Digitale Interaktionen in Zeiten der Corona-Krise

Ein Beitrag von Christian Buschkotte, Generalbevollmächtigter der andsafe AG

Infolge der Pandemie hat sich sowohl das Angebot an Online-Beratung erhöht als auch die Nachfrage. Gewerbekunden und Vermittler gehen heute erheblich souveräner mit diesen Angeboten um. Spannend ist auch zu beobachten, wie durch positive Erfahrungen Fans generiert werden, die nicht ausschließlich nur den Effizienzvorteil und Zeitgewinn, sondern insbesondere auch die Unabhängigkeit der Online-Beratung schätzen. Es hat also die Online-Expertise auf der Kundenseite stark zugenommen, aber auch das Angebot und die Infrastruktur auf der Anbieterseite.

Dennoch erscheint heute das Bedürfnis nach menschlichen Interaktionen ausgeprägter und differenzierter als je zuvor. Kunden wie Vertriebspartner erwarten von Versicherern die Empathie, das Know-how und den physischen Kontakt sowie die persönliche Erreichbarkeit überall dort, wo man sich außerhalb der nicht wertschöpfenden Standardgeschäftsvorfälle und damit außerhalb digitaler, automatisierter Prozesse und Interaktionen befindet.

Dieser Trend ist wahrscheinlich nicht allein Corona geschuldet, sondern eher durch die Krise zusätzlich motiviert und wird von ihr beschleunigt. Das bedeutet, dass die damit einhergehende Effizienzsteigerung und der Wunsch nach automatisierten bzw. digitalen Echtzeiterlebnissen in Alltagsthemen auf der Agenda von Kunden und Vertriebspartnern standen. Es passiert nur aktuell einfach schneller und nachhaltiger und ist ja auch ein branchenübergreifender Trend.

Unterstützung von Vermittlern in der Transformation

Der digitale Versicherer andsafe stellt die für die Online-Beratung von Vertriebspartnern notwendigen Instrumente zur Verfügung. Vermittler können das Unternehmen über die von ihnen präferierten Plattformen wie Thinksurance, die Plattform der VEMA Versicherungsmakler Genossenschaft oder einschlägiger Maklerpools erreichen. Im Rahmen seines Positionierungsmanagements agiert andsafe auf Marktveränderungen mit Produkt- und Pricing-Updates, die im Rahmen von ein bis zwei Sprints, also innerhalb von zwei bis vier Wochen, umgesetzt werden können. Das ist notwendig, um Vertriebspartnern die gewünschte Sicherheit und Geschwindigkeit im Rahmen des sich immer schneller wandelnden Marktes zu gewährleisten.

Services im Vermittlerportal

Nutzen Vertriebspartner auch das Vermittlerportal von andsafe, so steht ihnen zum Beispiel neben den konventionellen Beratungsstrecken auch ein individualisierter Link zur Verfügung. Diesen können Vermittler per Mail, Chat oder WhatsApp direkt an Kunden schicken oder auch für die eigene Website nutzen. Eine Berechnung für die Betriebshaftpflicht-, Vermögensschadenhaftpflicht- oder Allgefahren-Inhaltsversicherung ist dank der simplen Strecken sehr schnell und unkompliziert möglich. Auch den Abschluss des Vertrages können Kunden und Vertriebspartner eigenständig in Echtzeit durchführen. Die Dokumente sind direkt im Kunden- bzw. Vermittlerportal abgelegt.

Anbindung und Begleitung während der Corona-Krise

Den Anbindungsprozess hat andsafe vollständig auf seiner Website abgebildet. Derzeit wird auch dieser Prozess in eine automatisierte Strecke überführt, das heißt, zukünftig befindet sich dieser Prozess im Look and Feel der üblichen Strecken. Der Vermittler erhält auch hier in Echtzeit seine Dokumente sowie die Registrierungs- und Login-Daten.

