Immer mehr Versicherer bieten ihren Kunden neben den herkömmlichen Wegen der Kontaktaufnahme wie Telefon oder E-Mail auch die Möglichkeit via Chat. Im Rahmen der „IFZ Conversational Insurance Studie 2022“ beleuchtet das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern das derzeitige Nutzungsverhalten von Chatkanälen und künftige Trends. Hierfür wurden Versicherungskunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Der Schweizer Softwarehersteller BSI hat gemeinsam mit den Unternehmen Adnovum, Enterprise Bot, Spitch und Swisscom die Studie als Partner unterstützt.
Live-Chat, Chatbots & Co.
Die Kommunikation via Chat kann zum einen mit einem Versicherungsmitarbeiter oder aber automatisiert mit einer Künstlichen Intelligenz (KI) erfolgen. Bei einem textbasierten Chat, der als Live-Chat bezeichnet wird, tauscht sich der Kunde in Textform mit einer realen Person aus – entweder über ein Chat-Fenster auf der Webseite, in der App des Versicherers oder über einen externen Messenger. Im Gegensatz dazu schreiben Kunden über einen Chatbot mit einem digitalen Assistenten bzw. Roboter. Wie bei Chatbots antworten auch bei einem Voicebot keine realen Personen, sondern digitale Assistenten, nur eben mündlich.
Überhaupt schon mal mit dem Versicherer gechattet?
Wie die Studie zeigt, hat rund ein Drittel der Umfrageteilnehmer aus Deutschland angegeben, schon einmal bzw. mehrfach mit dem Versicherer gechattet zu haben. Noch nicht im Austausch mit dem Versicherer via Chat waren 35% der deutschen Kunden. Ein weiteres Ergebnis der Erhebung: Je jünger die befragte Person, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie in der Vergangenheit bereits mindestens einmal mit einem Versicherer per Chat im Austausch stand.
Chat via Versicherer-Website, App oder Messenger-Dienst?
Beim Chat lässt sich weiter unterscheiden, ob der zugrunde liegende Kanal vom Versicherer zur Verfügung gestellt wird, etwa über die Website oder App, oder aber von externen Drittanbietern. Diese sogenannten versicherungsfremden Kanäle beziehen sich auf bekannte Messenger wie etwa WhatsApp oder Facebook. Der Studie zufolge geben vor allem die Befragten aus der Schweiz (58%) und aus Deutschland (59%) den versicherungseigenen Kanälen den Vorzug.
Haben Kunden schon Chatbot-Erfahrung gesammelt?
Sowohl für Österreich wie auch für die Schweiz zeigt die Umfrage, dass der Großteil der befragten Personen (60% bzw. 66%) noch nicht via Chatbot mit einem Versicherer kommuniziert hat. Für Deutschland ergibt sich ein etwas anderes Bild: Demnach haben knapp 54% der Befragten bereits einen Chatbot im Versicherungskontext genutzt – knapp jeder Vierte sogar mehrfach. Auch in puncto Voicebots haben die Kunden in Deutschland etwas mehr Erfahrung. Rund 38% der Umfrageteilnehmenden haben bereits mindestens einmal via Voicebot eine Versicherungsangelegenheit geklärt. Der Anteil ist fast doppelt so hoch wie in der Schweiz bzw. Österreich.
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