Wie lässt sich aus den Daten ein konkreter Mehrwert ziehen?
TW Versicherungen sind im Kern ein Datengeschäft. Ein Mehrwert entsteht also dann, wenn im Vertrieb die vorhandenen Daten über Kunden, Geschäftspartner, Zielgruppen, Absatzkanäle und Produktsegmente konsequent gehoben werden. Der eigentliche Mehrwert verschiebt sich mittels KI aber von der Insight-Generierung zur Fähigkeit, aus diesen Erkenntnissen eine Kompetenzerhöhung für skalierbare Geschäftsmodelle zu ermöglichen. KI wird zum Enabler für Wachstum und Transformation.
Eine „One size fits all“-Lösung wird dabei nicht funktionieren. Vielmehr werden Versicherer erst durch die gezielte Kuratierung ihrer eigenen Daten sowie deren Anreicherung mit Marktdaten oder soziodemografischen Merkmalen in die Lage versetzt, beispielsweise präzise Personas abzubilden und darauf aufbauend passende Customer Journeys zu entwickeln.
Ich betone das bewusst, weil ich davon überzeugt bin, dass in einer Welt zunehmend austauschbarer Produkte die Customer Experience den entscheidenden vertrieblichen Vorteil liefert, um sich positiv vom Wettbewerb abzuheben. Agentic AI übernimmt dabei einen Teil der komplexen Hintergrundarbeit, indem sie Lösungen autonom vorbereitet.
HB Ganz genau. Um diesen Mehrwert zu realisieren, müssen aber zunächst Datenmuster über alle Touchpoints hinweg erfasst, verknüpft und analysiert werden, also sowohl qualitative Texte als auch quantitative Kennzahlen.
Im Maklervertrieb wirken kontinuierlich unstrukturierte Informationen wie E-Mails oder Gesprächsnotizen mit harten KPIs wie Storno- oder Schadenquoten zusammen. Eine hybride KI, die qualitative und quantitative Daten miteinander verbindet, kann beispielsweise Fragen beantworten wie: „Welche Maklerbestände zeigen steigende Stornoquoten und aus welchen Gründen?“
Durch das Aufbrechen von Datensilos wird das gesamte Unternehmenswissen zentral nutzbar gemacht und direkt in „Next Best Actions“, also konkrete Handlungsempfehlungen für den Vertrieb, übersetzt.
Welche Risiken ergeben sich durch generative KI im Maklerumfeld – etwa im Hinblick auf Haftung? Anders gefragt: Wo sehen Sie wiederum Grenzen?
TW Halluzinationen sind ein massives Risiko. LLMs neigen dazu, bei Unsicherheit eher zu raten, als Unwissen zuzugeben. Solche syntaktisch korrekten, aber faktisch falschen Aussagen sind oft schwer zu erkennen, können aber in der Beratung fatale Folgen haben.
HB Hinzu kommen regulatorische Grenzen. Artikel 22 der DSGVO stellt extrem hohe Anforderungen an die Erklärbarkeit und Reproduzierbarkeit automatisierter Entscheidungen, insbesondere dann, wenn diese rechtliche Wirkung entfalten. Da LLMs rein statistisch arbeiten, können sie oft nicht kausal erklären, warum eine bestimmte Antwort generiert wurde. Versicherer sollten deshalb auf „Trusted AI“ setzen, die im Zweifelsfall lieber transparent zugibt, dass keine verlässliche Antwort möglich ist, anstatt zu halluzinieren.
Ersetzt KI mittelfristig Teile der Maklerberatung an der Schnittstelle zum Kunden?
HB Aus meiner Sicht geht es weniger um einen vollständigen Ersatz der Beratung, sondern um die Automatisierung volumenstarker und dokumentenintensiver Routineprozesse. Maklerprozesse sind oft heterogen und zeitaufwendig. Hier können hybride KI-Agenten die Arbeit massiv streamlinen und so eine gute Balance zwischen technischem Fortschritt und menschlicher Interaktion schaffen.
TW KI ist leistungsstark, keine Frage. Sie kann Erkenntnisse beschleunigen, Prozesse automatisieren und neue Geschäftsmodelle ermöglichen. Aber sie funktioniert nur im Zusammenspiel mit dem Menschen. Die persönliche Expertise an der Schnittstelle zum Kunden bleibt ein zentraler Bestandteil des Maklergeschäfts. KI ist ein Hilfsmittel zur Unterstützung, aber kein Ersatz für die menschliche Interaktion. Wenn Fingerspitzengefühl, Empathie und Intuition gefragt sind, ist und bleibt der Mensch unschlagbar!
Unterstützendes Change-Management ist insofern nicht verhandelbar: Alle Beteiligten müssen in diesen Veränderungsprozess eingebunden werden, um Ängste – etwa vor Arbeitsplatzverlust durch KI – abzubauen. Es braucht Klarheit darüber, dass KI die komplexe Hintergrundarbeit übernimmt, damit der Mensch an der Kundenschnittstelle seine Stärken voll ausspielen kann. So entsteht eine Win-win-Situation zwischen Mensch und Maschine und wird zum Gamechanger.
Schwächt oder stärkt die neue Technologie perspektivisch die Rolle des Vermittlers?
TW Wenn die Technologie zielgerichtet in die Use Cases der Vermittler integriert wird, stärkt sie deren Rolle massiv. KI versetzt den Vertrieb in die Lage, anspruchsvollere, expertennahe Tätigkeiten auszuüben, während die Maschine die Routine übernimmt. Darüber hinaus ermöglichen Algorithmen eine vorausschauende Identifikation potenzieller Kundenanliegen. Auf dieser Basis entstehen konkrete Anlässe für eine proaktive Kontaktaufnahme.
HB Die Technologie wird die Rolle des Vermittlers eindeutig stärken, sofern er auf hybride KI-Ansätze setzt. Die Kombination aus analytischen Verfahren und generativen Sprachmodellen führt zu präzisen „Next Best Actions“, die direkt in den Vertriebsprozess zurückgespielt werden können.
KI-gestützte Konsistenzchecks können zudem überproportional hohe Rabatte aufdecken und Stornoquoten senken, was unmittelbar zum wirtschaftlichen Erfolg des Vermittlers beiträgt. KI fungiert somit als Werkzeug für einen echten Return on Investment und macht die Beratung insgesamt datengestützter und damit professioneller.
Lesetipp der Redaktion: Automatisierung, KI und Pools: Was die junge Maklerbranche bewegt
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Seite 1 KI im Maklervertrieb: Interaktion zwischen Mensch und KI stärken
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