KI statt Maklerbetreuer? Makler sagen: Nein, danke

Lange Zeit haftete Maklerbetreuern in der Versicherungsbranche der Ruf an, vor allem für einen Plausch beim Versicherungsmakler vorbeizukommen. Dieses Bild hat sich längst gewandelt. Heute sind gute Maklerbetreuer wichtige Problemlöser, Vermittler zwischen Maklern und Versicherern und nicht selten auch ein entscheidender Faktor für die Geschäftsbeziehung. Doch ihre Rolle könnte sich durch den zunehmenden Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) verändern. Doch wie stehen Makler dazu? Die AssCompact AWARD-Studie „Maklerservice 2026“ zeigt: So richtig warm werden die Vermittler mit der Vorstellung einer KI-gesteuerten Maklerbetreuung nicht.

Zwischen Effizienzversprechen und Maklerrealität

KI soll Abläufe beschleunigen, Mitarbeiter entlasten und Ressourcen effizienter einsetzen. Auch in der Maklerbetreuung versprechen sich Versicherer davon Vorteile. Standardanfragen automatisiert beantworten, Informationen schneller bereitstellen oder Anliegen direkt an die zuständigen Fachabteilungen weiterleiten: Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig.

Doch laut Studie findet es nur jeder Zehnte der befragten Makler vorteilhaft, Anliegen, für die sie bislang ihre Maklerbetreuer kontaktierten, mithilfe von KI selbst zu klären. Dass solche Anliegen grundsätzlich auch durch KI-Anwendungen wie Chatbots bearbeitet werden könnten, meinen lediglich 7,7%. Und gerade einmal 6,9% kennen Versicherer, bei denen sie entsprechende Anliegen bereits mithilfe von KI selbst klären können. Die große Mehrheit stimmt den jeweiligen Aussagen nicht zu. Jeweils rund drei Viertel sehen keinen entsprechenden Vorteil oder keine ausreichende Eignung solcher Anwendungen.

„Keine KI ersetzt den persönlichen Kontakt“

Noch deutlicher wird die Haltung in den offenen Antworten zur Frage, ob traditionelle Maklerbetreuer durch KI-Anwendungen ersetzt werden könnten. Hier überwiegen die ablehnenden Stimmen deutlich. Immer wieder betonen die Studienteilnehmer, dass persönliche Ansprechpartner nicht nur für die Klärung schwieriger Fälle wichtig seien, sondern auch für Vertrauen, Verbindlichkeit und eine funktionierende Zusammenarbeit mit dem Versicherer.

„Der persönliche Kontakt ist nicht zu ersetzen“, lautet eine der knappen Antworten. Andere Makler werden deutlicher: „Auf gar keinen Fall sollen Maklerbetreuer durch KI ersetzt werden“ oder „Keine KI ersetzt den persönlichen Kontakt!!!“.

Ein Studienteilnehmer beschreibt, dass es durchaus Versicherer mit vergleichbaren Produkten gebe, bei denen die Qualität des persönlichen Ansprechpartners den Unterschied mache. Gesellschaften, bei denen Maklerbetreuer aktiv seien, erhielten von ihm auch mehr Geschäft.

Schlechte Erfahrungen mit KI verstärken die Skepsis

Ein weiterer Grund für die Zurückhaltung sind offenbar die bisherigen Erfahrungen mit automatisierten Anwendungen. Mehrere Makler berichten von Verständnisproblemen, umständlichen Abläufen und unzureichenden Antworten. Ein Teilnehmer schildert beispielsweise, wie er sich durch verschiedene Auswahlmöglichkeiten einer telefonischen KI arbeiten muss, nur um am Ende festzustellen, dass sein Anliegen nicht berücksichtigt wird. Anschließend werde er auf eine App verwiesen und müsse sich dort durch weitere Vorschläge arbeiten – ohne tatsächlich eine Lösung zu erhalten.

Ein anderer beschreibt die bisherigen KI-Anwendungen als noch nicht ausgereift und sieht Makler teilweise in der Rolle von Beta-Testern. Auch die Sorge, durch automatisierte Kontaktwege vom Versicherer weiter entfernt zu werden, kommt zum Ausdruck.

Besonders kritisch sehen die Befragten den Einsatz bei komplexen Fragestellungen, Sonderlösungen und individuelle Risiken. Probleme bei der Schadenbearbeitung oder Unstimmigkeiten bei Abrechnungen ließen sich nicht einfach nach einem vorgegebenen Schema bearbeiten. Hier brauche es Menschen, die Zusammenhänge verstehen, Erfahrungen einbringen und auch einmal über den Standardprozess hinausdenken können.

KI als Helfer für Routineaufgaben

Ein paar Einsatzmöglichkeiten sehen die Makler in KI dann allerdings doch. In einigen Antworten wird eingeräumt, dass sich einfache und standardisierte Vorgänge automatisieren ließen. Dazu gehören beispielsweise Statusabfragen, die Aufnahme von Versicherungsnummern, die Anlage von Schäden oder die Bereitstellung von Informationsmaterial. Ein Makler formuliert den Wunsch, dass KI die „Kleinigkeiten“ übernehmen sollte, damit Innendienst und Maklerbetreuer mehr Zeit für die Anliegen hätten, die tatsächlich Klärungsbedarf mit sich bringen.

Allianz: KI soll mehr Zeit für persönliche Betreuung schaffen

Wie eine solche Arbeitsteilung aussehen kann, beschreibt Nicole Weyerstall, seit Januar 2026 Vorständin für den Maklervertrieb bei der Allianz Versicherungs-AG, erst kürzlich im AssCompact Interview: Eine intern entwickelte KI sortiert jährlich mehr als 800.000 E-Mails an die Maklerbetreuer und ordnet sie den zuständigen Fachbereichen zu. Auch bei der Aufbereitung von Risikoinformationen hilft die Technologie. So sollen Anfragen schneller bearbeitet werden. Nicole Weyerstall: „Mein Ziel ist, dass Maklerbetreuer mehr Zeit für den persönlichen Austausch mit Maklern haben. Mensch und KI sollen sich für mich ergänzen. Es ist kein Entweder-oder.“

Nicht weniger Mensch, sondern mehr Zeit für den Menschen

Grundsätzlich gilt also auch in der Maklerbetreuung: Mensch und KI sollen sich ergänzen, der Maklerbetreuer soll durch die Technologie nicht ersetzt werden. Dennoch ist davon auszugehen, dass die Versicherer den Weg der Automatisierung weitergehen werden – auch wenn dies nicht unbedingt den Vorstellungen der Makler entspricht. Schließlich bleibt das Potenzial, Prozesse effizienter zu gestalten und Kosten einzusparen, für die Gesellschaften attraktiv. Versicherungsmakler wiederum erwarten einen echten Mehrwert und wünschen sich, dass bei aller Automatisierung eines erhalten bleibt: der persönliche, menschliche Maklerbetreuer. (bh)

Über die Studie

Die Online-Befragung zur Studie „AssCompact AWARD – Maklerservice 2026“ wurde vom 31.08.2026 bis 20.09.2026 durchgeführt. Nach einer Qualitätsprüfung flossen die Stimmen von 345 Vermittlern aus der Finanz- und Versicherungsbranche in die Stichprobe ein, die ein sehr gutes Abbild der Assekuranz- und Finanzvermittler hinsichtlich der Alters- und Geschlechtsstruktur darstellt. Die Studie kann bei AssCompact erworben werden.

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