Die Haftpflichtkasse mit neuer Betreuungsstruktur vor Ort
„Ja, wir beobachten, dass persönliche Ansprechpartner am Markt seltener geworden sind“, sagt Matthias Vormbrock, Leiter Maklervertrieb Die Haftpflichtkasse. Für das eigene Haus sei dies eine große Chance. In einer Zeit, in der viele Unternehmen ihre Präsenz reduzieren, baue man die persönliche Betreuung bewusst weiter aus. Mit einer neuen Betreuungsstruktur sei man in den Regionen nun nah an den Vertriebspartnern. Aufgaben würden nicht an den zentralen Innendienst verlagert. Es finde sogar eine Verlagerung in die entgegengesetzte Richtung statt. Viele vertriebliche Aufgaben, die zuvor in den Serviceeinheiten – eher spitz – bearbeitet wurden, werden nun im Vertrieb mit einem gesamtheitlichen Blick organisiert.
Der Innendienst sei dennoch von höchster Relevanz für die Haftpflichtkasse. Insofern sei der Innendienst kein „Erfüllungsgehilfe“, sondern ein zentraler und unverzichtbarer Bestandteil eines effizienten Betreuungssystems. Der Maklervertrieb ist heute mehrstufig aufgebaut und gliedert sich im Wesentlichen in den Vertriebsinnendienst mit der zentralen Vermittlerbetreuung, dem Vertriebs-Service und der Vertriebsunterstützung sowie dem Außendienst mit den regionalen Maklerbetreuern in den vier Vertriebsregionen Nord, Süd, West und Ost.
Neue Ansprüche: Was Makler heute von Versicherern erwarten
Während die Struktur der Betreuung sich also je nach Versicherer unterschiedlich gestaltet, sind sich alle einig, dass sich die Erwartungshaltung der Makler an die Betreuung verändert hat. Grundlegende Anforderungen wie hohe Erreichbarkeit, schnelle Reaktionszeiten und fachliche Kompetenz bleiben zwar bestehen, werden jedoch zunehmend anspruchsvoller. Der klassische Produktfokus rückt dabei immer weiter in den Hintergrund. Heute erwarten Makler verstärkt strategische Unterstützung sowie prozessuale Lösungen, die sie in ihrer Arbeit effektiv entlasten.
Zwischen Anspruch und Realität
Die Kritik vieler Versicherungsmakler an weniger direkten Ansprechpartnern ist anhand der Beispiele in Teilen nachvollziehbar. Vielleicht ist es jedoch aus Maklersicht gar nicht entscheidend, von wo aus die Betreuung erfolgt, solange Anliegen schnell, korrekt und kompetent bearbeitet werden. Genau hier dürfte die Kritik ihren Kern haben: Sie spiegelt vor allem den gestiegenen Anspruch an Erreichbarkeit, Fachwissen und strategische Unterstützung wider. Entscheidend ist letztlich wohl, dass regionale und zentrale Einheiten komplementär zusammenwirken, um ein effizientes, flexibles und partnerschaftliches Betreuungssystem zu schaffen, das sowohl vertriebliche Aspekte als auch administrative und strategisch-prozessuale Aufgaben abdeckt. (bh)
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