Derzeit wird auch das Kampagnenmanagement von andsafe ausgebaut, sodass neue Vermittler nicht nur digital begrüßt werden, sondern auch regelmäßig eine individualisierte Interaktion und Kommunikation erfolgen. Ziel ist, dass ein Informations- und Interaktionsangebot entsteht, welches praktisch sowie schnell konsumierbar ist und einen Mehrwert für den einzelnen Vertriebspartner hat. Dabei soll das neue Vertriebssystem von andsafe so aufgestellt sein, dass es keine Rolle spielt, ob wie derzeit ca. 6.000 Vermittler bedient werden oder künftig dann mehr als 40.000. Hierüber lassen sich die gewohnte und erwartete Nähe, Verständnis, Verfügbarkeit und Professionalität abbilden, aber eben digital.

Effizienz, Zeitgewinn und Unabhängigkeit

Vor Kurzem wurde die erste Version eines Chatbots live gestellt, der die Automatisierung mit der individuellen Betreuung kombiniert. Weiterhin bietet der Chatbot die Möglichkeit, während des Chats in ein Telefonat zu wechseln. Das bietet Vertriebspartnern die bereits von den Endkunden geschätzten Vorteile wie Effizienz, Zeitgewinn und Unabhängigkeit. Hierbei ist es das Ziel, die Stimmungen und auch die Emotionen abzubilden und in die Interaktionen zu integrieren. Ein wesentlicher Schritt für andsafe – motiviert und beschleunigt in Corona.

Kundenverhalten während der Krise

Gewerbekunden sind oft deutlich stärker von Corona betroffen und haben vielfach noch viel schneller und radikaler auf die neuen Rahmenbedingungen reagieren müssen. Viele haben ihre Geschäftsmodelle verändert, angepasst oder gar komplett auf den Kopf gestellt. Onlineshops, Lieferservices oder Marktstände sind hinzugekommen, neue Betriebsarten oder auch Mischbetriebe entstanden. Der deutsche Mittelstand ist einfach kreativ, wendig und ideenreich, oft deutlich digitaler als viele Konzerne und bildet das gesunde Rückgrat der deutschen Wirtschaft.

Wenngleich das Gründungsgeschehen entgegen den Prognosen von 2019 zurückgegangen ist, gibt es dennoch in bestimmten Branchen wie etwa im Bereich der Transportunternehmen und im Online-Handel ein erhöhtes Gründungsverhalten. Gründer erwarten laut einer Befragung des Deutschen Industrie- und Handelskammertags in allen Belangen Bürokratieabbau und einfache, verständliche, transparente und digitale Prozesse.

Neue Erwartungen an Versicherer

Es ist nur nachvollziehbar, dass Kunden erwarten, dass auch ihre Dienstleister wie zum Beispiel die Versicherungsbranche auf diese veränderten Rahmenbedingungen reagieren und sie adäquat begleiten. Produktkonzepte und Zyklen müssen zulassen, dass sich in der Assekuranz Rahmenbedingungen innerhalb von zwei bis vier Wochen berücksichtigen lassen oder – wie beim Mischbetriebsmodell von andsafe – auch die hinzukommenden Risiken versichert sind. Es ist noch gar nicht so lange her, da waren Produktzyklen in den Gewerbeversicherungen von drei bis fünf Jahren marktadäquat. Ebenso gab es überwiegend den Ansatz des Einproduktmodells, das heißt, es wurde mit nur einer Produktvariante gearbeitet, die möglichst auf alle Fragestellungen die richtige Antwort über alle Vertriebskanäle gab. Die Flexibilität bei den Preisen wurde über entsprechende Nachlässe gewährt und der Tarif daher nur unregelmäßig bearbeitet. Aufgrund der geänderten und sich weiter ändernden Erwartungshaltung bei Kunden und Vermittlern wird diese Vorgehensweise künftig der Vergangenheit angehören.

Diesen Artikel lesen Sie auch in der AssCompact Sonderedition „Gewerbeversicherung“ und in unserem ePaper.