Bei Q_PERIOR handelt es sich um eine international agierende Unternehmensberatung mit Schwerpunkt auf Management und IT-Consulting. Zu ihren Themengebieten gehört die digitale Transformation im Hinblick auf den hybriden Kunden und den Omnichannel-Ansatz.
Uta Niendorf ist seit etwa fünf Jahren bei Q_PERIOR. Insgesamt kann sie auf über 20 Jahre Berufserfahrung zurückblicken.
Franck Kempfer ist seit knapp vier Jahren bei Q_PERIOR. Aktuell ist er dort Head of Sales Insurance.
Prof. Dr. Hato Schmeiser ist geschäftsführender Direktor des Instituts für Versicherungswirtschaft an der Universität St. Gallen.
Hybrider Kunde
Jonas Piela spricht mit seinen drei Gästen über den hybriden Kunden und welche Herausforderungen dieser für Versicherer mitbringt. Uta Niendorf erklärt, dass sich Versicherer zunehmend auf die Bedürfnisse des hybriden Kunden einstellen würden. In der Hybrid-Sales-Index-Studie, die jährlich von Q_PERIOR durchgeführt wird, wird ermittelt, inwiefern große Versicherer ihre Vertriebswege online und analog bereits auf ihre Kunden zugeschnitten haben. Das Ziel sei eine „Seamless Customer Journey“.
Nahtloser Übergang
Franck Kempfer gibt hinsichtlich dieser Diskussion zu bedenken: „Den“ hybriden Kunden gebe es nicht. Dieser stelle sich sozio-demografisch so facettenreich dar, dass er begrifflich kaum zu erfassen sei. Dr. Schmeiser riskiert einen Blick in die Praxis und erklärt: Kunden gehen heute unterschiedliche Wege bei der Produktsuche. Oft werde die Suche online begonnen, aber der Abschluss erfolge dann regulär. Dieser Übergang müsse nahtlos sein. Hierfür benötigen Versicherer alle nötigen Informationen: Was für Kontakte gab es vonseiten des Kunden usw.?
Mannigfaltige Herausforderungen
Kempfer nimmt Stellung zu einigen der Herausforderungen, die mit dem hybriden Kunden einhergehen. So sei es heute nicht mehr klar, über welchen Kanal ein Kunde den Touchpoint mit dem Versicherer suche. Infrastruktur und die jeweiligen Tools müssten miteinander synchronisiert werden. Eine weitere Herausforderung sieht er in der Notwendigkeit, das Mindset innerhalb der Organisation zu verändern. Sind die Bereiche darauf ausgerichtet, dass der Kunde im Mittelpunkt der Prozesse steht? Hierfür müssten Leute geschult und Prozesse neu ausgerichtet werden. Eine bloße „Absichtserklärung reicht nicht“, wie er es formuliert. Niendorf ergänzt: Bei Versicherern habe es lange Zeit Vertriebssilos gegeben, die im Wettbewerb zueinander standen. Diese müssten fortan „möglichst gut miteinander kooperieren“.
Ausblick
Viele weitere Themen kommen im Laufe des Gesprächs zur Sprache, wie etwa die Spannungen durch den Omnichannel-Ansatz, die Vorteile einer Honorarberatung und wo Kunden mit ihren Versicherern zum heutigen Stand unzufrieden seien.
Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.
Über den Podcast
Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft über die digitale Transformation. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.
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