Gesundheitsservices: Geringe Bekanntheit trotz hoher Investitionen

Dass sich sowohl private als auch gesetzliche Krankenversicherer heutzutage eher als Gesundheitsdienstleister denn als reine Kostenerstatter verstehen, ist mittlerweile auch in den Alltag der Versicherten übergegangen. Gesundheitsservices sind daher aus der Krankenversicherung nicht mehr wegzudenken.

Digitale Gesundheitsservices gewinnen dabei nicht zuletzt infolge der immer weiter voranschreitenden Digitalisierung zunehmend an Bedeutung – sowohl in Sachen Behandlungsunterstützung bei bestimmten Krankheitsbildern als auch in Form von Präventionsangeboten.

Wie steht es aber um die Bekanntheit und die Inanspruchnahme der bereits gebotenen Gesundheitsservices und -dienstleistungen in der Bevölkerung? Dazu hat die Assekurata Assekuranz Rating-Agentur GmbH zum wiederholten Mal eine Kundenbefragung zunächst unter privat, dann auch unter gesetzlich Krankenversicherten durchgeführt und die Ergebnisse im Rahmen eines Blogbeitrags veröffentlicht.

Nur die Hälfte der Versicherten kennt die Angebote

Die Ergebnisse zeigen: Hier ist noch viel Luft nach oben. In der privaten Krankenversicherung (PKV) gibt über die Hälfte der Befragten an, die Gesundheitsservices ihrer Versicherung nicht zu kennen, in der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) kennt auch nur knapp die Hälfte der Befragten das entsprechende Angebot ihrer Krankenkasse.

Services gehen oft am Bedarf vorbei

Was man nicht kennt, kann man nicht nutzen. Dementsprechend gering fällt dann auch die Inanspruchnahme der Gesundheitsdienstleistungen in der Bevölkerung aus: Laut der Assekurata-Befragung hat bislang erst ein Drittel der PKV-Kunden Gesundheitsservices ihrer Versicherung in Anspruch genommen. Als häufigsten Grund für die Nicht-Nutzung der Services nennen fast drei Viertel der Befragten keinen Bedarf bzw. keine Notwendigkeit. Weitere Gründe sind dann aber auch zu wenig Informationen oder kein passendes Angebot. In der GKV hat laut Assekurata immerhin bereits die Hälfte der Befragten Gesundheitsservices in Anspruch genommen.

Datenschutz steht gezielter Kundenkommunikation im Weg

Bei der Frage danach, wann bzw. über welche Kanäle die Versicherten überhaupt von den angebotenen Gesundheitsservices ihrer Versicherer erfahren, zeigt sich, dass die PKV zumindest dem Empfinden ihrer Kundschaft nach wesentlich aktiver auf ihre Services aufmerksam macht als die GKV. Während unter den GKV-Versicherten der Assekurata-Umfrage zufolge lediglich 46% über ein Informationsschreiben des Versicherers oder einen Hinweis auf der Leistungsabrechnung von den Gesundheitsservices in Kenntnis gesetzt wurden, sind es unter den PKV-Versicherten 64%. Im Vergleich zur Vorjahresbefragung sei dieser Wert allerdings um zwölf Prozentpunkte gefallen, so Assekurata.

Allerdings gibt die Rating-Agentur in diesem Zusammenhang die volatile Datenqualität bei privaten Krankenversicherern zu bedenken, die unter anderem mit dem Einreichungsverhalten der Kunden zu tun hat, andererseits aber auch damit, dass Leistungsabrechnungen mit mehreren Diagnosen regelmäßig von Versichererseite nur lückenhaft erfasst werde, weil diese häufig technisch noch nicht entsprechend aufgestellt seien, um beliebig viele Diagnoseschlüssel zu erfassen. Allgemein spiele hier aber natürlich auch der Datenschutz natürlich eine Rolle und wirke sich dementsprechend auf Kundenkommunikation und Marketingaktivitäten aus.

