Diese Versicherer glänzen aus Kundensicht mit Verbraucherorientierung

Nicht nur in Zeiten wirtschaftlicher und sonstiger Unsicherheiten sind die eigenen Finanzen ein sensibles Thema und an die Beratung rund um Finanzthemen werden besonders hohe Anforderungen gestellt. Die Kundinnen und Kunden erwarten heutzutage von ihren Versicherern und Banken längst nicht mehr nur die bloße Bereitstellung von Produkten und Leistungen, sondern auch eine individuell auf die persönliche Lebenssituation zugeschnittene Beratung, die dafür notwendige Zuverlässigkeit und Sorgfalt sowie Kulanz, wenn es um den Leistungsfall geht.

Verständliche Finanzdienstleistungen vonnöten

„Je dynamischer die Finanzmärkte, desto größer der allgemeine Bedarf nach verständlichen, soliden Finanzdienstleistungen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der Rating-Agentur ServiceValue GmbH, und ergänzt, „damit Kompetenz und Zuverlässigkeit den Kunden aber auch tatsächlich zugutekommen, müssen sie entsprechend kommuniziert werden und sich in Form aktiver Verbraucherorientierung transparent manifestieren.“

Welche Finanzdienstleister die Kunden selbst anhand ihrer Erfahrungen in den vergangenen zwölf Monaten als besonders verbraucherorientiert erlebt haben, hat ServiceValue daher in Kooperation mit Focus-Money in der Studie „Verbraucherorientierteste Finanzdienstleister 2022“ erfragt, der über 34.200 Kundenstimmen zu 141 Anbietern zugrunde liegen. Basis ist eine Online-Befragung mit einer fünfstufigen Antwortskala rund um die persönlich wahrgenommene Verbraucherorientierung.

Für jeden Finanzdienstleister haben ServiceValue und Focus-Money auf Grundlage der Antworten einen indizierten Mittelwert berechnet, den sogenannten Verbraucherorientierungsindex (VOI). Ein VOI von 100 drückt aus, dass alle Befragten den Finanzdienstleister für sehr verbraucherorientiert erachten.

Sieben Finanzdienstleisterkategorien unter der Lupe

Aufgeteilt ist das Kundenecho in die sieben Finanzdienstleistungskategorien Maklerversicherer, Multichannel-Versicherer, Serviceversicherer, Direktversicherer, Direktbanken, Filialbanken und Nachhaltigkeitsbanken. Finanzdienstleister, die über dem Durchschnitt ihrer jeweiligen Kategorie liegen, werden mit „hohe Verbraucherorientierung“ (gut) benotet. Finanzdienstleister, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „hohe Verbraucherorientierung“ benoteten Unternehmen liegen, werden mit „höchste Verbraucherorientierung“ (sehr gut) ausgezeichnet.

Insgesamt betrachtet haben 39 Finanzdienstleister in der Studie die Note sehr gut und damit das Prädikat „höchste Verbraucherorientierung“ erhalten; weiteren 42 wird mit der Note gut „hohe Verbraucherorientierung“ bescheinigt.

Die Kategorie mit dem durchschnittlich höchsten VOI ist diejenige der Nachhaltigkeitsbanken. Insgesamt finden sich in dieser Kategorie mit einer Anzahl von sechs zwar die wenigsten untersuchten Unternehmen, allerdings kommen diese gemeinsam auf einen durchschnittlichen VOI von 67,2. Am anderen Ende der Skala rangiert die Kategorie der Maklerversicherer. Die 19 hier untersuchten Unternehmen erreichen einen durchschnittlichen VOI von 59,2.

Sechs Maklerversicherer mit „höchster Verbraucherorientierung“

„Höchste Verbraucherorientierung“ beweisen dem Kundenurteil zufolge die Maklerversicherer VHV, Dialog, InterRisk, KS/AUXILIA, Janitos und uniVersa mit VOI-Werten zwischen 61,8 und 63,8. Dahinter wurden weitere fünf der insgesamt 19 untersuchten Maklerversicherer mit der Note gut für „hohe Verbraucherorientierung“ ausgezeichnet.

Mulitichannel-Versicherer: Elf aus Kundensicht sehr gut

Die Sparte mit den meisten untersuchten Unternehmen in der ServiceValue-Studie ist diejenige der Multichannel-Versicherer. Von den insgesamt 37 untersuchten Versicherern werden elf mit der Note sehr gut ausgezeichnet. Es sind Allianz, ADAC Versicherungen, AXA, ERGO, Gothaer, R+V, Münchener Verein, SDK, Basler, WWK und Württembergische mit VOIs zwischen 64,9 und 68,7. Dahinter erhalten noch zwölf Multichannel-Versicherer die Note gut.

Serviceversicherer: DEVK, Debeka, HUK-COBURG und LVM mit Spitzenplatzierungen

Unter den 19 bewerteten Serviceversicherern erteilen die Kunden vieren das Prädikat „höchste Verbraucherorientierung“ und damit die Note sehr gut: DEVK, Debeka, HUK-COBURG und LVM erreichen für ihre Spitzenplatzierungen VOI-Werte zwischen 65,7 und 68,7. Dahinter erachten die befragten Kunden noch fünf weitere Serviceversicherer für gut und verleihen ihnen das Prädikat „hohe Verbraucherorientierung“.

Direktversicherer: CosmosDirekt Gesamtsieger über alle Kategorien hinweg

Was die 20 im Rahmen der Studie untersuchten Direktversicherer angeht, so werden fünf von ihnen aus Kundensicht als sehr gut wahrgenommen und erhalten damit die Auszeichnung „höchste Verbraucherorientierung“: CosmosDirekt, HUK24, Hannoversche, GVV direkt und Allianz Direct punkten mit VOIs zwischen 66,5 und 69,5. Dahinter folgen acht mit der Note gut bewertete Direktbanken. Der von der CosmosDirekt erreichte Wert von 69,5 ist gleichzeitig kategorienübergreifend der höchste erzielte VOI. Hinter der CosmosDirekt im Gesamtranking folgen die Nachhaltigkeitsbanken Triodos Bank (69,3) und GLS Bank (68,8).

Zu allen Ergebnistabellen geht es hier. (ad)