„Verwaltung optimieren und immer persönlich beraten“

Was bewegt Makler heute? Interview und Video aus der Praxis mit Hengstenberg & Partner...

Von Toni Kuhn, AssCompact

Peter Przybilla und Andrik Kurschewitz sind zwei gegensätzliche Charaktere, die sich gut ergänzen. Dies ist wohl einer der Gründe für den Erfolg ihres Maklerbüros Hengstenberg & Partner GmbH, das sie gemeinsam führen. Przybilla repräsentiert dabei viel nach außen, während Kurschewitz sich um die verwaltungstechnischen Belange und die Optimierung im Bereich der EDV kümmert. Darüber hinaus widmen sich beide dem ganz normalen Tagesgeschäft.

Mit ihrem Unternehmen sind die beiden als unabhängiger Versicherungsmakler seit 1983 auf dem Markt tätig. Ihr Büro ist ein Ort, an dem Kunden sich wohlfühlen können: Die Räume sind groß und hell und liegen in einem Jugendstilhaus in zentraler Lage Münchens. Und die Kunden kommen auch. Rund 9.000 Verträge, inklusive Unterverträge, hauptsächlich im Personenbereich betreuen die beiden Makler zurzeit. Przybilla ist Spezialist für Kranken- und Berufsunfähigkeitsversicherungen und Kurschewitz für Altersvorsorgelösungen.

25 Jahre fleißige Kleinarbeit

Im Zentrum der Firmenphilosophie von Hengstenberg & Partner steht der intensive persönliche Kontakt zu den Kunden. Dazu braucht es laut Przybilla und Kurschewitz nicht nur eine klare Arbeitsorganisation, sondern auch Ausdauer. Über die Zeit haben sie ihren Kundenstamm kontinuierlich aufgebaut: „Wir haben 25 Jahre fleißige Kleinarbeit geleistet“, so Kurschewitz. „Und wir sind uns bis heute nicht zu schade, das ganz normale Geschäft zu machen. Früher hatten wir noch vier weitere Berater. Dann haben wir entschieden, wieder zu reduzieren und uns auf unser ureigenes Geschäft zu konzentrieren.“

Der Ausbau der EDV steht auf der Agenda ganz oben

Einen weiteren Schritt in Richtung Arbeitseffizienz gingen die Makler 2010, indem sie ihren Gewerbesachbestand auslagerten. „Wir wollten uns stärker auf unsere Spezialgebiete konzentrieren und außerdem das Geschäft zuerst von der Verwaltungsseite her verbessern“, sagt Andrik Kurschewitz. Dazu gehört auch der Ausbau der EDV: Das Maklerunternehmen arbeitet deshalb seit drei Jahren mit dem Verwaltungsprogramm LISA.

Im Laufe des Frühjahrs wollen Przybilla und Kurschewitz komplett auf die digitale Vorgangsverwaltung umstellen. Auch die Firmenwebseite wurde vor Kurzem komplett überarbeitet. Außerdem ist Peter Przybilla seit 2010 im Aufsichtsrat der Versicherungs-Makler-Genossenschaft (VEMA). Sie ist für Hengstenberg & Partner ein Dienstleister, deren Möglichkeiten sie ähnlich wie ein Backoffice zur Erleichterung ihrer Arbeitsprozesse nutzen.

Der persönliche Kontakt zum Kunden steht über allem

Im Fokus aller Maßnahmen steht der Anspruch, den guten Kontakt zum Kunden aufrechtzuerhalten. Allein die gesetzlichen Änderungen und die wachsenden Ansprüche seitens des Verbraucherschutzes zwingen die Makler aber auch dazu, ihren Kundenstamm zu rationalisieren. „Wir müssen uns jetzt auf unsere bestehenden Kunden konzentrieren und bei diesen von der Spezialisierung weg und hin zu einer stärker ganzheitlichen Betreuung gehen. Unser geringstes Problem ist das Neugeschäft“, beschreibt Peter Przybilla die Situation. Dies beinhaltet für die Makler auch, sich gegebenenfalls von Kunden zu trennen. Dies geschieht laut Kurschewitz im laufenden Prozess und bei Kunden, die nicht mehr auf Ansprache reagieren.

Um zu sehen, woran es aus Sicht der Kunden an ihren Dienstleistungen noch mangelt, hat Hengstenberg & Partner kürzlich ein Assekurata-Rating durchführen lassen. Insgesamt wurde das Unternehmen mit „gut“ bewertet. Das Rating zeichnet aber auch ein gutes Bild über den Prototyp des Kunden, den das Unternehmen berät: Er ist zu 75% über 40 Jahre alt, Akademiker, verdient mehr als 5.000 Euro im Monat und ist bereits länger als 12 Jahre dem Maklerunternehmen treu. Dazu Przybilla: „Die Art unserer Kunden ist auch darauf zurückzuführen, dass wir viel im Krankenbereich tätig sind. Zudem zeigt es, dass unser Kundenstam langsam überaltert. Das kann aber auch ein Vorteil sein. Wir können stärker Produkte anbieten, die in Richtung des Rentenbeginns gehen. Natürlich ergreifen wir auch Maßnahmen, um junge Kunden zu finden. Auch hier gibt es viel zu tun.“

Nachfolge macht mehr Sorgen als Stornohaftung

Sind die verwaltungstechnischen Umstellungen vollzogen, planen Przybilla und Kurschewitz wieder neue Mitarbeiter einzustellen. Dabei spielt das Thema „Nachfolge“ ebenfalls eine Rolle. Einfach ist die Suche nach Nachfolgern bekanntlich nicht: „Es gibt keine jungen Mitarbeiter. Wir überlegen uns intensiv, welche Wege die sinnvollsten sind, um neue Mitarbeiter zu bekommen“, so Przybilla.

