Versicherer und Kunden: Handlungsbedarf auf vier Ebenen

Über 2.000 Versicherungskunden hat die Managementberatung Horváth zu ihren Erlebnissen mit Versicherungen befragt. Konkret geht es in der Studie „Versicherungsstudie Customer Experience 2023“ um folgende vier Kernfragen: Wie kommt der Kontakt mit dem Versicherer zustande und welche Kontaktkanäle nutzen Versicherungskunden? Wie erleben Kunden ihren Versicherer im Falle einer Beschwerde? Wie stehen Kunden zu den ESG-Aktivitäten ihres Versicherers? Welche Meinung haben Kunden zu Ökosystemen und wie nutzen sie diese?

Klassische Kontaktaufnahme bevorzugt

Die Auswertung der Befragungen zeigt laut Horváth Handlungsbedarf auf vier verschiedenen Ebenen auf. Die erste Ebene ist der Kontaktkanal. Versicherungskunden bevorzugen laut Studie zu 82% klassische Kanäle wie Telefon, E-Mail und Berater zur Kontaktaufnahme. Bei diesen Kanälen schätzen sie besonders Schnelligkeit und Einfachheit. 18% laufen über einen digitalen Kanal. Versicherer jedoch betreuen ihre Kunden nicht ausreichend, wie es in der Horváth-Studie heißt. Der Kontakt gehe fast ausschließlich, und zwar zu über 90%, vom Kunden aus. Zudem weist Horváth darauf hin, dass regelmäßige Anlässe zur Ansprache von Versichererseite oft nicht genutzt werden. Der Omnichannel- Vertrieb sei noch nicht in der Praxis angekommen.

Viele ärgern sich, Beschwerden gibt es selten

Eine weiterer Aspekt, der untersucht wurde, nennt sich „Customer @ Risk“. Hierbei geht es um den Beschwerdeprozess beim Versicherer. Der Studie zufolge haben sich 24% der Kunden im letzten Jahr aus diversen Gründen über ihren Versicherer geärgert. Eine Beschwerde gab es allerdings von einem Großteil (75%) nicht, womit wertvolles Kundenfeedback verloren gehe. Nur wenige Kunden beschweren sich also tatsächlich beim Versicherer. Der Grund: Viele glauben nicht, dass eine Beschwerde etwas gebracht hätte. Der gesamte Prozess wird mehrheitlich negativ bewertet.

Bemühungen der Versicherer im ESG-Bereich nicht bekannt

Das Thema ESG bewerten die Kunden in der aktuellen Studie (77%) als wichtiger als noch im Jahr 2021 (61%). Eine große Mehrheit von diesen Befragten, nämlich 90%, kennt aber die Bemühungen ihres Versicherers in diesem Bereich nicht. Für eine bestimmte Zielgruppe von Kunden ist ESG darüber hinaus so wichtig, dass eine zusätzliche Zahlungsbereitschaft besteht. Diese zu nutzen, erfordert laut Horváth eine gezielte Ansprache.

Angebot auf Kundenbedürfnisse ausrichten

Bei der vierten Ebene – Ökosystem – stellt sich heraus, dass die Kunden die angebotenen Dienstleistungen ihres Versicherers nicht wahrnehmen. Das Angebot sollte daher stärker auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden, meint Horváth. 65% der Kunden sind auch bereit, versicherungsfremde Dienstleistungen zu nutzen, wenn sich diese am Kernprodukt orientieren.

Aus den Ergebnissen schließt Horváth, dass es noch viele Potenziale gibt, die Versicherer nutzen könnten. Eine optimale Kundenzentrierung beispielsweise führe zu einer höheren Zahlungsbereitschaft und steigere das Wachstum. Eine verbesserte Customer Journey erhöht zudem die Kundenzufriedenheit.

Über die Studie

Für die Studie „Versicherungsstudie Customer Experience 2023“ von Horváth wurden im August 2023 mehr als 2.000 Endkunden von Versicherungen befragt, die innerhalb der letzten zwölf Monate im Kontakt zu einem Versicherer standen. (lg)