Im Rahmen der Paneldiskussion des Digital Insurance Podcasts, aufgezeichnet im November 2025 in Kooperation mit Liferay in München, beleuchteten Branchenexperten die drängendsten Fragen der digitalen Transformation in der Versicherungsbranche. Unter der Moderation von Jonas Piela entstand eine tiefgreifende Debatte über die Notwendigkeit von Kundenzentrierung, technologische Modernisierung und die sich wandelnde Rolle der Beratung in einer zunehmend digitalisierten Welt.
Rolle von User Experience in einer vergleichbaren Produktwelt
Ein zentrales Thema der Diskussion war die Erkenntnis, dass sich Versicherungsprodukte in einem gesättigten Markt immer stärker ähneln, was den Preisdruck durch Vergleichsportale massiv erhöht. Die Experten waren sich einig, dass eine herausragende „Total Experience“ – also die ganzheitliche Erfahrung für Kunden, Makler und Innendienst – zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal wird. Es gehe nicht mehr nur um den reinen Abschluss, sondern darum, den Kunden über die gesamte Vertragslaufzeit digital zu begleiten und Mehrwerte zu schaffen, die über das konventionelle Versichern hinausgehen. Als Beispiel wurden hier Assistenzleistungen und Präventionsmaßnahmen genannt, die durch digitale Schnittstellen wie Sensoren oder Apps realisiert werden können.
Dilemma der IT-Legacy und Einzug der künstlichen Intelligenz
Die Diskussion legte jedoch auch die erheblichen Hürden offen, die der Branche im Weg stehen. Insbesondere die veralteten IT-Systeme, die oft noch auf Strukturen aus den 1970er-Jahren basieren, erschweren eine schnelle Modernisierung. Ein einfacher Verzicht auf den postalischen Briefversand zugunsten digitaler Kommunikation stelle viele Unternehmen bereits vor gewaltige IT-Herausforderungen. In diesem Kontext wurde die Rolle der künstlichen Intelligenz (KI) als notwendiges Instrument bewertet, um Effizienzsteigerungen zu erzielen und individualisierte Kundenansprachen in Echtzeit zu ermöglichen. KI sei kein kurzfristiger Hype wie die Blockchain, sondern eine überlebenswichtige Technologie für Versicherer, um im Wettbewerb mit Technologiegiganten bestehen zu können.
Beratung als menschlicher Anker in der digitalen Welt
Trotz des Fokus auf Technologie betonten die Panelteilnehmer, dass der Faktor Mensch nicht an Bedeutung verliert. Ein interessanter Gegentrend zur reinen Digitalisierung sei die gezielte Einbindung von Beratern in digitale Underwriting-Prozesse. Durch persönliche Vor-Ort-Besuche und individuelle Beratung könne ein Qualitätsniveau erreicht werden, das rein algorithmische Prüfungen derzeit noch nicht bieten. Die Vision einer „Phygital“-Strategie – der Verknüpfung von physischer Präsenz und digitalen Plattformen – kristallisierte sich als Idealweg heraus. Letztlich sei „Einfachheit“ das oberste Ziel: Digitale Prozesse müssen so intuitiv gestaltet sein, dass sie dem Kunden Zeit sparen und ein Gefühl der Sicherheit vermitteln.
Hier geht es zur Folge:
Über den Podcast
Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Piela & Co. Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter insurancemedia.de/podcast.
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