Der Kunde durch die Brille des Maklers

Vor wenigen Tagen berichtete AssCompact, was Kunden von ihrem Versicherungsmakler wirklich erwarten – basierend auf Ergebnissen des Sonderthemas der AssCompact TRENDS III/2019. In der gerade veröffentlichten Studie wurden aber nicht nur die Kundenmeinungen eingefangen, sondern auch die Sicht der unabhängigen Vermittler abgefragt. Denn nicht nur von den Wünschen ihrer Kunden haben diese ein konkretes Bild, sondern auch von den realen Tätigkeiten und dem tatsächlichen Aufwand, der mit ihrer Beratung und Betreuung einhergeht. Der Vorteil ist, dass die Makler hier nicht raten müssen, was die Wünsche der Kunden sind, sondern einfach nur einen kritischen Blick auf ihren Berufsalltag werfen können.

In die AssCompact TRENDS-Studie im dritten Quartal, die diesmal gemeinsam mit Simon-Kucher & Partners erstellt wurde, flossen die Aussagen von 430 Versicherungsmaklern und Mehrfachagenten ein. Die Ergebnisse des Maklerbefragung finden sich – wie die der separaten Kundenbefragung – konkret im Sonderthema „Der Kunde im Fokus des Maklergeschäfts“ wieder.

Neukunden zehn Jahre jünger als Bestandskunden

Der durchschnittliche Kunde der deutschen Makler ist demnach knapp 46 Jahre alt, wogegen der durchschnittliche Neukunde mit knapp 36 Jahren ein Jahrzehnt jünger ist. Von diesen Neukunden findet sich laut Studie knapp die Hälfte in der Altersgruppe zwischen 31 und 40 Jahren wieder. Genau 18% steuert noch die Spanne zwischen 26 und 30 Jahren bei, wogegen es unter den über 40-Jährigen zunehmend schwerer scheint noch unversorgte, interessierte Neukunden zu akquirieren.

Weniger als 2% haben nur eine Versicherung beim Makler

Die betreuten Kunden haben bei einem Versicherungsmakler selten nur eine Versicherungspolice, so ein weiteres Ergebnis der Studie. Die Hälfte der Kunden hat drei oder vier Verträge bei ihrem Vermittler. Gut jeder fünfte Kunde hat sogar fünf Verträge bei seinem Makler. Der Mittelwert, der sich daraus ergibt, beträgt 4,5 Verträge. Interessanterweise haben also weniger als 10% nur einen oder zwei Verträge bei ihrem Makler. Lediglich einen Vertrag bei ihrem Makler haben sogar nur 1,6% aller Kunden. Wogegen fast 13% sieben oder mehr Verträge von ihrem Vermittler betreuen lassen.

Was kostet wie viel Zeit?

Bei dem Aufwand, der sich aus der Betreuung der Kunden ergibt, lassen sich interessante Rückschlüsse mit Bezug auf die Kundenwünsche ziehen. So verbringen Makler über ein Drittel ihrer Zeit mit der Beratung ihrer Kunden. Dies dürfte auch deren Bedürfnissen entsprechen, denn wie die Studie im „Kunden-Teil“ aufzeigt, landen Faktoren mit Beratungsbezug bei der Kundenwertung auf den vorderen Plätzen. Über 20% seiner Zeit, investiert der deutsche Makler durchschnittlich je in Serviceleistungen wie der Schadensaufnahme und die Angebotserstellung bzw. den Angebotsabschluss. Auffällig ist noch, dass immer noch über 10% der Zeit für Terminvereinbarung und Kontaktpflege geopfert werden müssen, wobei gerade die Kontaktpflege von den Kunden als vergleichsweise unwichtig erachtet wird.

Schwerpunkte, aber kaum Alleinstellungsmerkmale

Kaum ein Vermittler glaubt, dass er oder sein Büro genau wie alle anderen ist. Fast 90% aller Studienteilnehmer gehen davon aus, dass sie mindestens ein Merkmal haben, welches sie von anderen abhebt oder auszeichnet. Dabei gehen über 40% davon aus, dass ihre Serviceorientierung sie von anderen Konkurrenten abheben würde. Über 30% schreiben sich ihre herausragende Kundenbeziehung auf die Fahnen und knapp 30% geben an, dass ihre fachliche Spezialisierung sie zu etwas Besonderem machen würde. Fraglich bleibt bei derartigen Ergebnissen natürlich, ob es sich noch um ein Alleinstellungsmerkmal handelt, wenn über 40% aller Teilnehmer verlautbaren, dass sie sich durch ihre Serviceleistungen (zum Beispiel Erreichbarkeit und Schnelligkeit) von der Konkurrenz abheben könnten.

Von jenen, die angeben, dass sie eines oder mehrere Alleinstellungsmerkmale aufweisen, behaupten wiederum gut 86%, dass sie diese Eigenschaften auch nach außen hin kommunizierten. So verlautbarten fast 60%, dass sie ihr Alleinstellungsmerkmal im persönlichen Kundenkontakt erwähnten und knapp unter 40% der Makler thematisierten sie auch im Rahmen ihrer Online-Präsenz. Weiterhin vertraut knapp jeder Dritte auf die Erfahrung seiner Kunden, welche über persönliche Empfehlungen die Alleinstellungsmerkmale ihres Vermittlers weitertragen sollen. Ein weiteres Drittel gibt in den AssCompact TRENDS III/2019 an, dass sie aktiv mit ihren Alleinstellungsmerkmalen werben – sei es nun über Flyer, Seminare oder Aktionen. (tku)

Lesen Sie hierzu auch: Was wollen die Kunden denn nun wirklich von ihrem Makler?

Über die Studie

An der Befragung zu den AssCompact TRENDS III/2019 beteiligten sich 786 Versicherungsmakler und Mehrfachagenten. 430 Stimmen flossen nach einer Qualitätsprüfung in die Stichprobe, die ein sehr gutes Abbild der Assekuranz- und Finanzvermittler hinsichtlich der Alters- und Geschlechtsstruktur darstellt, ein. Für die Befragung der Endkunden wurde eine Stichprobe von 1080 Personen mit Versicherungspolicen, die bei einem Makler in Deutschland abgeschlossen wurden, herangezogen. Nach Qualitätsprüfung flossen hierbei 500 Studienteilnehmer in die Untersuchung ein. Die Studie kann zum Einzelpreis von 1.300 Euro zzgl. MwSt. erworben werden. Ansprechpartner für die Studie ist Florian Stasch (stasch@bbg-gruppe.de) Zur Studienbestellung geht es hier.