Weniger Sorge macht den beiden Versicherungsmaklern die Stornohaftung. Kein Wunder, wenn das Unternehmen so gut wie keine Storni kennt. Mit Blick auf die gesamte Branche haben Przybilla und Kurschewitz jedoch Bedenken wegen des wachsenden Drucks von öffentlicher Seite. Eine Lösung sieht Kurschewitz darin, an Stelle von Abschlusscourtagen die Courtagen über die Stornohaftungszeit ratierlich zu bezahlen. Dadurch könne sich auch das Stornorisiko für die Versicherungsgesellschaften reduzieren: „Die Versicherer haben aber noch nicht kapiert, dass Makler, die sich die Courtage ratierlich bezahlen lassen, auch eine Aufzinsung wollen. Dann hat auch die Gesellschaft kein Stornorisiko mehr. Aber die Versicherer zahlen lieber etliche Monatsbeiträge an Courtage oder sogar Provisionsvorschüsse.“

Die Gesellschaften stellen sich zu wenig auf die Arbeitsprozesse von Maklern ein

Insgesamt, da sind sich Kurschewitz und Przybilla einig, stellen sich die Versicherungsgesellschaften nach wie vor zu wenig auf die Arbeitsprozesse der Makler ein oder erschweren diese sogar. Für die Versicherer zähle immer noch zu sehr der Umsatz und zu wenig die Qualität der Vermittlung. Dabei kommt diese, so Przybilla, letztlich auch den Gesellschaften zugute: „Die wenigsten Versicherer interessiert es komischerweise, ob ein Makler geprüft und zertifiziert ist oder nicht, ob er Mitglied im VDVM oder bei der VEMA ist. Dabei müssen diese Makler hohe Aufnahmekriterien erfüllen. Dort gibt es auch keine Einzelkämpfer und keine Makler, die eben erst auf den Markt gekommen sind.“

In der Zusammenarbeit mit den Gesellschaften hat für Hengstenberg & Partner ebenfalls der Kundenbedarf Vorrang. Das Unternehmen arbeitet mit den Gesellschaften, die die passenden Produkte für ihre Kunden anbieten. Allerdings nicht bedingungslos, wie Kurschewitz betont: „Es gibt schon Gesellschaften, die wir eher bevorzugen, z. B. VEMA-Gesellschaften. Insgesamt sind wir sehr konsequent: Wenn eine Gesellschaft nicht für unsere Kunden unverzichtbare Produkte anbietet und die Zusammenarbeit schwierig ist, dann fällt sie durch den Rost.“

Vieles könnte laut den beiden Versicherungsmaklern von den Gesellschaften über die Courtage gesteuert werden. Przybilla sieht ein Hauptproblem darin, dass Versicherer zum Beispiel bei einem Wechsel der Krankenversicherung genauso viel Courtage zahlen wie beim Neuabschluss. Przybilla: „Sie müssten nur die Courtage bei Wechsel von PKV zu PKV fünfteln, dann würde keiner mehr dieses Geschäft machen. Ähnliches gilt für Lebensversicherungen.“ Den Grund dafür, warum Versicherer anders handeln, sehen Hengstenberg & Partner in der starken Vertriebslobby sowie in der Jagd nach Umsatzzahlen.

„Zeitnahe Lösungen zu Marktbereinigung und Kosten sind nicht zu erwarten“

Auch wenn die wachsenden Regularien gut funktionierenden Maklerunternehmen die Arbeit eher erschweren, sprechen sich Przybilla und Kurschewitz für eine weitere Marktbereinigung aus. Denn stark zersplitterte, unprofessionelle Vermittlungsarbeit oder Fälle wie der der MEG AG würden das Image der Makler in der Öffentlichkeit schädigen. Przybilla sieht die Gesellschaften in der Verantwortung, den Kunden zu vermitteln, dass gewisse Kosten für Beratung, Vermittlung und Betreuung unumgänglich sind. Er geht auch davon aus, dass der Druck in der Öffentlichkeit wächst.

Laut Kurschewitz bedürfe das Thema Kosten auf Grund der Komplexität eher einer akademischen Diskussion. Zeitnahe Lösungen erwartet er nicht. Auch hier bleibt das Mittel der Wahl die Konzentration auf das Kerngeschäft: „Alle Kunden in Deutschland wollen immer alles sofort, professionell und kostenlos. Die Konsequenz, die wir für uns daraus ziehen, ist, dass es umso wichtiger ist, sich hinsichtlich der Verwaltung professionell aufzustellen und die Kosten im Griff zu behalten.“

Vor der Zukunft haben Andrik Kurschewitz und Peter Przybilla keine Angst. Im Gegenteil: „Wir sind dabei, die handwerklichen Probleme zu beheben. Jetzt fehlt uns lediglich die Manpower. Dass wir die nächsten 20 Jahre noch genügend Arbeit haben, daran zweifeln wir nicht im Geringsten.“

„Verwaltung optimieren und immer persönlich beraten“

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