Das sind die fairsten Schaden- und Leistungsregulierer aus Kundensicht

Viel ließe sich über das schlechte Image der Versicherungsbranche diskutieren – und darüber, warum es nicht besser ist. Die Versicherer haben die Aufgabe, den Menschen in den zugegebenermaßen meist mit negativen Gefühlen besetzten Ernstfällen des Lebens zur Seite zu stehen, indem sie Risiken absichern, Schäden regulieren und Leistungen gewähren. Die Bandbreite ist hier sehr weit, die Unternehmen haben also eine große Chance, ihren Kunden als verlässlicher Partner für Zeiten der Not in allen Lebenslagen zur Seite zu stehen und Orientierung zu geben: Steht aufgrund von Berufsunfähigkeit die Lebensgrundlage auf dem Spiel? Ist ein Zahn abgebrochen? Geht es um ein kaputtes Auto? Ist das Reisegepäck auf der Strecke geblieben? Steht der Keller unter Wasser? Muss der Stubentiger in den OP? Oder gibt es gar Ärger mit dem Chef oder den Nachbarn? Damit in solchen Situationen nicht noch zusätzlicher Frust entsteht, sind klare Informationen zur Kostenübernahme und eine schnelle, problemlose Schadenfallabwicklung notwendig.

Nachvollziehbare und unkomplizierte Leistungsfallabwicklung gefragt

Welche Versicherer haben dies am besten im Griff und ernten die meiste Kundenzufriedenheit? Wer wickelt Leistungsanträge unkompliziert und nachvollziehbar ab? Diesen Fragen ist die ServiceValue GmbH in Zusammenarbeit mit FOCUS-MONEY nachgegangen und hat in einer groß angelegten Studie die Fairness in Sachen Schadenregulierung und Leistungsgewährung aus Kundensicht überprüft. Insgesamt 58.263 Kundenurteile wurden dafür eingeholt und 610 Versicherer in den 18 Sparten Bauleistung, Berufsrechtsschutz, Berufsunfähigkeit, Elektronik, Hausrat, Kfz (Direktversicherer und Serviceversicherer getrennt), Krankenzusatz, PKV, Privathaftpflicht, Privatrechtsschutz, Reise (Kranken, Gepäck, Reiseabbruch/Reiserücktritt), Tierhaftpflicht, Tierkranken, Unfall, Verkehrsrechtsschutz, Wohngebäude, Wohnungsrechtsschutz und Zahnzusatz bewertet.

Die Kunden wurden gebeten, die Regulierung des Schaden- oder Leistungsfalles zu beurteilen, wenn sie entsprechend bei einem Anbieter versichert sind und innerhalb der letzten 36 Monate dort einen Versicherungs- bzw. Leistungsfall angezeigt haben. Die konkreten Antwortmöglichkeiten reichen von „ausgezeichnet“ (ein Punkt) und „sehr gut“ (zwei Punkte) über „gut“ (drei Punkte) und „mittelmäßig“ (vier Punkte) bis hin zu „schlecht“ (fünf Punkte). Je kleiner also der Wert eines Unternehmens ist, desto zufriedener sind die Kunden mit der entsprechenden Schaden- bzw. Leistungsregulierung. Die Rankings ergeben sich dann aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Kundenurteile je Versicherungsunternehmen. Dabei gilt: Ein „gut“ erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Eine detaillierte Übersicht über alle Rankingtabellen von ServiceValue gibt es hier. Und so sehen die Rankings laut ServiceValue-Befragung im Einzelnen aus:

BU und Kranken

In der Sparte Berufsunfähigkeit erhalten elf Unternehmen die Auszeichnung „sehr gut“. Es sind in alphabetischer Reihenfolge AachenMünchener, Allianz, Canada Life, CosmosDirekt, HanseMerkur, HDI, Provinzial Rheinland, R+V, SwissLife, VOLKSWOHL BUND und WWK. Zehn weitere Versicherer werden mit „gut“ bewertet.

