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Die besten Kfz-Versicherer aus Kundensicht
27. Juli 2020

Die besten Kfz-Versicherer aus Kundensicht

Ob Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen oder Service: Bei ihren Kunden können die Kfz-Versicherer derzeit gute Bewertungen einfahren, wie aus einer aktuellen Umfrage hervorgeht. Lediglich beim Thema Schaden gibt es Abzüge. Der 1. Platz als beliebtester Versicherer geht in diesem Jahr nach Coburg, bei den Direktanbietern liegt CosmosDirekt vorn.


Ob Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen oder Service: Bei ihren Kunden können die Kfz-Versicherer derzeit gute Bewertungen einfahren, wie aus einer aktuellen Umfrage hervorgeht. Lediglich beim Thema Schaden gibt es Abzüge. Der 1. Platz als beliebtester Versicherer geht in diesem Jahr nach Coburg, bei den Direktanbietern liegt CosmosDirekt vorn.


Die besten Kfz-Versicherer aus Kundensicht

Die Kfz-Versicherer kommen im Qualitätsurteil ihrer Kunden derzeit gut weg. So zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von ntv hohe Zufriedenheitswerte. Dies gilt in allen Kernbereichen vom Preis-Leistungs-Verhältnis über Vertragsleistungen bis hin zum Service. Lediglich in Sachen Schadenregulierung sieht es für die Versicherer nicht ganz so rosig aus. An die 29% der Filialversicherten und über 31% der Direktversicherten, die Erfahrung mit einem Schaden haben. zeigen sich mit der Schadenregulierung durch ihre Gesellschaften nicht zufrieden. Wie zu erwarten ist dieser Bereich dann auch ein relativ oft genannter Ärgernisgrund.

Kunden von Direktversicherern wechseln häufiger

In der Kundenzufriedenheit schneiden Direktversicherer insgesamt besser ab als Gesellschaften mit Vertrieb über Vermittler. Doch sie haben auch die wechselfreudigeren Versicherten. Laut Befragung hat mehr als ein Viertel der Kunden von Direktanbietern in den vergangenen drei Jahren seinen Versicherer gewechselt oder hat dies aktuell vor. Kunden von Filialversicherern erweisen sich mit 14% demgegenüber als deutlich weniger wechselfreudig. Das lässt sich auch in der Kundentreue ablesen. An die zwei von drei Filialversicherten halten ihrer Gesellschaft bereits seit mehr als drei Jahren die Treue. Die Direktanbieter kommen hier nur auf gut 45%.

„Für die Kfz-Versicherer ist das Ergebnis ein Grund zur Freude, muss aber auch Ansporn sein. Die Konkurrenz ist groß und die Wechselmöglichkeiten sind entsprechend vielfältig und einfach. Gerade bei Schadensregulierungen kann die Zufriedenheit der Kunden schnell in Verärgerung umschlagen“, erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ.

Das sind die beliebtesten Kfz-Filialversicherer

Stand in der Befragung von 2019 noch die ADAC Autoversicherung ganz oben auf dem Treppchen, geht der 1. Platz in diesem Jahr mit dem Qualitätsurteil „gut“ an die HUK-Coburg. Im Vorjahr lag der oberfränkische Konzern noch auf dem 3. Rang. Bei ihren Kunden punktet die HUK-Coburg sowohl mit ihrem Preis-Leistungs-Verhältnis wie auch mit den Vertragsleistungen und ihrem Service. Außerdem weisen die befragten Kunden der HUK-Coburg die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft auf.

Die VHV kann ihren 2. Rang aus dem Vorjahr behaupten und erhält ebenfalls das Qualitätsurteil „gut“ aus Sicht der Kunden. Vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis trägt zur hohen Zufriedenheit bei. Hierfür gibt es für den Versicherer von 95% der Befragten eine positive Bewertung. Zudem glänzt die VHV mit der niedrigsten Ärgernisquote und kommt auch auf eine vergleichsweise hohe Weiterempfehlungsbereitschaft.

An 3. Stelle folgt die DEVK, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil: „gut“, und macht damit im Vergleich zum Vorjahr einen Platz gut. Der Versicherer überzeugt besonders in Sachen Service, wie der hohe Anteil zufriedener Kunden von fast 90% belegt. Auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis kommt die DEVK gut weg. Darüber hinaus ist die Zufriedenheit mit den Vertragsleistungen stärker ausgeprägt als bei Kunden der Konkurrenz.

