Interview mit Dr. Frank Welfens, Vorstandsvorsitzender Die Haftpflichtkasse VVaGund Fermin Fuentes, Leiter der Schadenabteilung Die Haftpflichtkasse VVaG
Herr Dr. Welfens, Herr Fuentes, der Schadenfall ist ja bekanntlich der „Moment der Wahrheit“ für einen Versicherer. In der AssCompact Studie TRENDS II/2025 hat die Haftpflichtkasse den 1. Platz in der Schadenregulierung in den Sparten Privathaftpflicht, Hausrat und Unfall erreicht. Was ist aus Ihrer Sicht ausschlaggebend für das Ergebnis?
Dr. Frank Welfens Unser Erfolg basiert maßgeblich auf der sehr hohen Erreichbarkeit unserer kompetenten Mitarbeiter und dem engen persönlichen Austausch mit unseren Vermittlern. Diese Nähe zu unseren Partnern ist tief in unserer DNA verankert und bestimmt, wie wir täglich arbeiten. In Kombination mit der Einfachheit unserer Vermittler-Prozesse, und unseres prämierten HK Extranets, ermöglicht sie uns eine hohe Qualität und eine vergleichsweise sehr kurze Regulierungsdauer in der Schadenbearbeitung.
Welche Bedeutung hat das Thema Schadenregulierung für die Haftpflichtkasse und ihre Positionierung im Markt im Allgemeinen?
FW Die Qualität der Schadenregulierung ist ein zentrales Leistungsversprechen gegenüber unseren Vermittlern und prägt maßgeblich, wie wir im Markt wahrgenommen werden. Mit unserer schnellen, partnerschaftlichen und leistungsstarken Schadenabwicklung setzen wir ein Qualitätsversprechen und positionieren die Haftpflichtkasse als starken und verlässlichen Partner im Vermittlermarkt.
Sieben von zehn befragten Vermittlern geben in der Studie an, dass die Schadenregulierung eine gemeinsame Aufgabe von Versicherer und Vermittler ist. Wie fördert und stärkt die Haftpflichtkasse die Beziehung zwischen Vermittler und Versicherer?
Fermin Fuentes Wir stellen unseren Vermittlern feste, sehr gut erreichbare und spezialisierte Schaden-Ansprechpartner an die Seite. Auf diese Weise gewährleisten wir eine erstklassige Betreuung und stärken aktiv unsere Partnerschaft. Gleichzeitig stecken wir viel Energie in eine schnelle Schadenbearbeitung: Unser Servicelevel für die Erstbearbeitung liegt bei durchschnittlich 48 Stunden. Dabei setzen wir neben der Nähe zum Vermittler auf einfache und effiziente Prozesse zur Schadenmeldung und bieten beispielsweise optimierte BiPRO-Schnittstellen im Schadenservice an. Dadurch werden unsere Vermittler so entlastet, dass sie sich auf die Betreuung ihrer Kunden konzentrieren können. Und das wird honoriert: Wir haben laut der letzten HK-Maklerstudie unter unseren Vermittlern eine Weiterempfehlungsbereitschaft von mehr als 86% erreichen können.
Welche Rolle spielen digitale Prozesse, Automatisierung oder KI heute in Ihrer Schadenbearbeitung?
FF Sie spielen eine wichtige Rolle, um Abläufe schneller, effizienter und skalierbarer zu machen. Um dieses Potenzial zu nutzen, entwickelt die HK aktuell ein neues Bestandsführungssystem, mit dem Ziel, bestmögliche Prozessabläufe zu realisieren. Damit ermöglichen wir auf lange Sicht noch kürzere Durchlaufzeiten in der Schadenregulierung. In unserem Extranet werden wir die Handhabung, die Übersichtlichkeit und den Leistungsumfang weiter durch Automatisierungen und Technologien für den Makler optimieren.
Ist Fachkräftemangel für Sie im Bereich Schadenregulierung ein Thema?
FW Der Arbeitsmarkt wird auch für uns spürbar enger. Wir merken deutlich, dass es nicht leichter wird, gut qualifizierte Fachkräfte zu gewinnen. Gepaart mit dem Effekt der demografischen Entwicklung ist das einer der Gründe für uns, das Thema Automatisierung voranzutreiben. Sie bietet – zusammen mit der Entwicklung unseres Bestandsführungssystems – die Chance, unsere Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben zu entlasten. Dadurch kann sich unser Team ganz dem Kunden und seinen Anliegen widmen. Gleichzeitig investieren wir viel in die Ausbildung junger Menschen und sichern so unseren eigenen Nachwuchs. Die Azubis der HK zählen regelmäßig zu den besten ihres Jahrgangs. 2025 haben wir dabei alle Azubis übernommen, die ihre Ausbildung dieses Jahr bei uns abgeschlossen haben.
In der aktuellen Studie „AssCompact Award – Maklerservice 2025“ werden die Versicherer mit dem laut Maklervotum besten Maklerservice ausgezeichnet. Auch hier sind sie in vielen Leistungskriterien ganz vorn mit dabei, bei „Kompetenz der Maklerbetreuer“ sowie „Engagement der Maklerbetreuer“ liegt das Unternehmen allerdings nur im Mittelfeld. Warum könnte das Ihrer Meinung nach sein?
FW Wir sind mit den Ergebnissen der Studie sehr zufrieden. In zehn von zwölf Kriterien haben wir eine Topplatzierung erreicht. Auch in den Bereichen Kompetenz und Engagement der Maklerbetreuer liegen wir in der Bewertung deutlich über dem Marktdurchschnitt und teilweise nur knapp unter der Spitzenposition. Ein sehr solides Ergebnis, das unseren Kurs als Makler-Versicherer bestätigt. Gleichzeitig verstehen wir die Rückmeldung der Makler bezüglich dieser beiden Kategorien als Ansporn, noch besser zu werden. Unser Ziel ist es, unsere Vermittler mit unseren Services wirklich zu begeistern.
Wie gehen Sie damit um, um hier künftig potenziell besser abzuschneiden?
FW Wir haben in diesem Jahr unser regionales Maklerbetreuungsteam komplettiert und sind damit regional nun gut aufgestellt. Die bundesweite Betreuung unserer Makler durch unser Vor-Ort-Team ist ein zentraler Ausdruck unserer gelebten Kundennähe und des hohen Anspruchs unserer Servicequalität. Gleichzeitig investieren wir in die Aus- und Weiterbildung unserer Betreuer, um so höchste Fachkompetenz in den Markt zu bringen. Auf diese Weise konnten sich aktuell zwei unserer regionalen Mitarbeiter im bundesweiten Wettbewerb der Maklerbetreuer für Schaden/Haftung/Unfall in den Top 10 platzieren.
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