Ein persönlicher Berater ist nach wie vor und mit großem Abstand der wichtigste Kontaktpunkt für Versicherungskunden. 69% der Versicherungskunden setzen auf Beratung an einem personengestützten Betreuungspunkt (Geschäftsstellen, Versicherungsmakler, Banken bzw. Sparkassen). Nur knapp ein Fünftel lässt sich hauptsächlich von der Zentrale bzw. direkt betreuen, 12% haben keinen festen Servicepunkt zu ihrer Versicherungsgesellschaft. Zu diesem Ergebnis kommt das jährliche Monitoring „Servicebarometer Assekuranz 2015“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.
Hohe Zufriedenheit
Mit den gebotenen Leistungen sind die Kunden sehr zufrieden. 88% der befragten Versicherungskunden beurteilen die Erreichbarkeit des Außendiensts per E-Mail als gut oder besser. 72% der Kunden sind mit ihren Versicherungsvermittlern, insbesondere den Versicherungsvertretern und Agenturmitarbeitern zufrieden. Fast die Hälfte beurteilt diese sogar mit „ausgezeichnet“ bis „sehr gut“. Damit liegt die Vermittlerzufriedenheit derzeit auf ihrem Höchststand seit Beginn der Servicequalitätsmessungen von YouGov im Jahr 2001. Am besten wurde der Außendienst bei DEVK, Gothaer, LVM, R+V und VHV bewertet.
Trotz Kritik gefragt
Hauptursachen für die hohe Zufriedenheit ist laut der Studie vor allem die Empfehlung der richtigen Produkte und Tarife. Auch die schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen, das individuelle Eingehen auf die persönliche Situation und ein verständliches Erklären wurde von den Kunden gelobt. „Die Befragungsergebnisse verdeutlichen, dass die Deutschen die Beratungs- und Servicedienstleistung trotz mancher Kritik in den Medien nach wie vor nutzen wollen“, erläutert Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov. „Ohne Versicherungsvermittler würden sich viele Menschen eher gar nicht absichern oder vorsorgen.“ (mh)
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