Zu den Top Ten zählen außerdem LVM, ADAC Autoversicherung, Allianz, Provinzial Rheinland, SV Sparkassen Versicherung, WGV und ERGO.

Die Top-Direktanbieter

Bei den Direktversicherern kann die CosmosDirekt ihre Spitzenposition verteidigen und heimst auch als einziger Anbieter das Qualitätsurteil „sehr gut“ ein. Der Anbieter kommt in fast allen Bereichen auf die beste Bewertung. An 2. Stelle steht wie schon 2019 HUK24 mit einem guten Gesamtergebnis. Auf Rang 3 findet sich Verti, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Gegenüber dem Vorjahr schiebt sich Verti damit um einen Platz vor und verdrängt Allsecur aus den Top 3.

Zur Befragung

In die Kundenbefragung flossen insgesamt 3.616 Bewertungen von Kfz-Versicherten aus dem Zeitraum vom 26.03.2020 bis 25.05.2020 ein. Das Qualitätsurteil setzt sich zusammen aus den Einzelwertungen in den Kernbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis (gewichtet mit 35%), Vertragsleistungen (25%) und Service (20%). Auch negative Erfahrungen wie Ärgernisse mit dem Kfz-Versicherer und die Weiterempfehlungsbereitschaft gingen in die Wertung ein mit jeweils 10%. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich 100 Kunden geäußert hatten. Dies war bei 26 Versicherern mit Vermittlernetz und zehn Kfz-Direktversicherern der Fall. Weitere Ergebnisse und Informationen zur Analyse finden sich unter disq.de. (tk)

Bild: © Proxima Studio – stock.adobe.com



Kommentare

von Jan Lanc am 27.07.2020 um 08:53 Uhr
Trotz der vielen Kunden sind weder AM noch Generali dabei, wundert mich nicht.

von Wolfgang Dworschak am 28.07.2020 um 21:22 Uhr
Es ist dies wieder einmal eine dieser unsinnigen, mit erheblicher Augenwischerei verbundenen Umfragen, die mehr zur Verbraucher-Verblödung beiträgt, als dem Verbraucher zu nutzen. Stellen Sie sich einmal vor, Sie gehen in ein schönes Lokal, einfach nur, weil Sie etwas schickes essen wollen oder gar, weil Sie das Restaurant für eine regionale Zeitschrift bewerten sollen.

Vorher noch zum Durchschnitt, in dem Bericht 29 % bzw. 31 % der Versicherten, die schlechte Erfahrungen bei einem Schaden machten. Nachdem es aber Versicherer gibt, die durchaus korrekt und schnell ihre Schäden regulieren, senken diese die Durchschnittszahlen. Dies bedeutet im Umkehrschluss, Versicherer, die ihre Schäden schlecht regulieren, haben dabei noch höhere Werte als die Durchschnittszahlen, vielleicht 45 % oder 50 % an Versicherten mit schlechten Erfahrungen.

Nun zurück zu unserem Restaurant. 10 % Ihrer Bewertung entfallen auf die Einrichtung, das Ambiente und die Atmosphäre in dem Lokal. Alles wunderbar. Weitere 10 % entfallen auf die Speisekarte, Darstellung, Layout, Vielfalt des Angebotes, auch alles sehr gut. 20 % entfallen auf das Auftreten der Mitarbeiter, also angemessene Kleidung, Freundlichkeit, schneller Service, Kompetenz bei der Auswahl von Speisen und dazu passender Getränken. Ebenfalls alles bestens. Verbleiben noch 60 % für die eigentliche Leistung, nämlich für die Bewertung der dargebotenen Speisen. Schließlich kommt das Essen - und es schmeckt wie der letzte Schweinefraß. Vielleicht müssen Sie sich auf dem Nachhauseweg deswegen sogar mehrfach übergeben und daheim kommt Ihnen schließlich noch das große Kotzen. In den folgenden Tagen erfahren Sie, dass nicht nur Sie das Essen in dem Lokal derart mies finden, sondern dass noch 45 % bis 50 % (auch hier funktioniert keine Durchschnittsbildung) aller anderen Gäste dasselbe sagen.

