Tierkranken abschließen oder nicht: So verläuft Customer Journey

Der persönliche Kontakt kann viel erreichen

Aber: Persönliche Beratung erhöht die Abschlusswahrscheinlichkeit. Neuabschließer und Wechsler von Tierkrankenversicherungen haben signifikant häufiger persönlichen Kontakt mit Versicherungsvertretern, Maklern und Versicherungsgesellschaften als Haustierbesitzer, die sich lediglich aktiv informieren, am Ende aber gegen einen Abschluss entscheiden. Und wenn das Informieren unpersönlich im Internet stattfindet, erhöht sich laut der Studie vor allem bei den Neuabschließern die relative Wahrscheinlichkeit, dass es am Ende nicht zum Abschluss kommt.

Preis-Leistungs-Verhältnis und Produktqualität

Als ausschlaggebend bei der Entscheidung für einen Neuabschluss oder Wechsel geben 65% der Befragten das wahrgenommene Preis-Leistungs-Verhältnis und 46% die Produktqualität an. Zudem können auch Testurteile, Weiterempfehlungen und das Anbieterimage zu Neuabschluss oder Wechsel beitragen.

60% der Abschlüsse erfolgen online

Über die Website der Anbieter schließen der Umfrage nach 37% eine Tierkrankenversicherung ab, über Vergleichsportale 23%. Über Versicherungsvertreter oder Makler haben 29% der Abschlüsse in der Tierkrankenversicherung stattgefunden, das heißt telefonisch oder vor Ort. Katzenhalter schließen aktuell mehr ab bzw. wechseln häufiger als Hundehalter, so ein weiteres Ergebnis. Insgesamt erfolgen 60% der Abschlüsse von Tierkrankenversicherungen momentan online. Wenn nach erfolgter aktiver Informationsphase doch kein Abschluss oder Wechsel erfolgt, liegt dies für 41% an einem als negativ bzw. unpassend wahrgenommenen Preis-Leistungs-Verhältnis oder zu hohen Preis, für 39% an einem zu hohen Selbstbehalt sowie für 34% an zu vielen ausgeschlossenen Leistungen.

First Choice, Bekanntheit und Relevant Set

Beim „First Choice“-Ranking der Anbieter von Tierkrankenversicherungen (Top 10) liegt die Allianz bei den untersuchten Neukunden, Wechslern und Abschlussinteressierten (erste Wahl in 24% der Fälle) vorne. Es folgen Agila, HanseMerkur, Uelzener, Barmenia, PetProtect und weitere Anbieter. Auch was die „Bekanntheit“ als Tierversicherer sowie das „Relevant Set“ der Kunden (d. h. Anbieter kommt für Abschluss grundsätzlich in Betracht) angeht, rangiert die Allianz vorne. Stärker punkten können auch Agila und Ergo.

Auf diese Leistungen legen die Kunden für ihre Vierbeiner Wert

Und welche Leistungen sind den Kunden besonders wichtig? Bei Tierkrankenversicherungen und Tier-OP-Versicherungen sind das vor allem die unbegrenzte Deckung von OP-Kosten (inklusive Voruntersuchungen und Nachbehandlungen), die Übernahme auch hoher GOT-Sätze (4-facher Satz) sowie stabile Beiträge im Tieralter sowie die freie Wahl von Tierärzten oder Tierkliniken. Nicht unbedingt als Must-have werden der Versicherungsschutz auch im Ausland oder eine Kostenübernahme beim erforderlichen Einschläfern der Tiere gesehen.

Kunden empfinden für sich eine wertige Basisabsicherung mit frei wählbaren Leistungsbausteinen, etwa als Productbundles oder im offenen Baukastenprinzip, als wünschenswert. Sinnvoll erscheint zudem die Option, die Höhe des Selbstbehalts individuell wählen zu können. Und außerdem: spezielle Tarifangebote für bereits ältere Tiere.

Über die Studie

Für die repräsentative Befragung wurden 300 Haustierbesitzer in zwei Gruppen unterschieden: 1. Hunde- und Katzenhalter, die in den letzten zwölf Monaten eine Tier-KV neu abgeschlossen oder ihren Anbieter gewechselt haben und 2. Hunde- und Katzenbesitzer, die sich in den letzten zwölf Monaten aktiv zu Tierkrankenversicherungen informiert haben, am Ende aber nicht abgeschlossen bzw. gewechselt haben. (lg)

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