie auch hervorgeht, zeigen sich bei den Gesellschaften aber noch deutliche Unterschiede, was die Zuverlässigkeit ihrer Daten angeht. Vor allem wegen alter Bestandssysteme sehen die Befragten einige Anbieter vor großen Herausforderungen.

„Um auch in Zukunft Kunden zu gewinnen und zu halten, bleiben die Investition in IT-Systeme sowie die Digitalisierung und Verbesserung von Geschäftsprozessen auch in Zukunft wichtige Herausforderungen in der Branche“, betont Andreas Adam, Geschäftsführer der ajco solutions GmbH.

„Damit die Versicherungsbranche in Kundenbeziehungen von IT und Digitalisierung profitieren kann, benötigt dieser ‚Motor‘ den richtigen ‚Treibstoff‘. Deshalb ist es entscheidend, in die Bereitstellung umfangreicher und verlässlicher Daten zu investieren,“ sagt Marcel Hanselmann, Geschäftsführer der zeitsprung GmbH. (tk)

Die Studie steht auf der Homepage von Ajco zum Download bereit.

Bild: © ipopba – stock.adobe.com

blau direkt bindet Levelnine-Vergleichstool in MVP ein

Das Lübecker Unternehmen blau direkt hat sein MVP „Ameise“ mit einem Vergleichsrechner-Profi-Tool ausgerüstet. Mit der Einbindung der Levelnine-Softwarelösung von ObjectiveIT ermöglicht blau direkt Nutzern einen fließenden Austausch zwischen beiden Software-Landschaften.

Der Lübecker Infrastrukturdienstleister blau direkt ermöglicht auf Wunsch eine nahtlose Verschmelzung seines MVPs „Ameise“ mit einem Vergleichsrechner-Profi-Tool. Dabei setzt das Lübecker Unternehmen mit ObjectiveIT und deren Levelnine-Softwarelösung auf einen langjährigen Partner.

Fließender Austausch zwischen beiden Software-Landschaften

Entscheiden sich Levelnine-Anwender für das MVP von blau direkt, können sie künftig die Vorteile der „Ameise“ nutzen, ohne auf gewohnte Prozesse in der Levelnine-Software zu verzichten. Angebundene blau direkt-Partner, die das Profi-Tool Levelnine, bislang noch nicht nutzen, profitieren von der Verschmelzung der beiden Software-Produkte: Folgeprozesse lassen sich in der jeweils anderen Software uneingeschränkt fortführen. Dabei verbindet sich das MVP „Ameise“ mit der Levelnine-Vergleichssoftware und überträgt Daten, integrierte Anträge sowie E-Signaturen vollautomatisch.

Kranken- und Lebensversicherungsvergleiche

„Wir freuen uns sehr darüber, dass wir mit diesem Projekt allen Nutzer:innen die Möglichkeit bieten, die komplette Produktpalette von Kranken- und Lebensversicherungsvergleichen zu nutzen und damit die Vorteile aus beiden Softwarelandschaften zu verbinden“, erklärt Jan Wendt, Director Insurance Operations bei blau direkt, der das Projekt verantwortet hat.

„Unser Ziel war es immer, dass Kundinnen und Kunden durch den Einsatz von Levelnine den bestmöglichen Versicherungsschutz erhalten. Dazu müssen wir Vermittler:innen mit unserer Software bestmöglich unterstützen“, sagt Oliver Fink, Geschäftsführer von ObjectiveIT. (tk)

Bild: © Sikov – stock.adobe.com

Bestandsdatenpflege trotz digitaler Fortschritte Knackpunkt im Maklerbüro

Zum vierten Mal in Folge hat die BrokerTech-Plattform mobilversichert gemeinsam mit AssCompact bei Maklern zum Thema Digitalisierung nachgefragt. Demnach ist digitale Unterstützung bei den meisten Vermittlern inzwischen Standard, doch die Bestandsdatenpflege bleibt dabei weiter die größte Hürde.

Die Digitalisierung ist in der Breite der Maklerschaft angekommen – und zwar sowohl im Backoffice als auch in Vertrieb und Kundenbetreuung. Dies geht aus der aktuellen Umfrage „Der digitalisierte Makler“ hervor. Die Studie hat abgefragt, wie Vermittler sich und einzelne Bereiche ihres Betriebs in Sachen Digitalisierung einschätzen.

Im Bereich Organisation und Verwaltung sieht sich inzwischen mit einem Anteil von 48% fast jeder zweite Versicherungsvermittler im digitalen Mittelfeld. In der Vorgängerumfrage aus dem Jahr 2021 sagten das nur 40%. 31% und damit wie im Vorjahr knapp ein Drittel betrachten sich als digital fortgeschritten. Konstant geblieben ist mit 7% außerdem der Prozentsatz an Maklern, die sich hier als digitale Vorreiter betrachten.

