Kundenbindung: Warum Versicherer jetzt neu denken müssen

Ein Artikel von Jan Schemuth, Senior Partner bei rpc – The Retail Performance Company

Kunden bleiben heute nicht mehr aus Loyalität bei einem Anbieter. Sie bleiben, wenn das Erlebnis überzeugt. Kundenbindung entsteht nicht erst am Ende der Customer Journey, sondern in der Summe aller Kontaktpunkte: von der ersten digitalen Interaktion über den Beratungsprozess und Service bis hin zur Abwicklung eines Schadenfalls. Versicherer, die das Thema Kundenbindung weiterhin als nachgelagertes CRM-Thema behandeln, verlieren strukturell an Relevanz. Erfolgreiche Organisationen hingegen integrieren sie als Steuerungsgröße in Vertrieb, Service und Schaden. In der Praxis zeigen sich dabei fünf zentrale Spannungsfelder:

Erstens: Daten sind vorhanden, werden aber zu wenig genutzt

Versicherer verfügen über große Datenmengen, erkennen jedoch wichtige Kundensignale wie Abbruchmuster, verändertes Kontaktverhalten oder relevante Lebensereignisse oft zu spät. KI kann solche Hinweise bündeln, priorisieren und in konkrete Handlungsempfehlungen übersetzen – etwa für Beratung, Bestandsentwicklung oder Abwanderungsprävention. Entscheidend sind weniger die Tools als Datenqualität, Governance und Erklärbarkeit. Denn ohne vertrauensvolle Datennutzung sowie einen erkennbaren Mehrwert für den Kunden sinkt die Bereitschaft zur Datenfreigabe.

Zweitens: Austauschbarkeit wird zum eigentlichen Wettbewerber

Tarife differenzieren sich immer weniger: Die Preise werden transparenter, die Preisunterschiede schrumpfen und Produktinnovationen werden schnell kopiert. Der Wettbewerbsvorteil verlagert sich somit von der Produktwelt in die Beratungs- und Servicequalität. Kunden erwarten Orientierung entlang ihrer Lebensrealität statt Produktvorträge.

Drittens: Hybride Beratung ist kein Entweder-oder

Kunden wechseln situativ zwischen digitalen und persönlichen Touchpoints. Genau daran scheitert es häufig: Systeme sind nicht integriert, Informationen gehen verloren, Zuständigkeiten sind unklar. Die Folge sind Reibungsverluste, doppelte Erklärungen und Frust – besonders im Schadenfall.

Viertens: Die größte Lücke ist Kompetenz, nicht Technologie

Neue Tools und Kanäle erhöhen die Anforderungen an Vermittler und Innendienst. Künftig sind Datenverständnis, digitale Beratungskompetenz, Empathie und situative Gesprächsführung erfolgskritisch. Ohne praxisnahe Weiterbildung verpuffen Investitionen, da die Tools nicht richtig verstanden und genutzt werden.

Fünftens: Automatisierung ist wirtschaftlich zwingend, aber sensibel

Fachkräftemangel, Kostendruck und steigende Serviceerwartungen machen manuelle Prozesse zunehmend unzumutbar. Automatisierung schafft Tempo und Effizienz, darf gegenüber dem Kunden aber nicht „kalt“ wirken, wo Emotionen mit im Spiel sind, beispielsweise im Schadenmanagement. End-to-End-Prozesse mit klaren Eskalationspfaden sind der Schlüssel.

Fazit: Kundenbindung aktiv steuern

Die Botschaft ist klar: 2026 entscheidet sich, wer Kundenbindung aktiv steuert und damit nachhaltig loyalisiert und wer in der Beliebigkeit verschwindet. Versicherer müssen Kundenbindung als Führungsgröße begreifen und sie konsequent in Vertrieb, Service und Schaden verankern. Entscheidend sind eine integrierte Kundensicht, mehrwertstiftende KI als Assistenz im Alltag, durchgängige End-to-End-Prozesse und ein gezieltes Enablement der Mitarbeitenden. Nicht der Tarif schafft Bindung, sondern ein konsistentes, kundenzentriertes und Vertrauen schaffendes Kundenerlebnis.

Über Jan Schemuth

Jan Schemuth ist Senior Partner bei rpc – The Retail Performance Company und verantwortet die Beratung zu Customer Experience, Performance und Digitalisierung mit Fokus auf Omnichannel-Strategien und kundenorientierte Transformation. Seine Schwerpunkte liegen in der (Vertriebs-)Strategie, im Business Development sowie in der digitalen Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen, insbesondere in den Branchen Finanzdienstleistungen, Telekommunikation sowie Retail und Industrie.