Die besten Kfz-Versicherer aus Kundensicht

Die Kfz-Versicherer kommen im Qualitätsurteil ihrer Kunden derzeit gut weg. So zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von ntv hohe Zufriedenheitswerte. Dies gilt in allen Kernbereichen vom Preis-Leistungs-Verhältnis über Vertragsleistungen bis hin zum Service. Lediglich in Sachen Schadenregulierung sieht es für die Versicherer nicht ganz so rosig aus. An die 29% der Filialversicherten und über 31% der Direktversicherten, die Erfahrung mit einem Schaden haben. zeigen sich mit der Schadenregulierung durch ihre Gesellschaften nicht zufrieden. Wie zu erwarten ist dieser Bereich dann auch ein relativ oft genannter Ärgernisgrund.

Kunden von Direktversicherern wechseln häufiger

In der Kundenzufriedenheit schneiden Direktversicherer insgesamt besser ab als Gesellschaften mit Vertrieb über Vermittler. Doch sie haben auch die wechselfreudigeren Versicherten. Laut Befragung hat mehr als ein Viertel der Kunden von Direktanbietern in den vergangenen drei Jahren seinen Versicherer gewechselt oder hat dies aktuell vor. Kunden von Filialversicherern erweisen sich mit 14% demgegenüber als deutlich weniger wechselfreudig. Das lässt sich auch in der Kundentreue ablesen. An die zwei von drei Filialversicherten halten ihrer Gesellschaft bereits seit mehr als drei Jahren die Treue. Die Direktanbieter kommen hier nur auf gut 45%.

„Für die Kfz-Versicherer ist das Ergebnis ein Grund zur Freude, muss aber auch Ansporn sein. Die Konkurrenz ist groß und die Wechselmöglichkeiten sind entsprechend vielfältig und einfach. Gerade bei Schadensregulierungen kann die Zufriedenheit der Kunden schnell in Verärgerung umschlagen“, erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ.

Das sind die beliebtesten Kfz-Filialversicherer

Stand in der Befragung von 2019 noch die ADAC Autoversicherung ganz oben auf dem Treppchen, geht der 1. Platz in diesem Jahr mit dem Qualitätsurteil „gut“ an die HUK-Coburg. Im Vorjahr lag der oberfränkische Konzern noch auf dem 3. Rang. Bei ihren Kunden punktet die HUK-Coburg sowohl mit ihrem Preis-Leistungs-Verhältnis wie auch mit den Vertragsleistungen und ihrem Service. Außerdem weisen die befragten Kunden der HUK-Coburg die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft auf.

Die VHV kann ihren 2. Rang aus dem Vorjahr behaupten und erhält ebenfalls das Qualitätsurteil „gut“ aus Sicht der Kunden. Vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis trägt zur hohen Zufriedenheit bei. Hierfür gibt es für den Versicherer von 95% der Befragten eine positive Bewertung. Zudem glänzt die VHV mit der niedrigsten Ärgernisquote und kommt auch auf eine vergleichsweise hohe Weiterempfehlungsbereitschaft.

An 3. Stelle folgt die DEVK, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil: „gut“, und macht damit im Vergleich zum Vorjahr einen Platz gut. Der Versicherer überzeugt besonders in Sachen Service, wie der hohe Anteil zufriedener Kunden von fast 90% belegt. Auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis kommt die DEVK gut weg. Darüber hinaus ist die Zufriedenheit mit den Vertragsleistungen stärker ausgeprägt als bei Kunden der Konkurrenz.

Zu den Top Ten zählen außerdem LVM, ADAC Autoversicherung, Allianz, Provinzial Rheinland, SV Sparkassen Versicherung, WGV und ERGO.

Die Top-Direktanbieter

Bei den Direktversicherern kann die CosmosDirekt ihre Spitzenposition verteidigen und heimst auch als einziger Anbieter das Qualitätsurteil „sehr gut“ ein. Der Anbieter kommt in fast allen Bereichen auf die beste Bewertung. An 2. Stelle steht wie schon 2019 HUK24 mit einem guten Gesamtergebnis. Auf Rang 3 findet sich Verti, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Gegenüber dem Vorjahr schiebt sich Verti damit um einen Platz vor und verdrängt Allsecur aus den Top 3.

Zur Befragung

In die Kundenbefragung flossen insgesamt 3.616 Bewertungen von Kfz-Versicherten aus dem Zeitraum vom 26.03.2020 bis 25.05.2020 ein. Das Qualitätsurteil setzt sich zusammen aus den Einzelwertungen in den Kernbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis (gewichtet mit 35%), Vertragsleistungen (25%) und Service (20%). Auch negative Erfahrungen wie Ärgernisse mit dem Kfz-Versicherer und die Weiterempfehlungsbereitschaft gingen in die Wertung ein mit jeweils 10%. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich 100 Kunden geäußert hatten. Dies war bei 26 Versicherern mit Vermittlernetz und zehn Kfz-Direktversicherern der Fall. Weitere Ergebnisse und Informationen zur Analyse finden sich unter disq.de. (tk)