Was die PKV angeht, sind Allianz, Debeka, HUK-COBURG, INTER, R+V, SDK, SIGNAL IDUNA und die SV SparkassenVersicherung aus Kundensicht „sehr gut“. Zehn weitere Unternehmen erhalten das Prädikat „gut“. Die fairste Schadenregulierung und Leistungsgewährung beim Krankenzusatz erfahren Kunden der Studie zufolge bei Allianz, ARAG, DEVK, ERGO (ehemals ERGO Direkt), INTER, Provinzial Rheinland, R+V, SIGNAL IDUNA (inklusive Deutscher Ring), SV SparkassenVersicherung, uniVersa, vigo Krankenversicherung und Württembergische, die allesamt mit „sehr gut“ beurteilt werden. Neun weitere Versicherer erhalten ein „gut“. Speziell beim Zahnzusatz können vor allem die „sehr gut“ beurteilten Unternehmen Allianz, Alte Oldenburger, Barmenia, Debeka, die Bayerische, DKV, ERGO (ehemals ERGO Direkt), HanseMerkur, HUK-COBURG, INTER und SIGNAL IDUNA punkten. Elf weitere sind aus Kundensicht den Zahnzusatzschutz betreffend „gut“.

Unfall, Haftpflicht, Kfz, Reise

Die Nase vorn in der Unfallsparte haben ServiceValue zufolge ADAC, Allianz, ARAG, AXA, CosmosDirekt, die Haftpflichtkasse, Generali Deutschland (ehemals AachenMünchener), GVO, Provinzial Rheinland, SIGNAL IDUNA, VGH und WWK. Darüber hinaus gibt es für 14 weitere Gesellschaften die Kundenbewertung „gut“. Auch was die Privathaftpflicht angeht, stehen ADAC, Allianz und CosmosDirekt mit einem „sehr gut“ an der Spitze der Tabelle. Außerdem sind auch AXA, DEVK, DFV, die Haftpflichtkasse, Generali Deutschland (inklusive ehemals AachenMünchener), GVO, Helvetia, HUK24, InterRisk, R+V, SV SparkassenVersicherung, VGH und Zurich „sehr gut“. Und auch hier werden dahinter 14 weitere Unternehmen als „gut“ eingestuft.

Die Fairness bei Schaden- und Leistungsregulierung in der Kfz-Sparte entscheiden unter den Serviceversicherern ADAC, Allianz, DEVK, ERGO, Generali Deutschland (inklusive ehemals AachenMünchener), Provinzial Rheinland, VHV, Württembergische und Zurich mit einem „sehr gut“ für sich. Dahinter folgen neun Gesellschaften mit einem „guten“ Kundenurteil. Die fairsten Kfz-Direktversicherer sind der Umfrage zufolge CosmosDirekt und R+V24 mit einem „sehr gut“, gefolgt von vier weiteren „guten“ Versicherern. „Sehr gute“ Leistungen rund ums Thema Reise (Kranken, Gepäck, Reiseabbruch/Reiserücktritt) liefern aus Kundensicht ADAC, Allianz Reiseversicherung, ARAG, AXA, Barmenia, CosmosDirekt (über Europ Assistance), ERGO Reiseversicherung (inklusive DKV), HUK-COBURG (auch über Barmer), LTA Lifecard Travel Assistance und SV SparkassenVersicherung. „Gut“ sind dahinter zehn zusätzliche Anbieter.

Wohnen und Co.

