Dicke Luft bei den Verbrauchern der Versicherungs- und Finanzbranche: Die BaFin hat am Montag eine Statistik veröffentlicht, die für das Jahr 2023 einen deutlichen Anstieg an Verbraucherbeschwerden dokumentiert. Hauptsächlich kriselt es im Kundenservice bei Banken, Versicherern und Wertpapierdienstleistungsinstituten, so die Aufsicht in einer Pressemitteilung.
Im vergangenen Jahr beschwerten sich Kunden von Banken, Versicherern und Wertpapierdienstleistern insgesamt 38.233 Mal bei der BaFin. Das entspreche laut der Aufsicht einer Steigerung von 61,8% im Vergleich zu 2022 (23.630 Beschwerden). Hilfe beim Verbrauchertelefon der Behörde suchten im gleichen Zeitraum 28.261 Anrufer, eine Steigerung von mehr als 26% gegenüber 2022 (22.395).
Mehr Beschwerden über Versicherer
Im Versicherungssektor gingen bei der BaFin 2023 7.680 Beschwerden ein – 20,6% mehr als im Vorjahr (6.370). Die Mehrheit der Beschwerden kam aus den Bereichen Kraftfahrt (2.182) und Leben (1.761). Für Verärgerung bei den Kunden sorgte dabei vor allem die langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen.
Dies waren auch im Vorjahr 2022 die Hauptgründe für Beschwerden über Versicherer bei der BaFin, so Christian Bock, Leiter der BaFin-Verbraucherschutzabteilung, in einem Interview zur Statistik. Grund für die Probleme seien meistens Personalmangel, IT-Probleme oder gehäufte Schadenereignisse gewesen. Auch seien Schaden- und Unfallversicherer oft auffällig schlecht telefonisch erreichbar gewesen, was bei vielen Verbrauchern für Unmut gesorgt habe.
Bei den Lebensversicherern hätten sich die Versicherten derweil vor allem an der Höhe der Versicherungsleistung gestört, sagt Bock. Viele hätten beanstandet, dass sie zu gering oder gar nicht an den Bewertungsreserven beteiligt worden seien. Bei den Krankenversicherern seien Beitragsanpassungen, Probleme beim Tarifwechsel und nicht erstattete Arztrechnungen die häufigsten Beschwerdegründe gewesen. Bei den Beschwerden über Kfz- und Wohngebäudeversicherer sei es meistens um Prämienerhöhungen gegangen.
Anlageberater verlieren an Bedeutung
Häufig in der Kritik stand laut BaFin zudem der Kundenservice von Wertpapierdienstleistern. Kunden klagten hier über lange Reaktionszeiten, unzureichende Antwortschreiben oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Depotüberträgen. Für diesen Bereich des Finanzmarktes stieg die Zahl der BaFin-Beschwerden damit um fast 18% – von 2.404 im Jahr 2022 auf 2.835 im Jahr 2023. Über Kapitalverwaltungsgesellschaften beschwerten sich Anleger in 182 Fällen, 2022 hatte es 96 Beschwerden gegeben.
In der Vergangenheit ging es bei Beschwerden über Wertpapierdienstleister häufig um Anlageberatung. Doch dieser Anteil sinke seit einigen Jahren deutlich, so Christian Bock. Jedoch liege das seiner Meinung nach wohl nicht daran, dass die Beratung besser geworden ist, sondern dass sie kontinuierlich an Bedeutung verloren habe. Bis 2018 lag der Anteil noch bei deutlich über 10% – heute sind etwa 3%. Die Zahl der Anlageberater habe Bock zufolge ebenfalls abgenommen. Bock zieht hieraus den Schluss, dass Anleger sich immer weniger in der Filiale beraten lassen und beratungsfreie Angebote, beispielsweise von Neobrokern, immer gefragter sind.
Starker Anstieg der Beschwerdezahl bei Banken
Besonders stark stieg die Zahl der Beschwerden im Bankensektor: von 14.760 im Jahr 2022 auf mehr als 27.000 im Jahr 2023, was einer Steigerung von 86,6% entspricht. Die meisten Beschwerden wurden der BaFin-Untersuchung zufolge durch Störungen im Kundenservice, Probleme bei Kontokündigungen, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen sowie unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen ausgelöst. Für Bock gebe es hierfür zwei nennenswerte Gründe. Zum einen gehe ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken auf genau ein Finanzinstitut zurück. Und zum anderen sei die BaFin bei Verbrauchern mittlerweile deutlich bekannter, was u. a. daran liege, dass die Aufsicht über ihre Maßnahmen transparenter berichte. (mki)
Bild: © New Africa – stock.adobe.com
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