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3. August 2022
Kundenzufriedenheit braucht persönliche und digitale Betreuung
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Kundenzufriedenheit braucht persönliche und digitale Betreuung

Die deutsche Assekuranz steht in Sachen Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden gar nicht schlecht da, so die „KUBUS Privatkunden Studie“. Allerdings braucht es flexible und hybride Ansprachewege, um weiterhin erfolgreich zu sein. Und: Manche Kundengruppen werden derzeit noch zu sehr vernachlässigt.

Das Bewusstsein dafür, dass der wirtschaftliche Erfolg auch maßgeblich von der Kundenzufriedenheit angetrieben wird, kommt zunehmend in den Unternehmen an – auch in der Versicherungsbranche. Dies jedenfalls zeigt die „KUBUS Privatkunden Studie“ der MSR Consulting Group, die jedes Jahr die Kundenzufriedenheit der deutschen Assekuranz misst und Trends und Entwicklungen in Sachen Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft, Vertrieb und Digitalisierung zeigt. Aber: der Differenzierungsdruck steigt und den Unternehmen fällt es immer schwerer, sich von ihren Mitbewerbern abzugrenzen.

Versicherungskunden weiterempfehlungsfreudig

Allerdings zeigen sich der Studie zufolge die Kunden der deutschen Assekuranz zunehmend weiterempfehlungsfreudig: Gerade diejenigen, die mit ihrer Versicherung zufrieden sind, haben dazu beigetragen, dass der Anteil der Weiterempfehlungen seit 2020 erheblich gestiegen ist. Laut den Studienautoren ist dies eine Folge davon, dass die Versicherungsunternehmen und ihre Akteure sich mehr und mehr auf ihre Kunden und deren Bedürfnisse einzustellen wissen und ihre Kundenberatung auch über digitale Kanäle anbieten.

Denn laut KUBUS seien es gerade die Kunden, die sowohl persönlich und telefonisch als auch über digitale Wege betreut werden, die dann die Versicherungsgesellschaften auch aktiv weiterempfehlen. Nicht zuletzt die Corona-Pandemie und die damit einhergehenden Kontaktbeschränkungen haben dafür gesorgt, dass die Kunden der deutschen Versicherer flexible Möglichkeiten erwarten, mit ihrem Ansprechpartner in Kontakt zu treten. Hybride Betreuungsformen, die sich flexibel an verschiedene Lebensrealitäten anpassen, sind am kundenorientiertesten.

Hybride Betreuungsformen vonnöten

Aber: Es braucht durchaus die hybride Welt, also das Vorhandensein von persönlicher und telefonischer Betreuung zusätzlich zum digitalen Weg. Eine rein digitale oder rein klassische Betreuung wirkt sich den Studienautoren zufolge nicht so gut auf die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden aus, auch wenn der Vertrieb bei der digitalen Betreuung eine überdurchschnittliche Lernkurve aufzeige.

Potenzial bei Azubis, Berufsanfängern und jungen Familien noch zu wenig genutzt

Und ein weiteres Ergebnis fördert die Studie zutage: Die deutschen Versicherer haben durchaus könnten durchaus noch Potenzial heben, wenn sie sich nicht so sehr auf die Kunden konzentrieren würden, die aktuell für sie am ertragsreichsten sind. Diese Konzentration ist zwar nichts Neues, es zeigt sich laut KUBUS aber ein überdurchschnittlicher Anstieg dieser Konzentration bei der Weiterempfehlungsbereitschaft in den besserverdienenden Segmenten der jüngeren Generation sowie bei Rentnern und Beamten. Die Gruppe der Auszubildenden, Studierenden, Berufsanfänger und jungen Familien erfahren demnach in den letzten Jahren ein eher unterdurchschnittliches Wachstum. „Versicherer sollten sich auch um den Nachwuchs und High Potentials kümmern“, merkt Michael Schulte, hauptverantwortlicher Project Manager für die KUBUS Studie bei MSR Consulting dazu an.

Über KUBUS

KUBUS steht für Kundenorientiertes Benchmarking zur Unternehmens-Steuerung. Die KUBUS Privatkunden Studien ermitteln die Kundenorientierung von Finanzdienstleistungsunternehmen im Markt- und Unternehmensvergleich. Weitere Infos sind unter kubus.biz zu finden. (ad)

Bild: © Parradee – stock.adobe.com