Da können Einrichtung und Ambiente, Vielfalt des Angebotes in der Speisekarte und die Mitarbeiter noch so toll sein, in der Erbringung der HAUPTLEISTUNG, nämlich ein gutes Essen auf den Tisch zu bringen, hat das Restaurant vollständig versagt. Damit ist es völlig unerheblich, wie toll die Nebenleistungen waren, das Restaurant hat einfach versagt, ungenügend - sechs - setzen, durchgefallen!

Wenn ein Restaurant miese Leistungen erbringt, ist es ganz einfach durchgefallen. Wenn ein Fleischlieferant mieses Fleisch liefert und sich die Ratten in den Lagerräumen breit machen, dann ist dieser ganz einfach irgendwann einmal durchgefallen. Wenn ein Versicherungsmakler zu blöd ist, eine Schadenanzeige korrekt für seinen Klienten auszufüllen, dann ist dieser ebenfalls irgendwann einmal druchgefallen.

Ganz anders liest sich dann, wenn Versicherer nach ähnlichem Muster bewertet werden. Da werden dann beweihräuchernde (vielleicht sogar selbst beweihräuchernde) Artikel verfasst. Statt der Hauptleistung wird der Service bewertet. Man fragt sich, welcher Service? Wenn die Hauptleistung nicht stimmt, kann man sich das dumme Geschwätz und Dahergelabere auf irgendwelchen Internetseiten und Prospekten auch gleich sparen.

Schließlich lässt man die Verbraucher auch noch die Vertragsleistungen bewerten. Respekt, wie wollen die das aber tun? Haben wirklich alle dieser befragten Verbraucher die kompletten Versicherungsbedingungen, bei manchen Versicherern 60 bis 80 Seiten, gelesen? Und verstanden? Haben die sich tatsächlich mit bis zu 50 Leistungsunterschieden in einer KFZ-Versicherung (in anderen Sparten bekanntlich ganz locker auch 80 bis 90 Leistungsunterschiede) intensiv beschäftigt? Und wie haben diese Verbraucher die Leistungsmerkmale entdeckt, die manche Versicherer überhaupt nicht anbieten? Selbst spezialisierte Anwaltskanzleien sind der Auffassung, dass der normale, unbedarfte Verbraucher auch nicht annähernd in der Lage ist, sich einen geeigenten Versicherungsschutz herauszusuchen.

Für die Bewertung der Hauptleistung werden dann ganze 10 % aufgewendet und das Ganze wird auch noch unter dem Punkt Ärgernisse und Empfehlungsbereitschaft gekehrt.

Was vielleicht so manche Versicherer selbst noch immer nicht gemerkt haben: Einen Versicherungsvertrag schließt man nur deshalb ab, damit der Versicherer im Schadenfall die zugesagte Leistung erbringt und zwar ohne wenn und aber. Wenn ein Versicherer das nicht kann und vielleicht 30 %, tatsächlich wohl aber eher 45 % bis 50 % Schadenregulierung hat, bei welcher "es nicht so rosig aussieht", dann hat dieser Versicherer bei der Erbringung der Hauptleistung verssagt. Ungenügend - sechs - setzen, durchgefallen! So sollte es auch in solchen Fällen lauten! Da braucht es dann kein Preis-Leistungs-Verhältnis (welche Leistung??) mehr, auch keine Vertragsleistungen und Service. Da sollte man dem Verbraucher sagen, dass solche Versicherer nur eines sind, nämlich miese Saftläden, ganz einfach Schrott-Versicherer.

Statt unsinnige Qualitätsurteile zu verbreiten, sollte man den Verbraucher besser sensibilisieren, wo er denn Informationen findet, über Versicherer, die ständig und regelmäßig ihre Hauptleistungen nicht erbringen. Dazu könnte man beispielsweise auf die Internet-Seite 'www.captain-huk.de' verweisen. Oder auf die unzähligen Artikel der Fachpresse der vergangenen Jahre. Das wären einmal Informationen, mit welchen Verbraucher erkennen, welche Versicherer zu den miesen Saftläden und Schrott-Versicherern gehören.

Damit würde die Durchschnittszahl von nicht "so ganz rosigen" Schadenregulierungen im Laufe der Zeit vielleicht auf 10 % bis 15 % fallen und vor allem könnten wir uns tausende Auseinandersetzungen vor den Gerichten ersparen.


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