Ein ähnliches Bild ergibt sich für den Bereich Vertrieb und Kundenbetreuung. Hier zählt sich die Hälfte der Vermittler (50%) inzwischen zum digitalen Mittelfeld. In der Vorjahresstudie waren es nur zwei Fünftel. Als digital fortgeschritten ordnen sich 26% der Befragten ein. Mit 6% ist auch in Vertrieb und Kundenbetreuung der Anteil derer, die sich als digitale Vorreiter verstehen, konstant geblieben.

In den verschiedenen Bereichen hat sich außerdem die Gruppe der digitalen Anfänger oder Nachzügler gegenüber dem Vorjahr verkleinert.

Vermittler wollen noch eine digitale Schippe drauflegen

Die Mehrheit der Vermittler will in Sachen Digitalisierung noch zulegen. Laut Umfrage möchten rund 69% der Befragten innerhalb der nächsten zwei Jahre in Sachen Organisation und Verwaltung zu den digital Fortgeschrittenen gehören. Was Vertrieb und Kundenbetreuung angeht, haben sich 67% dieses Ziel gesetzt.

„Digitalisierung ist längst von einer Kann- zu einer Muss-Option im Maklermarkt geworden – ob im Backoffice oder im direkten Kontakt mit dem Kunden“, erklärt Dr. Mario Herz, Geschäftsführer von mobilversichert. Wer an den Chancen vollumfänglich teilhaben und sein Geschäft erfolgreich für die Zukunft aufstellen wolle, müsse sich insbesondere mit dem Thema Daten und der Ausschöpfung von Datenpotenzialen befassen, so Dr. Herz weiter. Hier hätten aus Maklersicht die Probleme aber noch zugenommen.

Datenpflege bleibt größte digitale Hürde im Maklerbüro

Immer mehr Maklern macht Bestandsdatenpflege zu schaffen

Wie schon in den vorangegangenen Umfragen wurden Vermittler auch nach den größten digitalen Herausforderungen gefragt. Abermals führt der Zeit- und Verwaltungsaufwand bei der Bestandsdatenpflege die Rangliste mit deutlichem Abstand an. Inzwischen sieht hier mit einem Anteil von 49% etwa jeder zweite Makler die größten Probleme. 2021 waren es nur 39%. Auf Platz 2 im Ranking folgen Online-Konkurrenten vor neuen Kundenanforderungen, die nur noch von 15% als größte digitale Herausforderung angesehen werden. 2021 waren es noch 21%. Robo-Berater finden sich mit 10% auf dem letzten Platz der Rangliste.

Wie steht es um den Digitalisierungsgrad im Vermittlerbetrieb?

Im Rahmen der Studie wurden Makler erstmals zum Digitalisierungsgrad in ihrem Unternehmen befragt. Den Ergebnissen zufolge setzen 46% der Vermittler beim Großteil ihrer Tätigkeiten auf digitale Unterstützung. Mehr als ein Fünftel (17%) greift sogar für alle Tätigkeiten durchgängig darauf zurück. 28% nutzen digitalen Support gezielt bei ausgewählten Tätigkeiten. Für 8% ist digitale Unterstützung nur dann ein Thema, wenn absolut notwendig, sie präferieren aber die analoge Arbeitsweise.

Über die Studie

Im Rahmen der Online-Umfrage „Der digitalisierte Makler“ hat die BrokerTech-Plattform mobilversichert in Kooperation mit AssCompact insgesamt 420 Vermittler zu Strategien, Chancen und Herausforderungen für die Zukunft befragt. (tk)

Service zur energetischen Beratung für Finanzwirtschaft

Sprengnetter bietet einen Webservice, der Banken, Plattformen, Versicherungen und Bausparkassen bei der Beratung rund um die Immobilie unterstützt. Der Modernizer ermittelt den energetischen Zustand einer Immobilie und zeigt die Kosten der Sanierung zum klimafreundlichen Gebäude.

Mit dem Modernizer bietet Sprengnetter eine Lösung für energieeffiziente Sanierungsmaßnahmen. Der Service soll Banken, Plattformen, Versicherungen und Bausparkassen bei der Beratung rund um die Immobilie unterstützen. Mit dem Modernizer lässt sich der energetische Zustand einer Immobilie ermitteln. Darauf aufbauend können Sanierungsempfehlungen ausgesprochen sowie detaillierte Informationen zu regionalen Sanierungskosten gegeben werden. Ziel sei es laut Sprengnetter, den bestmöglich energetischen Zustand zu erreichen. Dieser künftige Zustand zeigt auch die Verbesserung der Energieeffizienz und Einsparungen von CO₂-Emissionen an. Aufgrund der eingesparten Energiekosten sowie durch eine Marktwertermittlung vor und nach Sanierung lässt sich das Ganze anhand einer Kosten-/Nutzenanalyse grafisch bilanzieren.

