Kann man das auch auf kleinere Maklerbüros herunterbrechen?
Selbstverständlich. Zwar sind es hier nicht die groß angelegten Digitalisierungsstrategien wie auf Konzernseite, die es zu berücksichtigen gilt. Aber gerade kleine Maklerbüros leben doch vom engen Kundenkontakt. Es ist fatal, dem Kunden eine Krankenversicherung zu verkaufen, aber die Funktion der App zur Rechnungseinreichung nicht genau zu erklären. Jedes Teammitglied muss das verinnerlichen und sprechfähig zu digitalen Produkten sein. Und gerade in Zeiten schneller Veränderung kann der Makler vor Ort punkten, indem er als digitaler Lotse für seine Kunden auftritt. Und zwar weit über das Versicherungsgeschäft hinaus. Das schafft Vertrauen und Bindung.
Welche Technik hilft an welcher Stelle? Lassen Sie uns ein paar Stichwörter im Zusammenhang mit unserer Branche ansehen. Was ist mit Chatbots?
Helfen immer weiter, wenn ein Kunde ein konkretes Problem klären möchte oder nach einer bestimmten Information sucht. Chatbots haben das Potenzial, einen Großteil von wiederkehrenden Callcenter-Anliegen sofort zu beantworten. Aktive Chatbots erledigen heute schon ein gutes Drittel der Kundenanfragen. Mit steigender Tendenz. Auch in der Aufnahme von Schadenfällen sind Chatbots heute schon sehr weit.
Augmented Reality?
Sehr hilfreich bei der Ermittlung von Schadenhöhen oder auch zur Bestimmung der passenden Hausratversicherung. Wenn wir beispielsweise mit unserem Smartphone durch die Wohnung spazieren, die Kamera aktivieren und via AR alle Hausratgegenstände katalogisiert werden, ist das definitiv mehrwertig. Und zwar für Kunde und Versicherer.
Künstliche Intelligenz?
Siehe dazu die Antwort zu Chatbots. Da sehen wir schon den Einsatz von KI. Und wenn die KI meine Zahlungsverkehrsumsätze analysiert und über mein Kauf- und Nutzungsverhalten sinnvolle Versicherungstarife rechnet: Da liegt der Nutzen auch auf der Hand.
Jetzt haben wir vor allem von den Möglichkeiten gesprochen, es gibt aber an mancher Stelle große Ernüchterung: Kunden nutzen die Apps nicht, digitale Makler werden analog oder hybrid. Die Versprechen von Schnelligkeit und Einfachheit sind da, aber vieles geht nicht auf. Wie sehen Sie das?
Wir sollten uns hier die Fragen stellen, weshalb manche Kunden digitale Services nicht nutzen. Haben wir sie aus Kundensicht entwickelt? Sind sie wirklich mehrwertig? Aber, und das ist mindestens genauso wichtig: Sind unsere Mitarbeiter digital sprech- und handlungsfähig? Kann jeder Mitarbeiter unseren Kunden und auch seinem Bekanntenkreis unsere Apps mit ihren Funktionen vorstellen und den konkreten Nutzen aufzeigen? Und das Ganze bitte nicht deskriptiv, sondern mit einer klaren, verständlichen Nutzenargumentation.
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Seite 3 Was können Sie Unternehmen an dieser Stelle bieten?
Christoph Bubmann 
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