Thomas Tannhäuser ist Strategic Account Director Insurance bei Genesys. Er verfügt über eine 30-jährige Berufserfahrung und hat vor allem in den Bereichen IT, Vertrieb, Customer Service und Marketing gearbeitet.
Genesys ist ein Tech-Konzern mit Sitz in Kalifornien, der 1990 gegründet wurde. Das Unternehmen orchestriert End-to-end-Kundenkommunikationsprozesse. Genesys verbindet Systeme von Unternehmen und sorgt dafür, dass die richtigen Aufgaben an die richtigen Mitarbeiter gelangen.
Was macht Genesys?
Thomas Tannhäuser erklärt: Versicherer sind oft in Silos eingeteilt, bei denen die Teilsysteme nicht gut miteinander kommunizieren. Genesys kommt mit seiner Plattform unter diese Systeme und verbindet sie miteinander. Damit helfe man Contact Centern mit der Routing Engine und der künstlichen Intelligenz, Daten optimal an Mitarbeiter zu bringen. Das Ziel ist es, den Mitarbeitern das nötige Wissen zu vermitteln, Informationen zur Verfügung zu stellen und für das nötige Wohlbefinden zu sorgen. Sie müssen wissen, was das eigene Einsatzgebiet darstellt und welche Kunden auf welche Weise bedient werden müssen.
Contact Center vs. Call Center
Heute gibt es viele Kanäle, über die Kunden mit Unternehmen kommunizieren, erzählt Tannhäuser weiter. Deshalb der Begriff „Contact Center“. Dieser steht im Gegensatz zum „Call Center“, in dem lediglich eingehende Anrufe bearbeitet wurden. Heute kommen indes E-Mails, Chats und Social-Media-Nachrichten hinzu. Tannhäuser sagt dazu: „Alles, was da ist [...], alles, was kommunikativ den Kunden stattfinden lässt, müssen wir zulassen und in die Prozesse einbinden.“
Kundenzentriert denken
Zudem betont Tannhäuser das Denken aus Kundensicht. Unternehmen müssen eine kundenzentrierte Perspektive einnehmen, wenn sie die bestmöglichen Kundenerlebnisse erzeugen wollen. Die persönliche Beratung im Vertrieb ist und bleibt bei alledem relevant. Die Anforderungen steigen hier jedoch, da eine Vielzahl von Kanälen bedient werden müssen. Gleichzeitig bringe das viele neue Möglichkeiten mit sich, den „Kunden glücklich zu machen“.
KPIs des Contact Centers
Zur Messung des Erfolgs eines Contact Centers gibt es einige Kennzahlen. Dazu gehören die Kosten pro Gesprächsminute. Tannhäuser nennt weitere: Falllösequote, Weiterverbindungsquote oder Dauer in der Warteschleife. Am Ende gehe es jedoch stets um die Frage: Ist der Kunde zufrieden? Diese Frage gehe über den NPS (Net-Promoter-Score) hinaus. Um diese Kundenzufriedenheit zu generieren, müssen viele Daten von hoher Qualität herangezogen werden. Der Kunde sei generell überaus kooperativ, da er ebenfalls ein großes Interesse an der Lösung seines Problems habe. „Wenn er dir vertraut, weißt du alles von ihm“, so Tannhäuser.
Ausblick
In dieser Episode sprechen Jonas Piela und Thomas Tannhäuser außerdem über die Entwicklungen bei Genesys in den nächsten zwölf Monaten, über den Einfluss von ChatGPT im Contact Center und die Relevanz von Cloud als SaaS.
Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.
Über den Podcast
Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft über die digitale Transformation. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.
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