Sanierungsfahrplan erstellen

Die Werte bilden den Bestandteil eines Sanierungsfahrplans, auf dessen Grundlage Berater ihren Kunden geeignete Finanzierungsmöglichkeiten für die Sanierungskosten anbieten können. „Mit dem Modernizer bieten wir der Finanzwirtschaft einen anwenderfreundlichen Service, der den Kunden ein transparentes Ergebnis über den Sanierungsaufwand von Gebäuden und deren klimafreundliche Auswirkungen aufzeigt“, erklärt Faruk Bulut, Geschäftsführer der Sprengnetter Property Valuation Finance GmbH. Der neue Service ergänzt das Portfolio von Sprengnetter als Komplettanbieter, der 360-Grad-Lösungen für die Finanzbranche sowie die Immobilienwirtschaft anbietet.

Entwicklung gemeinsam mit PLAN4 Software

Konzipiert wurde die Softwarelösung gemeinsam mit der PLAN4 Software GmbH. „Unsere Erfahrungen in der automatisierten Gebäudebewertung kamen uns bei diesem Projekt sehr zugute“, erläutert Hendrik Seibel, Co-Founder von PLAN4. Die PLAN4 Software GmbH aus Freiburg im Breisgau hat sich 2018 mit der Software GebäudeCheck auf die digitale Bewertung von Bestandsgebäuden spezialisiert und vertreibt die Software seither an kommunale Bestandshalter sowie Sachverständige. (tk)

Chat mit dem Versicherer – Fakten zu Verbreitung und Nutzung

Wie verbreitet sind Chatkanäle in der Kommunikation zwischen Versicherern und Kunden? Und wie werden die Möglichkeiten von Live-Chat & Co. von Kunden angenommen? Diesen Fragen ist das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern in einer Studie nachgegangen.

Immer mehr Versicherer bieten ihren Kunden neben den herkömmlichen Wegen der Kontaktaufnahme wie Telefon oder E-Mail auch die Möglichkeit via Chat. Im Rahmen der „IFZ Conversational Insurance Studie 2022“ beleuchtet das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern das derzeitige Nutzungsverhalten von Chatkanälen und künftige Trends. Hierfür wurden Versicherungskunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Der Schweizer Softwarehersteller BSI hat gemeinsam mit den Unternehmen Adnovum, Enterprise Bot, Spitch und Swisscom die Studie als Partner unterstützt.

Live-Chat, Chatbots & Co.

Die Kommunikation via Chat kann zum einen mit einem Versicherungsmitarbeiter oder aber automatisiert mit einer Künstlichen Intelligenz (KI) erfolgen. Bei einem textbasierten Chat, der als Live-Chat bezeichnet wird, tauscht sich der Kunde in Textform mit einer realen Person aus – entweder über ein Chat-Fenster auf der Webseite, in der App des Versicherers oder über einen externen Messenger. Im Gegensatz dazu schreiben Kunden über einen Chatbot mit einem digitalen Assistenten bzw. Roboter. Wie bei Chatbots antworten auch bei einem Voicebot keine realen Personen, sondern digitale Assistenten, nur eben mündlich.

Überhaupt schon mal mit dem Versicherer gechattet?

Wie die Studie zeigt, hat rund ein Drittel der Umfrageteilnehmer aus Deutschland angegeben, schon einmal bzw. mehrfach mit dem Versicherer gechattet zu haben. Noch nicht im Austausch mit dem Versicherer via Chat waren 35% der deutschen Kunden. Ein weiteres Ergebnis der Erhebung: Je jünger die befragte Person, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie in der Vergangenheit bereits mindestens einmal mit einem Versicherer per Chat im Austausch stand.

Chat via Versicherer-Website, App oder Messenger-Dienst?

Beim Chat lässt sich weiter unterscheiden, ob der zugrunde liegende Kanal vom Versicherer zur Verfügung gestellt wird, etwa über die Website oder App, oder aber von externen Drittanbietern. Diese sogenannten versicherungsfremden Kanäle beziehen sich auf bekannte Messenger wie etwa WhatsApp oder Facebook. Der Studie zufolge geben vor allem die Befragten aus der Schweiz (58%) und aus Deutschland (59%) den versicherungseigenen Kanälen den Vorzug.

Haben Kunden schon Chatbot-Erfahrung gesammelt?

