Für Vermittler: Schadenmanagement als Kundenbindungsinstrument

Der Wettbewerb in der Versicherungsbranche ist groß. Jeder Prozentpunkt an Marktanteil wird hart erkämpft. Kundengewinnung ist nicht nur in Pandemiesituationen eine Herausforderung. Neukundengewinnung zum Beispiel durch Kaltakquise kann zeitraubend sein. In langen Zyklen müssen Interessenten immer wieder angesprochen werden. Ein Prozess, der viel Zeit und Arbeit erfordert. Hinzu kommt noch, dass Bestandskunden aufgrund des großen Angebots und der starken Preisorientierung vor allem im Bereich der Kfz-Versicherungen zu häufigeren Wechseln neigen.

Unter diesen Bedingungen gewinnt die Kundenbindung noch mehr an Bedeutung. Hier bietet sich nicht nur eine Möglichkeit, Neugeschäft zu generieren, auch die Bereitschaft, Versicherungsverträge zu diversifizieren und zu streuen, wird verringert. Die Treue zu einer Versicherungsmarke kann durch persönliches Engagement und Bindung gesteigert werden. In diesem Kontext nutzen Versicherungsvermittler alle persönlichen und digitalen Erfahrungswerte aus Vertrieb und Marketing sowie des dazugehörigen Kommunikationsmix.

Touchpoint „Schadenfall“ und Kundenzufriedenheit

Ein Faktor, der im Gegensatz zu den meisten Kundenbindungsmaßnahmen aus dem Kommunikationsmix kein zusätzliches Mediabudget erfordert, sind die Kontakte, die sich aus der Kundenbeziehung heraus ergeben. Schaden- und Unfallversicherungen haben den besonders wichtigen Touchpoint „Schadenfall“ bereits als besonders relevant für die Kundenbindung identifiziert. Verschiedene Studien wie zum Beispiel von Accenture aus dem Jahr 2015 haben gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit gerade in diesen Situationen stark beeinflusst wird.

Schadenfälle sind für Versicherungsgesellschaften und alle angeschlossenen Vertriebseinheiten eine Herausforderung. Dabei tut sich ein Spannungsfeld zwischen Kosteneffizienz, Serviceaufwand und Kundenzufriedenheit auf. Zudem muss es gelingen, nicht ausschließlich als die Instanz wahrgenommen zu werden, die Beiträge kassiert und im Schadenfall die Kosten erstattet. Aus diesem Dilemma heraus ergeben sich die Anforderungen an das aktive Schadenmanagement und an die damit zusammenhängenden Dienstleister, um den Schaden zu einer Chance für die aktive Kundenbindung zu machen.

Schnelle und kulante Schadenregulierung gefragt

Einer der wichtigsten Faktoren bei der Kundenbindung ist einer Umfrage von Innofact für BBE Media zufolge eine schnelle und kulante Schadenregulierung. Die Unterstützungsleistung, die ein Versicherungsvermittler in diesem Fall seinem Kunden bieten kann, erfordert nur wenig Aufwand und trägt gleichzeitig dazu bei, die eigene Position zu stärken. Wichtige Faktoren sind die Reaktionsschnelligkeit der gesamten Prozesskette in der Kommunikation mit dem Kunden sowie der Servicegrad bei der Behebung und Regulierung der Schäden. Lange Schadenvermittlungswege sind dabei hinderlich. Ein digitaler und direkter Vermittlungsweg kann hingegen für Geschwindigkeit sorgen.

Aus diesem Grund können Versicherungsvermittler im Schadenmanagementprozess auf die Expertise und Kompetenz von Dienstleistern zurückgreifen, die sich auf diesen Bereich spezialisiert haben. „Für eine effiziente Vermittlung von Schadenfällen empfehlen wir unseren Maklern und Agenturen das Online-Vermittlungssystem von Wintec Autoglas. Die Vermittler werden durch die konsequente Nutzung des Portals optimal unterstützt, der Schadenprozess wird beschleunigt und das Serviceniveau für den Kunden gleichzeitig erhöht“, so Martin Meier, Schadenmanagement-Experte der R+V Versicherung. Beim Aufbau des Systems wurde diesen Anforderungen Rechnung getragen und großer Wert auf einfache Nutzbarkeit gelegt, um die Akzeptanz bei den Nutzern zu erhöhen.