Vom fahrbaren Untersatz und der Mobilität auf Reisen zum Zuhause und den eigenen vier Wänden: Die fairste Schaden- und Leistungsregulierung in der Wohngebäudeversicherung nehmen Kunden bei Allianz, ALTE LEIPZIGER, AXA, CosmosDirekt, EUROPA, Generali Deutschland (Inklusive ehemals AachenMünchener), R+V, VGH und Württembergische wahr. Hinter diesen mit „sehr gut“ bewerteten Gesellschaften folgen 13 weitere mit einer „guten“ Bewertung. Und auch bei der Absicherung des Hausrats sind den Kunden besonders die „sehr guten“ Leistungen von Allianz, ALTE LEIPZIGER, CosmosDirekt, EUROPA, Generali, R+V und VGH in Erinnerung. Des Weiteren erhalten hier auch Asspario, DEVK, die Haftpflichtkasse, ERGO, GVO, INTER, Mannheimer und NV-Versicherungen ein „sehr gut“. Dahinter sind 15 Gesellschaften aus Kundensicht „gut“ in ihrer Schaden- und Leistungsregulierung beim Hausrat.

Geht es speziell um die Absicherung elektronsicher Gegenstände, so fühlen sich die Kunden neben Allianz, ARAG und AXA besonders bei Amazon Protect, myphoneschutz (Wertgarantie), OnlineVerischerung.de (Wertgarantie), Schutzklick.de und Sofortschutz.net (Wertgarantie) „sehr gut“ aufgehoben. Außerdem nehmen sie acht Anbieter als „gut“ wahr. Rund um die Absicherung von Bauleistungen tun sich besonders Allianz, ERGO, Gothaer, Grundeigentümer-Versicherung, R+V, SV SparkassenVersicherung und VHV Versicherungen mit einer „sehr guten“ Kundenbewertung hervor. Außerdem gibt es in dieser Sparte sechs als „gut“ wahrgenommene Versicherer.

Schutz rund ums Tier

Den fairsten Schutz für des Menschen besten Freund, sein Haustier, gibt es aus Kundensicht bei der AGILA Haustierversicherung, bei Petplan und Uelzener („sehr gut“ in Sachen Tierkranken, dahinter folgen drei weitere Versicherer mit „gut“). AGILA und Uelzener punkten auch bei der Tierhaftpflichtversicherung mit einem „sehr gut“, zusammen mit AXA, die Haftpflichtkasse, ERGO, GVO, HanseMerkur und SV SparkassenVersicherung. „Gut“ sind bei der Tierhaftpflicht zehn weitere Gesellschaften.

Rechtsschutz

Auch wenn es für den Kunden besonders unangenehm wird, weil er sich vor Gericht verantworten bzw. um bestimmte Sachverhalte kämpfen muss, kann der Versicherer im Fall der Fälle für positive Erfahrungen sorgen, indem es unabhängig vom Streitfall und vom Ausgang des Verfahrens mit der Leistungsgewährung beim Rechtsschutz „sehr gut“ läuft. Was den Privatrechtsschutz angeht, punkten hier ADVOCARD, Allianz, ARAG, DEVK, HUK24, HUK-COBURG, Münchener Verein und R+V. Neun Unternehmen werden als „gut“ wahrgenommen. „Sehr guten“ Leistungsbeistand beim Berufsrechtsschutz erfahren die Kunden der ServiceValue-Studie zufolge ebenfalls bei ADVOCARD, Allianz, ARAG und HUK-COBURG. Außerdem bei der SV SparkassenVersicherung und VGH. „Gut“ sind hier elf weitere Anbieter. „Sehr gut“ in Sachen Verkehrsrechtsschutz sind aus Kundensicht ADAC, ADVOCARD, Allianz, Debeka, DEVK, HUK24, HUK-COBURG, ROLAND und Württembergische. Eine „gute“ Bewertung gibt es für neun weitere Versicherer. Eine „sehr gute“ Schaden- und Leistungsregulierung rund um den Wohnungsrechtsschutz nehmen Kunden der ServiceValue-Befragung nach bei ARAG, DMB Rechtsschutz, R+V, ROLAND und SV SparkassenVersicherung wahr. „Gut“ sind hier sieben weitere Anbietergesellschaften.

Weitere Informationen zur in Zusammenarbeit mit FOCUS-MONEY erstellten ServiceValue-Studie gibt es hier.