Digitale Technologien verändern das Verhalten und die Erwartungen der Menschen. Was Kunden beim Einkauf ihrer Kleidung oder Buchen einer Reise erwarten, verlangen sie heute zunehmend auch beim Abschluss einer Versicherungspolice sowie der gesamten Kommunikation und Interaktion mit ihrem Versicherungsunternehmen.
Hohe Messlatte für die Interaktion
So nutzen alle Digitalisierungsbestrebungen nichts, wenn die Veränderungen nicht von den Bedürfnissen der Kunden ausgehen. Wie dringend der Handlungsbedarf auch für Versicherungen ist, zeigen dabei immer mehr Umfragen und Studien. In der im Frühjahr 2019 von Salesforce Research durchgeführten Studie State of the Connected Customer Report mit über 8.000 Teilnehmern weltweit (davon knapp 600 aus Deutschland) sticht besonders ein Ergebnis ins Auge: Für 69% der befragten Verbraucher setzt eine besonders positive Erfahrung bei der Interaktion mit einem Unternehmen den Maßstab für alle anderen Unternehmen, mit denen sie zu tun haben. In der digitalen Sphäre setzen Amazon und Co. den Standard bei Komfort, Schnelligkeit und Transparenz über alle Transaktionen hinweg. Suche, Kauf, Bezahlung, Service – alles ist nur einen Klick weit entfernt und erfolgt jederzeit und überall, über Gerät und Kanal der Wahl des jeweiligen Kunden.
In der Finanzdienstleistungsbranche treten immer mehr neue Marktteilnehmer auf den Plan, die mit ihren Herangehensweisen eben jene Erwartungshaltung an die komfortable Onlinewelt adressieren. Sie glänzen demnach nicht mit jahrzehntelanger Erfahrung, sondern mit zeitgemäßem Auftritt, Nähe, Transparenz und vor allem Vereinfachung für den Kunden. Bereits in einer 2015 von der Universität St. Gallen und Adcubum durchgeführten Studie erkannten 75% der Führungskräfte den Beziehungsausbau zu Kunden als wesentliche strategische Herausforderung der Zukunft. Denn die Versicherungsmaterie an sich ist bereits komplex genug – der Ansatz der neuen Player besteht darin, sie für den Kunden verständlicher und greifbarer zu machen.
Ihr enormer Vorteil ist dabei genau der vermeintliche Mangel: Sie starten sozusagen auf der grünen Wiese. Vom ersten Tag an modellieren sie ihre gesamte Infrastruktur und ihren Umgang mit Daten aus der Kundenperspektive heraus. Dafür nutzen sie strukturierte, hochvernetzte Daten, skalierbare Systeme wie die Cloud und offene Anwendungen, die Transparenz und Übersicht ermöglichen. Die für das positive Kundenerlebnis so wichtige 360-Grad-Sicht über jeden einzelnen Kunden, seine Lebensphasen, Beziehungen, Policen etc. sind damit sichergestellt – der Kunde wird bei Kontaktaufnahme erkannt, seine gesamten Daten und seine Historie stehen auf einen Blick zur Verfügung.
Die bereits lange im Markt aktiven Unternehmen sind hier etwas im Nachteil. Denn ihr IT-Backend ist ein Abbild der Technologieentwicklung und ihres eigenen Wachstums über viele Jahrzehnte. Die Regel sind weit verteilte Informationen über verschiedenste Speicherorte, Datenbanken und Anwendungen hinweg. Der komplette Überblick über das gesamte Portfolio an Versicherungen, die ein Kunde mit einem Versicherer abgeschlossen hat, ist vielerorts nach Angaben von Zuständigen in den Unternehmen nicht möglich. Das spiegeln auch die Arbeitsweisen in den Kontaktcentern der Versicherungen wider, wo die Mitarbeiter häufig ein Dutzend verschiedener Fenster auf den Monitoren öffnen und zwischen ebenso vielen Programmen hin- und herwechseln müssen, um Kundenanliegen zu bearbeiten. Bei externen Partnern und Maklern potenzieren sich diese Probleme häufig, da systemische Barrieren den Zugriff auf relevante Informationen noch weiter erschweren. Den Kunden kümmert das wenig – er erwartet beim Kontakt mit seinem Versicherer möglichst reibungslose Abläufe.
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Alexander Strahleck 
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