Jung, nur auf Vergleichsportalen unterwegs und stets die passende App zur Hand? Über den digitalen Versicherungskunden ranken sich etliche Mythen. Eine aktuelle Studie räumt nun mit Fehleinschätzungen auf. Sie zeigt, wo die Branche die Schwarz-Weiß-Brille ablegen sollte und den digitalen Kunden und seine tatsächlichen Bedürfnisse – wie die nach persönlicher Beratung – in den Blick nehmen sollte.
Die Assekuranz macht sich vom digitalen Versicherungskunden teilweise ein falsches Bild. Welche vier grundsätzlichen Fehleinschätzungen mit weitreichenden Konsequenzen für die Modernisierung der Branche bestehen, zeigt die aktuelle KUBUS-Studie 2019. Seit 2016 werden im Rahmen der Erhebung Kunden unter anderem zu ihren digitalen Aktivitäten und Vorlieben befragt.
Fast alle Versicherer investieren massiv in Digitalisierung. Anlass ist meist die Effizienzsteigerung der internen Abläufe. Doch die Frage, inwieweit das auch im Sinne der Kunden ist, bleibt zu oft unbeantwortet. Wie digital sind die Kunden wirklich und für welche digitalen Service- und Produktangebote gibt es eine nennenswerte Nachfrage? Der aktuellen KUBUS-Studie zufolge sind drei von 10 Privatkunden (29%) hochgradig digitalaffin. Der Anteil dieser „Digital Lover“ ist seit 2016 um fast das Doppelte gestiegen. Daneben erweist sich ein weiteres Viertel (28%) zumindest offen gegenüber einer digitalen Modernisierung der Branche. Lediglich 14% der Kunden lehnt das Digitale ab. Diese Entwicklung bedeutet für die Versicherer mehr Besucher auf den Internetseiten, mehr Nutzer der Kundenportale und mehr Kunden mit per E-Mail erhaltenen Werbebriefen.
Jung und digital vs. alt und analog – so sieht den Studienautoren zufolge das häufige Schwarz-Weiß-Denken in der Branche aus. Die Bedürfnisse der Kunden bleiben dabei auf der Strecke, denn die Wirklichkeit ist eine andere. So ist in allen Altersgruppen der persönliche Berater die bevorzugte Informationsquelle. Diese Präferenz nimmt zwar mit dem Alter zu, doch auch bei den unter 30-Jährigen rangiert persönliche Beratung mit 40% ganz vorne. Nur etwa jeder siebte Kunde setzt auf die Information über Vergleichsportale. Von untergeordneter Bedeutung sind die Internetseiten der Versicherer – mit Ausnahme der Altersgruppe der 30- bis 50-Jährigen. Hier folgt die Versicherer-Webseite auf Rang 2 nach der persönlichen Beratung. Freunde und Bekannte sowie das familiäre Umfeld spielen übrigens eine ähnliche Rolle wie die elektronischen Kanäle.
Die Studienautoren warnen zugleich davor, den Berater mit analoger Kommunikation gleichzusetzen. Denn wie sich zeigt, erreichen Vermittler die höchsten Abschlussquoten bei Kunden, mit denen sie persönlich, via Telefon und elektronisch kommunizieren (19%). Beschränkt sich der Kontakt auf einen Weg, verringert sich die Abschlussquote auf 11%.