Wie kundenorientiert und effizient Berufsunfähigkeitsversicherer regulieren, untersucht das Ratinghaus Franke und Bornberg in seinem BU-Leistungspraxisrating. Denn wenn Kunden Leistungen aus ihrer Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) beantragen, zählt nur die gelebte Praxis. Daher richtet das Rating den Fokus auf reale Abläufe und Entscheidungen. Die teilnehmenden Versicherer legen im Rahmen der Stichprobe 125 Fallakten offen. Zudem untersucht Franke und Bornberg die Abläufe der Versicherer vor Ort.
Fachkräftemangel als große Herausforderung in BU-Regulierung
Die Qualität der Leistungsregulierung kann sich bei den teilnehmenden Unternehmen sehen lassen, resümiert Franke und Bornberg die Ergebnisse des aktuellen Ratings. Allerdings bereiten lange Bearbeitungszeiten den Versicherern Sorgen. Ein Hauptgrund dafür ist insbesondere der Fachkräftemangel. Qualifizierte Leistungsregulierer sind am Markt knapp, die Gewinnung gestaltet sich als schwierig. „Der Markt an erfahrenen Leistungsregulierern ist klein. Ausbildung und stringente Prozesse sind deshalb die zentralen Hebel“, erklärt Michael Franke, Geschäftsführer von Franke und Bornberg.
Erwartungen an KI nicht zu hoch schrauben
Digitalisierung kann helfen, Durchlaufzeiten zu verkürzen und die Bearbeitung für Kunden transparenter zu gestalten. Daher investieren viele Versicherer derzeit verstärkt in technische Innovationen, wie moderne Leistungsregulierungsplattformen. Diese sollen Prozesse vereinfachen, Unterlagen-Nachforderungen strukturieren und Medienbrüche reduzieren.
Zudem testen viele Unternehmen den Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Antrags- und Leistungsbearbeitung. Man solle die Erwartungen an KI jedoch nicht zu hoch schrauben, warnt Franke. „Hilfreich ist der Einsatz, um beispielsweise Ordnung in unstrukturierte Informationen zu bringen und Arbeitsprozesse vorzubereiten. Qualifiziertes Personal lässt sich damit aber nur bedingt einsparen.“
Dauer der Leistungsregulierung vor allem von externen Faktoren beeinflusst
Die Gesamtdauer der Leistungsdauer wird aber maßgeblich von Faktoren außerhalb des Unternehmens bestimmt, etwa von den Reaktionszeiten von Versicherten und/oder behandelnden Ärzten sowie der Vollständigkeit der Unterlagen. „Moderne Plattformen und KI-Unterstützung können Teilprozesse beschleunigen und Nachforderungen transparenter machen. Für schnelle Entscheidungen bleibt jedoch entscheidend, wie vollständig und zeitnah Unterlagen von Kunden und Ärzten eingehen“, so Philipp Wedekind, Leiter Ratings Vorsorge und Nachhaltigkeit.
Diese Versicherer regulieren „hervorragend“
Welche Versicherer können also in der BU-Leistungspraxis positiv hervorstechen? Im Rating erhalten zwei Versicherer die Note FFF+ („hervorragend“). Es sind die Allianz und SIGNAL IDUNA.
Die Bewertung FFF („sehr gut“) geht an die Alte Leipziger, Dialog, Gothaer und Zurich. Eine „gute“ Gesamtbewertung und damit die Note FF+ erreichen die AXA, Continentale, DBV Deutsche Beamtenversicherung, Deutsche Ärzteversicherung sowie der Münchener Verein.
In der Pressemitteilung werden zusätzlich noch die Ergebnisse der fünf Gesellschaften angegeben, die sich dem BU-Unternehmensrating von Franke und Bornberg gestellt haben. Hier erhalten ERGO, HDI sowie die NÜRNBERGER die Bestnote FFF+, Stuttgarter, Generali können sich die zweitbeste Bewertung FFF sichern. (js)
Die Ergebnisse des Ratings zur BU-Leistungspraxis können auf der Website von Franke und Bornberg eingesehen werden.
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