Digitales Schadenmanagement als Wettbewerbsvorteil

Ein Beitrag von Michael Rodenberg, Geschäftsführer der Eucon Digital GmbH.

Kundeninteraktionen bei Schadenfällen gehören zu den wichtigsten Touchpoints zwischen Anbietern und Versicherungsnehmern. Wenn Schäden eintreten, stehen Versicherer und Vermittler auf dem Prüfstand. Obwohl es sich dabei für die Versicherten um negative Ereignisse handelt, können Anbieter im Zuge der Schadenabwicklung positive Erfahrungen für ihre Kunden schaffen. Dies gelingt ihnen dann, wenn Versicherer und Vermittler durch ein schnelles, reibungsloses Management des Schadenprozesses ihre Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen und zeigen, dass sie den Erwartungen ihrer Kunden gerecht werden.

Convenience und Geschwindigkeit gewinnen an Bedeutung

In unserer immer stärker digitalisierten Welt wandelt sich eben diese Erwartungshaltung zusehends. Unkomplizierte, schnelle digitale Prozesse sind für viele Verbraucher heute kein Extra, sondern gehören zu den Grundanforderungen an ihre Versicherer. Die Kunden sind komfortable, volldigitalisierte Prozesse von anderen, versicherungsfernen Dienstleistern gewohnt. Viele Online-Plattformen punkten mit einem hohen Maß an Servicequalität, leichter Kontaktaufnahme und Erreichbarkeit rund um die Uhr. Digitale Kanäle sind seit Corona noch stärker gefragt. Auch für die Versicherungsbranche bedeutet das in der Folge, dass die Reaktionsgeschwindigkeit im Schadenfall, eine unkomplizierte Schadenabwicklung sowie ein aktives Schadenmanagement Garant für langfristige und loyale Kunden sind. Dies hat auch der „Service-Atlas Kfz-Versicherer 2020“ bestätigt.

Anbieter von Versicherungen können bei ihren Kunden durch die Digitalisierung ihres Schadenmanagements mit eben diesen zwei Aspekten punkten: Geschwindigkeit und Convenience. Der gesamte Prozess von der Schadenmeldung über die Weiterleitung und Prüfung bis hin zur Regulierung kann heute vollständig digitalisiert und vereinfacht durchgeführt werden. Viele Teilprozesse können dadurch automatisiert ablaufen. Durchlaufzeiten werden auf diese Weise – zur Freude von Vermittlern sowie Versicherungsnehmern und -gebern – erheblich reduziert.

So entsteht Kundenzufriedenheit im Schadenfall

In einem Beispielszenario können Versicherungsnehmer ihre Schäden dem Versicherer digital melden und Daten zum vorliegenden Schadenfall in strukturierter Form übermitteln. Eine KI-Anwendung prüft per Predictive Analytics die Plausibilität der eingereichten Schadenbelege und zieht im Zweifelsfall einen menschlichen Experten hinzu. Auf Basis der Postleitzahl und der Bewertungen anderer Verbraucher erhält der Versicherte Vorschläge für Werkstätten oder Handwerker in seiner Nähe. Der gewählte Dienstleister teilt sein Angebot mit dem Versicherer. Im Idealfall wird der Auftrag nach einer computergestützten Prüfung automatisch freigegeben. So wird der Schaden für den Versicherten in Windeseile und mit den geringstmöglichen Unannehmlichkeiten reguliert. Zudem können durch digitale Prozesse auf Seiten der Versicherer die Aufwände von manuellen, papierbasierten Abläufen um nahezu die Hälfte reduziert werden.

Auch bei Kundensegmenten, die noch immer persönliche Interaktionen mit ihren Sachbearbeitern und Maklern schätzen, wird das digitale Schadenmanagement zum Wettbewerbsvorteil. Die Schadenaufnahme selbst erfolgt ebenfalls digital, wird aber vor Ort durch Vermittler durchgeführt. Letztere profitieren von derselben Automatisierung und Beschleunigung der Folgeprozesse, können aber weiterhin direkte Interaktionen mit ihren Kunden eingehen. Durch wegfallende administrative Tätigkeiten und Backoffice-Prozesse wird wertvolle Zeit für die Kunden frei.

Wer sich die Potenziale der Digitalisierung zunutze macht, liegt auf dem Versicherungsmarkt vorn

Der Schadenprozess wird durch die digitale Transformation nicht nur beschleunigt, sondern auch individueller. Vermittler und Versicherer können mit ihrer Hilfe Kundenbeziehungen verbessern, ihr Leistungsversprechen erweitern und im Wettbewerb die Nase vorn haben. Voraussetzung dafür ist allerdings die Integration der entsprechenden digitalen Kunden- und Vermittlerschnittstellen, damit der Schadenprozess von Anfang bis Ende digitalisiert und weitestgehend automatisiert werden kann. Dies erfordert, dass Dienstleister und Partner wie Assistance-Unternehmen, Werkstätten oder Telematikanbieter konsequent in Prozesse eingebunden werden. Nur so können sie effizient über ein Schaden-Ökosystem zusammenarbeiten. In der Folge können Versicherer und Vermittler mit digitalem Schadenmanagement neue Angebote, innovative Produkte, moderne Kontaktmöglichkeiten sowie eine schnelle Bearbeitung und Regulierung im Schadenfall etablieren.

Über den Autor

Michael Rodenberg arbeitet seit 2007 für die Eucon Gruppe und ist seit 2018 auch Geschäftsführer des Unternehmens für Daten- und Prozessintelligenz. Eucon unterstützt seit 1997 Unternehmen in den Branchen Automotive, Versicherungen und Real Estate dabei, ihre Prozesse zu digitalisieren, Datenschätze wertbringend zu nutzen und digitale Geschäftsmodelle umzusetzen. Seit November 2020 hält die VHV die Mehrheit an der Eucon-Gruppe.