Digitale Schadensteuerung

So unterstützt das Schadenvermittlungssystem den Vermittler beispielsweise durch die direkte Terminbuchung. Das schafft Verbindlichkeit und Sicherheit für den Kunden. Mobilitätsservicelevel wie Ersatzfahrzeug oder Hol-/Bringservice steigern darüber hinaus die Akzeptanz. Wichtig bei diesem Prozess ist: Es muss für den Kunden einfach sein und es muss schnell gehen. Lange Wartezeiten auf Rückrufe oder Termine senken das Akzeptanzlevel für den Dienstleister und damit auch für den Schadenmanager. Welchen Stellenwert die Mobilitätslösungen mittlerweile haben, zeigen die Zahlen bei Wintec: In mehr als einem Drittel aller Vorgänge wird eine Komponente des Mobilitätsservice in Anspruch genommen. Mit dem Beginn der SARS-Cov2-Pandemie hat diese Komponente noch einmal an Bedeutung gewonnen. Insbesondere die Möglichkeiten einer kontaktlosen Abwicklung unter Einhaltung aller wichtigen Hygieneregeln beim Hol-/Bringservice spielen eine wichtige Rolle.

Der Erfolg digitaler Schadensteuerungsinstrumente steht und fällt mit der Bedienbarkeit, der Rechtssicherheit und der Prozesssicherheit des Dienstleisters. Gerade dann, wenn zum Schadenmanagement noch ein Incentivesystem kommt, erlangen die Faktoren Rechtssicherheit und Compliancekonformität eine deutlich höhere Bedeutung. Diesen Faktoren trägt das System von Wintec Autoglas vollumfänglich Rechnung.

Als Dienstleister weiß Wintec, welche Bedeutung die Kundenzufriedenheit hat. Dieser Faktor ist aus zwei Gründen auch im Schadenmanagementprozess von hoher Relevanz:

Ein Kunde wird einen Schadendienstleister mit positiven und transparenten Bewertungen und einer hohen Weiterempfehlungsquote eher akzeptieren.
Der Versicherungsvermittler braucht diesen Benchmark als Qualitätsfaktor, denn seine eigene Reputation hängt mit der Dienstleisterempfehlung zusammen.

Die Partner von Wintec Autoglas sind als selbstständige Unternehmer in besonderer Weise an ihre eigene Reputation gebunden. Das spiegelt sich in den hervorragenden Bewertungen wider, die beispielsweise auf Plattformen wie GoogleMyBusiness oder Kennstdueinen.de für die Öffentlichkeit zu lesen sind.

Kommunikationsfaden aufgreifen

Nachdem ein Schaden erfolgreich vermittelt und behoben worden ist, treten Versicherung und Vermittler in der Regel nicht mehr in Erscheinung. Hier ist es die Aufgabe, die erbrachte Dienstleistung und alle an diesem Prozess Beteiligten noch einmal in den Fokus des Kunden zu rücken. Dies kann zum einen in einen nachgelagerten Kommunikationsprozess eingebettet sein, der in einigen Fällen durch Wintec Autoglas und seine Partner erfolgt, zum anderen ist dieser Punkt auch die Chance für den Versicherungs- und in diesem Fall auch Schadenvermittler, diesen Kommunikationsfaden aufzugreifen.

Es zeigt sich, dass die gesamte Prozesskette des Schadenmanagements für den Versicherungsvermittler eine Chance ist, die Bindung des Kunden an sich und die Versicherungsgesellschaft zu steigern. Moderne Vermittlungsinstrumente, optimierte Prozessketten und hohe Dienstleister- und Servicequalität spielen in diesem Zusammenhang eine elementare Rolle und machen es für einen Vermittler einfacher, diesen Service zu leisten und für sich zu nutzen.

Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 12/2020, Seite 32f., und in unserem ePaper.