Beim Abschluss von Versicherungen bevorzugt die überwiegende Mehrheit der Deutschen den persönlichen Kontakt zum Vermittler oder Berater. Das ergibt eine forsa-Umfrage im Auftrag der Gothaer Versicherungen. Geht es um den Abschluss einer Lebensversicherung oder Altersvorsorge, fühlen sich drei Viertel der Befragten im persönlichen Kontakt mit dem Vermittler am besten aufgehoben. Bei Sachversicherungen sind es knapp zwei Drittel, bei Krankenzusatzversicherungen über die Hälfte der Umfrageteilnehmer.
Vermittler punkten mit Kompetenz, Verständlichkeit und umfassender Analyse
Besonders die Kompetenz des Vermittlers ist den Menschen bei einem persönlichen Beratungsgespräch wichtig. Ebenso legen die befragten Bürger Wert auf eine verständliche Beratung sowie eine umfassende Analyse des eigenen Versicherungsbedarfs. Auf eine schnelle und punktuelle Antwort kommt es fast zwei Fünftel der Befragten an. Das sympathische Auftreten des Beraters ist für ein Viertel der Kunden besonders wichtig.
Freunde und Verwandte als Informationsquelle vor Vertragsabschluss
Bevor es allerdings zu einem Vertragsabschluss kommt, so die Umfrage, informiert sich jeweils rund die Hälfte der Befragten bei Freunden oder Verwandten sowie mit Hilfe von Testberichten. Einen unabhängigen Vermittler würde nur ein gutes Fünftel bei Krankenzusatzversicherungen sowie knapp ein Drittel bei Sachversicherungen, Altersvorsorge und Lebensversicherungen für Vorabinformationen zu Rate ziehen. Zwei Fünftel informieren sich generell am liebsten über Vergleichsportale oder die Anbieter-Websites. Vor einem Neuabschluss von Sachversicherungen würde sich sogar die Hälfte der Umfrageteilnehmer vorab über Vergleichsportale informieren.
Onlineabschlüsse am ehesten in Sach und Kranken
Und wie steht es um die Onlineaktivitäten, wenn es dann um die Abschlüsse geht? Am liebsten online würde ein knappes Drittel der Befragten eine Krankenzusatzversicherung oder eine Sachversicherung abschließen. Eine Altersvorsorge oder Lebensversicherung würden dagegen nur 16% über das Internet abschließen. Per Telefon (nicht einmal jeder Zehnte) oder Chat (nur 1%) würde der Umfrage zufolge kaum jemand eine Versicherung abschließen.
Ein weiteres Umfrageergebnis: Die Kommunikation mit dem Versicherungsunternehmen wünschen sich die meisten Befragten (knapp die Hälfte) per Telefon. Der Versicherungsberater folgt mit einem guten Viertel auf dem zweiten Rang knapp vor der Mailkommunikation. Wenig überraschend mag es in diesem Zusammenhang erscheinen, dass über 50-jährige Befragte (31%) eher den persönlichen Kontakt mit dem Berater wünschen als jüngere Befragte unter 30 Jahren (17%).
Über die Befragung
Die forsa Politik- und Sozialforschung GmbH hat im Auftrag der Gothaer Versicherungen AG eine Befragung zum Thema „Ganzheitliche Kundenberatung und Digitalisierung“ durchgeführt. Im Rahmen der Untersuchung wurden bis Anfang Oktober 2019 insgesamt 1.004 nach einem systematischen Zufallsverfahren ausgewählte Personen im Alter von 18 bis 65 Jahren in Privathaushalten in Deutschland befragt. (ad)
Bild: © Andrey Popov – stock.adobe.com
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Leserkommentare
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persönlicher Kontakt versus Onlinekontakt
Bei diesen Studien stellt sich die Frage. Wie die Personen befragt werden. Was in der Studie wahrscheinlich nicht vorkommt ist die Frage nach einer persönlichen Onlineberatung. Diese Kombination wird hier völlig außer Acht gelassen. Ich muss nicht beim Kunden auf dem Sofa sitzen. Ich kann ihn auch per Zoom Meeting oder anderen Tools beraten. Da bin ich persönlich mit dem Kunden im Kontakt und im Gespräch und er sieht auch wie sympathisch oder unsympathisch ich bin. Vielleicht sollten die Versicherungsgesellschaften nicht nur eindimensional denken, sondern mehr dimensional. Denn Online sind die Kunden heutzutage alle.
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