Sowohl für Österreich wie auch für die Schweiz zeigt die Umfrage, dass der Großteil der befragten Personen (60% bzw. 66%) noch nicht via Chatbot mit einem Versicherer kommuniziert hat. Für Deutschland ergibt sich ein etwas anderes Bild: Demnach haben knapp 54% der Befragten bereits einen Chatbot im Versicherungskontext genutzt – knapp jeder Vierte sogar mehrfach. Auch in puncto Voicebots haben die Kunden in Deutschland etwas mehr Erfahrung. Rund 38% der Umfrageteilnehmenden haben bereits mindestens einmal via Voicebot eine Versicherungsangelegenheit geklärt. Der Anteil ist fast doppelt so hoch wie in der Schweiz bzw. Österreich.

Chatbots vor allem im Schadenbereich im Einsatz

Aktuell sind bei den Versicherern in der DACH-Region Chatbots vor allem für die Aufnahme bzw. die Bearbeitung von Schadenmeldungen eingesetzt. Ein großer Vorteil besteht darin, dass ein Chatbot oder auch ein Voicebot Schadenmeldungen rund um die Uhr aufnehmen und intern zur Bearbeitung weiterleiten kann. Kunden haben die Gewissheit, dass ein Schaden korrekt aufgenommen und weitergeleitet wurde. Dagegen zeigen die Analysen des IFZ, dass Chatbots eher selten für allgemeine Kundenanfragen genutzt werden. Während der Bereich der Schadenmeldungen relativ gut vorhersehbar ist und sich Roboter bzw. Computersysteme inform von Chatbots und Voicebots gut einsetzen lassen, ist dies bei unerwarteten Kundenfragen etwas anders.

Namen ja oder nein?

„Hi, ich bin David. Kann ich dir weiterhelfen?“. Im Rahmen der Studie wurden die Kunden auch befragt, ob sie sich Bots mit Namen wünschen. Vor allem die jüngeren Altersgruppen scheinen einen Bot mit Namen zu bevorzugen. Die Generation 50plus scheint dagegen keinen Wert auf einen Namen zu legen.

Chat-Kanal oft nicht prominent genug platziert

Wie sich anhand der Studienergebnisse ablesen lässt, ist der Anteil der Kunden, die heute schon auf Chat zur Kommunikation mit ihrem Versicherer setzen, noch eher gering. Dies lasse sich aber nicht in allen Fällen auf mangelnde Akzeptanz zurückzuführen. Den Studienautoren zufolge liege es vielmehr daran, dass der Chat-Kanal häufig nicht prominent genug angeboten wird und viele Kunden nichts von dieser Kontaktmöglichkeit wissen.

Noch liebäugeln Kunden eher mit persönlichem Kontakt

Chatten mit einem Menschen oder einer Maschine? Derzeit erhalten menschliche Ansprechpartner in den meisten Fällen den Vorzug, insbesondere bei älteren Kundengruppen. Jüngere Menschen akzeptieren den künstlichen Gesprächspartner laut Studie hingegen am ehesten. Die Analysen würden aber auch zeigen, dass die Akzeptanz von Chatbots und Voicebots stark von dem zugrundeliegenden Use Case bzw. vom jeweiligen Kundenanliegen abhängt.

Relevanz von Chats wird zunehmen

Bernhard Egger, Retail Community Manager bei BSI, der die Studie seitens BSI begleitet hat, rechnet damit, dass Chats künftig an Bedeutung gewinnen: „BSI unterstützt die Studie, weil wir von der zunehmenden Wichtigkeit von Live Chat, Chatbots und hybriden Chatlösungen für den Kundenservice der Zukunft überzeugt sind. In unseren Projekten spüren wir deutlich, wie das Interesse an gelungenen Lösungen in diesem Bereich steigt, einerseits weil Service Automation Effizienzgewinne verspricht, andererseits weil sich die Kundenerwartungen und -gewohnheiten ändern.“ Die Kundenkommunikation verlagere sich zunehmend von E-Mail hin zum Chat – eine Entwicklung, die in den USA und Asien heute schon klar erkennbar sei, so Egger weiter.

Potenzial zur Erweiterung der Kundenkommunikation nutzen

Auch die Studienautoren kommen zu dem Schluss, dass der Chatkanal bei Versicherungskunden zunehmend angenommen wird. Für alle Versicherer empfehle es sich daher, diese Option zur Erweiterung oder Verbesserung der Kundenkommunikation in Betracht zu ziehen.

Aus Kundensicht ist der Chatkanal derzeit aber noch kein entscheidendes Kriterium im Versicherungskontext, so die Studienautoren weiter. Wer als Versicherer noch keinen Chat anbietet, läuft der Konkurrenz also nicht hinterher. Es sei aber nicht auszuschließen, dass der Chatkanal künftig zu einem wichtigen Erfolgsfaktor werden könnte, insbesondere im Hinblick auf die jüngeren Zielgruppen und diejenigen Kunden, bei denen Schnelligkeit und die einfache Nutzung von Versicherungsprodukten im Vordergrund stehen. (tk)

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