Wie smarte Datenmodelle den Graben zwischen Digital- und Stationsgeschäft schließen – unter diesem Motto steht die aktuelle Episode des „Digital Insurance Podcast“. Moderator Jonas Piela blickt gemeinsam mit Nina Schmal, Vorständin für Kundenmanagement und neue Geschäftsmodelle, sowie André Nakonetzki, Bereichsleiter Kunde und Marke bei der Provinzial, auf das transformative Potenzial künstlicher Intelligenz in der Versicherungsbranche. Während das Thema KI in vielen Unternehmen derzeit primär unter dem Aspekt der Effizienzsteigerung und Produktivität im Back-Office diskutiert wird, zeigt die Provinzial einen strategisch weitreichenderen Ansatz. Das Unternehmen nutzt die Technologie gezielt, um die Interaktion mit den Kunden neu zu gestalten und eine echte Verzahnung zwischen digitalen Neukundengeschäften und einer stationären Bestandsdurchdringung zu etablieren.
Die Evolution der Kundenbindung im digitalen Wandel
Die Experten der Provinzial betonen, dass KI weit mehr als ein reines Rationalisierungswerkzeug ist. Sie fungiert vielmehr als Katalysator, um die traditionell komplexen und oft als intransparent wahrgenommenen Prozesse der Versicherungsbranche verbraucherfreundlicher zu gestalten. Durch den gezielten Einsatz von Daten und Algorithmen wird es möglich, Kundenbedürfnisse präziser zu antizipieren und Ansprachen im Sinne einer Hyperpersonalisierung zu individualisieren. Das Ziel ist eine hybride Beziehungsebene: Während rein transaktionale Prozesse wie Adressänderungen vollständig automatisiert und damit schneller abgewickelt werden, bleibt der persönliche Berater für komplexe Anliegen und emotionale Themen wie die Schadenregulierung unverzichtbar. KI unterstützt die Vermittler hierbei durch eine fundierte Kontextbereitstellung und qualifizierte Beratungsimpulse.
Datenkonsolidierung als Fundament für den Vertrieb der Zukunft
Um diese Vision einer nahtlosen Customer Journey zu realisieren, treibt die Provinzial die Konsolidierung ihrer Datenbestände maßgeblich voran. Über ein zentrales System, den sogenannten Customer Data Hub, werden Bestandsdaten aus verschiedenen Unternehmensbereichen auf einem Data Lake zusammengeführt. Im nächsten Schritt erfolgt die Verknüpfung mit den Haushalts- und Partnerdaten der Vertriebspartner vor Ort. Durch diese ganzheitliche Datengrundlage, die künftig auch verhaltensbasierte Daten einschließen soll, können Vermittler im Vertrieb fundiertere und kontextbezogene Gespräche führen. Statt reiner Masse an Kontaktdaten erhalten die Vertriebspartner hochqualifizierte Hinweise, was die Relevanz der Kundenansprache steigert und die Conversion-Chancen optimiert.
Der Faktor Mensch in der technologischen Transformation
Trotz der rasanten technologischen Entwicklung unterstreichen die Verantwortlichen, dass der Erfolg von KI-Projekten maßgeblich von den beteiligten Menschen abhängt. Um Berührungsängste abzubauen und neue Kompetenzen aufzubauen, investiert die Provinzial kontinuierlich in das Re-Skilling ihrer Mitarbeitenden. Die Einführung neuer Tools, wie intelligenterer Chatbots oder digitaler Risiko-Checks, wird eng von messbaren Kennzahlen wie der Kundenzufriedenheit (NPS) und der Servicequalität begleitet. Der Wandel im Berufsbild des Vermittlers wird dabei als Chance begriffen, administrative Aufgaben zu reduzieren und wertvolle Freiräume für die eigentliche Kernkompetenz zu gewinnen: die persönliche und vertrauensvolle Kundenberatung.
Hier geht es zur aktuellen Folge:
Über den Podcast
Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Piela & Co. Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter insurancemedia.de/podcast.
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