Moritz Liebeknecht ist Leiter Marketing & Kommunikation bei IP Dynamics. Dort ist er seit vier Jahren in unterschiedlicher Funktion unterwegs. Seinen Doktor in Geschichtswissenschaft hat er an der Universität Hamburg gemacht.
Leonhard Schmitt ist Consultant bei IP Dynamics.
IP Dynamics entwickelt ganzheitliche Softwarelösungen im Bereich Unternehmenskommunikation. Das Unternehmen wurde 2005 in Hamburg gegründet und hat heute 120 Mitarbeiter an sieben Standorten.
Die heutigen Anforderungen an den Kundenservice
Contact Centers stehen heute unter hohem Effizienzdruck. Eine Vielzahl eingehender Nachrichten und Anrufe müssen sachgemäß bearbeitet werden. Es gibt stets mehrere Wege, auf denen Nachrichten an die Mitarbeiter gelangen können (zum Beispiel Anruf, E-Mail, Social Media oder Chat). Zur besseren Verteilung der Aufgaben stehen Softwarelösungen bereit. IP Dynamics verspricht mit seiner Lösung einen Effizienzgewinn von 10–20%.
Der bisherige Prozess der Aufgabenverteilung
Ohne Software findet die Aufgabenverteilung nach Qualifikation der Mitarbeiter und nach Abstimmung statt, erklärt Leonhard Schmitt. Am Ende obliege es den Führungskräften, diese Zuteilung vorzunehmen. Das geschehe oft nach Bauchgefühl und Erfahrungswerten. Das Problem daran: Die Anforderungen an ein modernes Contact Center sind hoch. Es gibt verschiedene Teams, die unterschiedliche Kanäle bearbeiten müssen.
Weitere Herausforderungen
Zudem stehen heute mehrere Kontaktwege für den Kunden bereit. So kann es beispielsweise passieren, dass ein Kunde eine Frage zunächst per E-Mail stellt und anschließend das Telefongespräch sucht. Die Folge ist, dass er an zwei unterschiedliche Mitarbeiter gerät. „Eine Hand weiß nicht, was die andere tut“, erklärt Moritz Liebeknecht. Das wirke sich negativ auf die Qualität des Services aus.
Wie IP Dynamics diese Probleme löst
Die Aufgabe der Software von IP Dynamics ist es, diese Tasks optimal zu verteilen. Der richtige Mitarbeiter bekommt exakt die Aufgabe, die er auch bearbeiten kann. Das hat mit Kompetenz, aber auch mit Belastungssteuerung zu tun. Bei ungleicher Verteilung können manche Mitarbeiter überlastet sein, während andere über freie Kapazitäten verfügen. Das darf nicht passieren. Die Software von IP Dynamics soll sicherstellen, dass die Aufgaben gleichmäßig und an die richtigen Stellen verteilt werden (Stichwort: „Routing“). Konkret funktioniert die Software so: In einem ersten Schritt werden alle zu bearbeitenden Aufgaben gesammelt. Diese werden anschließend mit einer bestimmten Priorität versehen. Anhand der Priorität wird entschieden, welcher Mitarbeiter sie bekommt, sofern er die Eignung dafür besitzt.
Ausblick
In der Folge sprechen die Drei über die grafische Oberfläche der Software von IP Dynamics, für welche Art von Contact Centers sie sich eignet und inwiefern ChatGPT die Zukunft der Branche verändert.
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Über den Podcast
Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft über die digitale Transformation. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.
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