In der Konsequenz führe es beispielsweise dazu, dass Versicherer häufig sehr breit und unspezifisch anschrieben, so Assekurata. Daher sei es auch wenig verwunderlich, dass Versicherte oft keinen Bedarf für eine Nutzung der Angebote sähen.

Auch Apps sind wenig bekannt

Dabei sind die Kunden der Umfrage zufolge durchaus offen für gesundheitsunterstützende Maßnahmen. So haben nach eigener Aussage knapp zwei Drittel der GKV- und über zwei Fünftel der PKV-Kunden hierzu proaktiv Informationen eingeholt. Aber: Was die digitalen Dienstleistungen wie beispielsweise Gesundheits-Apps, Live-Chat, oder Symptome-Checker betrifft, weiß laut Assekurata-Umfrage über die Hälfte der befragten PKV-Kunden noch nicht einmal, dass ihre Versicherung diese Services bereitstellt. Beim Symptom-Checker sind es sogar drei Viertel der Befragten. In der GKV zeigt sich ein ähnliches Bild, auch wenn die einzelnen Services in Summe bekannter sind. In beiden Systemen liegt die Nutzung der Serviceangebote der Umfrage zufolge im einstelligen bzw. unteren zweistelligen Bereich.

Unter den zahlreichen Apps für den Gesundheitsbereich befinden sich auch Medizinprodukte mit einer CE-Kennzeichnung, die vom Bundesinstitut für Arzneimittel und Medizinprodukte als Digitale Gesundheitsanwendung (DiGA) zugelassen sind. Ärzte können sie als App auf Rezept verordnen und mit den Krankenkassen abrechnen. Ein typischer Anwendungsbereich ist beispielsweise die Behandlung von chronischen Erkrankungen, wie Diabetes. Patienten steht hier eine Kombination aus Informationen, Tagebüchern und einem telemedizinischen Monitoring zur Verfügung. Allerdings spielt auch das Thema DiGA bei Verbrauchern derzeit scheinbar kaum eine Rolle. So weiß laut Assekurata nur gut ein Viertel der PKV- und knapp ein Drittel der GKV-Kunden von der Möglichkeit, sich Gesundheits-Apps auf Rezept verschreiben zu lassen. Selbst unter den chronisch Erkrankten, die theoretisch die ideale Zielgruppe für die langfristigen digitalen Unterstützungsleistungen der DiGA sind, ist die Bekanntheit der Umfrage zufolge nur marginal stärker ausgeprägt.

Fazit: Dienstleistungen müssen auf den Bedarf abgestimmt sein

Obwohl das Gesundheitsbewusstsein und die Eigenverantwortlichkeit über das individuelle Gesundheitsverhalten insbesondere während der Corona-Pandemie gesellschaftlich zugenommen haben und damit auch der Unterstützungs- und Informationsbedarf angestiegen ist, zeigen die Umfrageergebnisse, dass allgemeine Gesundheitsservices und digitale Anwendungen heute sowohl in der PKV als auch in der GKV noch nicht vollumfänglich bekannt sind und die Nutzungsakzeptanz noch immer ausbaufähig ist.

Die Herausforderung besteht laut Assekurata darin, Dienstleistungen anzubieten, die den Bedürfnissen des jeweiligen Kundenbestands entsprechen. Dies setze zunächst eine fundierte Analyse des Bestands voraus, um die Strukturen und häufigsten Diagnosen zu identifizieren. Je mehr Kenntnis hierüber vorliege, desto zielgerichteter könnten gesundheitsfördernde Maßnahmen ergriffen werden. Ausschlaggebend sei nicht die Angebotsbreite, sondern vielmehr die konsequente Ausrichtung auf den Bedarf im Bestand. Und letztendlich gehe es dann eben auch um die Vermarktung ebendieser Angebote innerhalb der Versicherten, die Assekurata zufolge noch immer eine große Baustelle darstelle.

Über die Erkenntnisse aus der Assekurata-Umfrage unterhält sich auch Assekurata-Geschäftsführer Markus Kruse mit Lea Bell, Senior-Analystin bei Assekurata Solutions in der neuesten Ausgabe des Assekurata-Podcast. (ad)