Kundenservice: Diese Versicherer und Vermittler überzeugen

Beim Kundenservice gilt es, sich um die Fragen, Probleme und Belange der Kunden zu kümmern. Aus Verbrauchersicht zählen dabei vor allem auch Freundlichkeit und Kompetenz. Im Rahmen der Studie „Deutschland-Monitor – Service“ hat die Kölner Analyse- und Beratungsgesellschaft ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel den Service von 865 Unternehmen und Anbietern aus 50 Branchen untersucht. Die Erhebung basiert auf über 100.000 Verbraucherurteilen. Kunden wurden danach gefragt, mit welchen Anbietern sie nach eigenem Ermessen besonders gute Service-Erfahrungen gemacht haben.

Konkret sollten die Studienteilnehmer die folgende Frage beantworten: „Inwieweit stimmen Sie zu, dass bei dem Unternehmen XY die Serviceleistungen sehr gut sind?“. Anhand der abgegebenen Verbraucherurteile und der Antwortskala haben die Marktforscher einen Mittelwert gebildet. Die Auszeichnung „Bester Service“ erhielt das innerhalb seiner Branche bestbewertete Drittel der Unternehmen. Wie ServiceValue zur Erhebung weiter erläutert, wurden diejenigen Unternehmen ausgezeichnet, deren empirischer Mittelwert niedriger war als der beste empirische Mittelwert zuzüglich des Drittels der Differenz zwischen dem besten und dem schlechtesten Mittelwert innerhalb der jeweiligen Branche.

Diese Direktversicherer punkten bei Kunden

Im Einzelranking der Direktversicherer wurde an sieben Anbieter die Auszeichnung „Bester Service“ vergeben. Ganz vorne findet sich Cosmos Direkt mit dem Mittelwert 2,56. Es folgen die Hannoversche (2,57), HUK24 (2,58), AdmiralDirekt (2,58), Allianz Direct (2,60), DA Direkt (2,62) und die Sparkassen DirektVersicherung (2,62).

13 Serviceversicherer mit Höchstwertung

Insgesamt 13 Serviceversicherern verliehen die Analysten von ServiceValue anhand der Kundenbewertungen das Prädikat „Bester Service“. Es handelt sich dabei um folgende Gesellschaften: Debeka (2,53), ADAC Versicherungen (2,54), Allianz (2,55), DEVK (2,55), Münchener Verein (2,56), R+V (2,56), NV-Versicherungen (2,57), LVM (2,57), WGV (2,58), SV Sparkassen-Versicherungen (2,58), Baloise (2,59), ERGO (2,59) und Provinzial (2,59).

Finanzvertriebe mit sehr gutem Service

Neben Meinungen zu Versicherern wurden im Rahmen der Studie auch Kundenurteile zu Finanzvertrieben eingeholt. Insgesamt acht Unternehmen konnten eine Auszeichnung einheimsen. Auf den besten Mittelwert mit 2,57 kommt TELIS FINANZ vor MLP (2,59), Deutsche Vermögensberatung (DVAG) (2,60), Postbank Finanzberatung (2,61), RWS Vermögensplanung (2,62), Plansecur (2,63), FORMAXX (2,64) und tecis (2, 64).

Diese Versicherungsvermittler überzeugen

Bei den Versicherungsvermittlern erhielten acht Unternehmen eine Höchstwertung: Helmsauer & Kollegen (2,55), MRH Trowe (2,56), Rettig & Partner (2,57), BEST GRUPPE (2,57), FVB (2,59), LEUE & NILL (2,59), am Brunnen Versicherungsmanagement GmbH (2,61) und ARTUS GRUPPE.

„Der Begriff Servicewüste ist bei uns zu einem geflügelten Wort geworden“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH. „Unternehmen, die mit Sachverstand und Kundenorientierung einen sehr guten Service leisten, zeigen jedoch, dass auch in einer Wüste viele Oasen zu finden sind“; so Dethloff weiter.

Zur Vorgehensweise in der Erhebung

Die Online-Befragung erfolgte im September und Oktober 2023. Hierzu wurden Panelisten eingeladen. Jeder von ihnen hat eine „überschaubare Auswahl von Branchen“ erhalten. Nach getroffener Auswahl wurde den Befragten eine Liste mit Unternehmen gezeigt. Hat ein Umfrageteilnehmer den Kundenservice bzw. eine Serviceleistung von einem Anbieter aus den Listen in Anspruch genommen, konnte er eine Bewertung des Unternehmens abgeben.

Weitere Informationen zur Studie gibt es hier. (tk)