Disruptive InsurTechs, Siri und Alexa, dann digitale Versicherungsmakler und Vergleichsplattformen – und immer die gleiche Botschaft: Klassische Versicherungsvermittler verlieren an Bedeutung. Jetzt steht vermeintlich die nächste Revolution vor der Tür: Künstliche Intelligenz (KI) übernimmt die Beratung, analysiert Risiken, erstellt Angebote und vermittelt – zumindest vermeintlich. Erste Projekte etwa in den USA und in Spanien laufen schon.
KI im Vertrieb: Risiko für alle Vermittler?
Doch wie groß ist das tatsächliche Disruptionspotenzial? Und trifft es eher Versicherer oder Versicherungsvermittler? Mit den Fragen rund um die Digitalisierung der Versicherungswirtschaft beschäftigt sich Dr. Thomas Zwack, Partner der Unternehmensberatung Argon & Co, seit vielen Jahren. Aus seiner Sicht könnte die Entwicklung tatsächlich vor allem den Vertrieb verändern. Der Erstversicherer bleibe weiterhin Risikoträger, doch die Vertriebskanäle verschieben sich zunehmend.
Auch innerhalb des Vermittlermarktes sieht Zwack klare Unterschiede. Große internationale Maklerhäuser wie Marsh, Aon oder WTW verloren zwar nach Bekanntwerden erster entsprechender ChatGPT-Projekte kurzfristig bis zu 15% ihres Börsenwerts. Das Disruptionspotenzial hält er hier dennoch für begrenzt. Schließlich begleiten große Maklerorganisationen vor allem Industrie- und Unternehmenskunden beim Risikomanagement.
Anders könnte die Lage für kleinere Vermittler aussehen. Zwack erläutert: „Für kleinere Maklerorganisationen, Vermittler und Agenturen kann es hingegen zunehmend schwieriger werden. Wer die Kundenschnittstelle kontrolliert, beeinflusst auch die Markttransparenz und die Sichtbarkeit einzelner Anbieter.“ Wenn Kunden sich fortwährend in KI-Anwendungen wie ChatGPT bewegen, können diese zum zentralen Zugang zu Angeboten aller Art werden. Im Privatkundengeschäft, etwa bei Haftpflicht oder Hausrat, ist dies durchaus vorstellbar.
KI im Fokus: BVK fordert gleiche Regeln für alle
Auch die Vermittlerverbände verfolgen die aktuellen Entwicklungen aufmerksam. Michael Heinz, Präsident des Bundesverbands Deutscher Versicherungskaufleute (BVK), ordnet die Veränderungen im Kontext der vergangenen Jahre ein: „Unser Berufsstand war schon oft mit Herausforderungen konfrontiert und auch unser Berufsbild entwickelt sich permanent weiter. Wenn man sich den Anteil der unterschiedlichen Vertriebswege für die Sparten anschaut, sieht man, dass der persönliche Versicherungsvertrieb nach wie vor der dominante ist. Wir halten über Generationen Kontakt zu unseren Kunden, kennen sie teilweise von Kindesbeinen an und können ihr Absicherungsinteresse viel tiefliegender einschätzen, als es jemals ein Direkt- oder KI-Vertrieb je könnte.“
Dennoch bleibe man wachsam. Sowohl die rasanten Entwicklungen im Bereich der KI als auch die politische Diskussion über ein Altersvorsorgeprodukt, bei dem die gesetzliche Beratungspflicht ausgesetzt werden könnte, beschäftigten den BVK intensiv. Beide Themen zeigten aus Sicht des Verbands, dass der Berufsstand weiter vor ernstzunehmenden Herausforderungen steht. Entwicklungen also, die man nicht einfach hinnehmen wolle. Heinz erläutert: „Wir werden im Rahmen unserer guten interessenpolitischen Vernetzung und Vertretung in Berlin und Brüssel darauf hinwirken, dass weder die gesetzliche Beratungspflicht beim Vertrieb von Altersvorsorgeprodukten – wie standardisiert diese auch sind – noch die rechtlichen Rahmenbedingungen beim KI-Vertrieb aufgeweicht werden. Daneben werden wir Hebel in Bewegung setzen und auf die politischen Entscheidungsträger einwirken, dass gleiche rechtliche Rahmenbedingungen für den Versicherungsvertrieb von KI-Modulen eingehalten werden, wie sie bereits seit Jahren für Versicherungsvermittler gelten.“
KI im Alltag: Unterstützung statt Ersatz für Vermittler und Versicherer
Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, wie sich die aktuellen Entwicklungen konkret in der Praxis bemerkbar machen. Noch vermittelt ChatGPT oder andere KI tatsächlich keine Versicherungsprodukte. Insofern geht es derzeit weniger um einen direkten Ersatz des Vermittlers, sondern eher um Anwendungen, die seine Arbeit unterstützen. Branchenkenner Zwack erklärt: „Künstliche Intelligenz wird bereits heute im Versicherungsvertrieb eingesetzt, um Vertriebspotenziale besser zu nutzen und Abschlussquoten zu erhöhen. KI-basierte Analysetools werten Kundendaten aus und identifizieren potenzielle Leads sowie Cross- und Upselling-Möglichkeiten. Gleichzeitig unterstützen KI-Vertriebsassistenten Vermittler bei Aufgaben wie Angebotserstellung, Kundenanfragen oder Produktempfehlungen.“
Auch bei der Kundenkommunikation sieht Zwack neue Chancen: Chatbots ermöglichen eine digitale Beratung rund um die Uhr. Darüber hinaus können Versicherer und Vermittler eigene KI-gestützte Beratungsfunktionen in Kundenportalen oder Apps integrieren – eine weitere Möglichkeit, um den direkten Kontakt zum Kunden zu halten.
Zwack geht zudem davon aus, dass die Entwicklung langfristig Auswirkungen auf die Gestaltung von Versicherungsprodukten haben könnte. Seiner Ansicht nach wird es mehr denn je notwendig, Produkte über standardisierte Schnittstellen bereitzustellen, damit sie leichter in digitale Plattformen integriert und dort angeboten werden können.
KI im Blick: Chancen und Grenzen
Am Ende bleibt die zentrale Frage nach dem Disruptionspotenzial bestehen. Künstliche Intelligenz unterstützt den Vertriebsprozess bereits heute und übernimmt an bestimmten Stellen auch Automatisierungen. Von einer vollständigen Beratung und Vermittlung vonseiten der KI, insbesondere bei komplexen Absicherungsfragen, ist der Markt jedoch noch entfernt. Die eigentliche Herausforderung besteht vielmehr darin, wie Versicherungsvermittler die neue Technologie nutzen, um ihre Profitabilität zu steigern und gleichzeitig die Kundennähe zu wahren – und sicherzustellen, dass für alle Konstellationen im Versicherungsvertrieb die gleichen Regeln gelten. (bh)
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