Wie sehr unterscheiden sich die Tarife bei den Leistungen? Für einen Vergleich sind ja auch gewisse standardisierte Leistungen nötig, oder?
In den letzten Jahren hat sich das Leistungsniveau der Haftpflichttarife erheblich verbessert, was sich insbesondere in einem deutlichen Anstieg der Deckungssummen widerspiegelt. Es ist mittlerweile häufig der Fall, dass Kunden bessere Leistungen zu einem kostengünstigeren Preis erhalten, wenn sie ihre PHV wechseln.
Trotz dieser positiven Entwicklung sollten Kunden sicherstellen, dass alle persönlichen Risiken ausreichend abgesichert sind. Manche Tarife weisen zwar eine hohe Deckungssumme auf, setzen jedoch für bestimmte Teilleistungen häufig Sublimits, Selbstbehalte oder schließen sie sogar aus. Dies kann im Schadenfall für den Kunden unerfreuliche Konsequenzen haben.
Um Kunden eine transparente Darstellung dieser Informationen online zu ermöglichen, können Kunden bei uns verschiedene Tarife im Detailvergleich direkt miteinander vergleichen. Eine Bewertung anhand eines transparenten Schemas führt die wichtigsten Leistungen detailliert auf. Das erleichtert den Kunden, fundierte Entscheidungen zu treffen und sicherzustellen, dass die individuellen Bedürfnisse adäquat berücksichtigt werden.
Welche Zusatzleistungen gibt es auf dem Markt, welche davon sind sinnvoll – auch im Hinblick auf höhere Beiträge, die anfallen können?
Im Bereich der Privathaftpflicht sind klassische Zusatzleistungen vergleichsweise rar. In jüngerer Zeit sind jedoch neue Leistungen in vielen Tarifen eingeführt worden, darunter der Einschluss von Schäden durch Drohnen und Schäden durch Internetnutzung – damit sind Schäden gemeint, die aufgrund der Internetnutzung des Versicherungsnehmers entstehen, etwa durch die Weiterleitung einer mit einem Virus behafteten E-Mail. Die Kostenzuschläge für diese Bausteine sind in der Regel moderat, besonders im Vergleich zu den potenziellen Risiken.
Neben den Tarifleistungen gibt es mittlerweile eine Reihe von weiteren Zusatzleistungen wie beispielsweise ein verlängertes Widerrufs- und ein verkürztes Kündigungsrecht. Dies kommt gut bei unseren Kunden an, da sie dem im Internet üblichen Verhalten entsprechen, dass Produkte innerhalb von 31 Tagen umgetauscht und Abonnements täglich oder zumindest monatlich gekündigt werden können. Wir sind bestrebt, nicht nur qualitativ hochwertige Versicherungsleistungen anzubieten, sondern auch die Erwartungen und Gewohnheiten unserer Kunden im digitalen Zeitalter zu berücksichtigen.
Welche Trends in der Sparte lassen sich beobachten?
Aktuell sehen wir nicht, dass kurzfristig gänzlich neue Leistungen im Bereich der Privathaftpflicht eingeführt werden. Viele Versicherungsunternehmen reagieren jedoch auf aktuelle Entwicklungen und bringen eigene Online-Tarife auf den Markt.
Nachhaltige Tarife sind zwar vereinzelt vorhanden, doch ein deutlicher Trend in diese Richtung ist derzeit noch nicht erkennbar. Es bleibt abzuwarten, inwiefern sich die Nachfrage nach umweltfreundlichen Versicherungsoptionen entwickelt und welche Aspekte eine nachhaltige PHV ausmachen.
Neben der reinen Tarifleistung wird das Service-Level in Zukunft zunehmend wichtiger. Hier besteht ein erheblicher Nachholbedarf. Kunden erwarten zu Recht, dass ihre Service-Anfragen prompt beantwortet werden und sie nicht mehrere Tage auf eine Rückmeldung warten müssen. Insbesondere bei der Schadenbearbeitung, dem für Kunden entscheidendsten Anwendungsfall einer Versicherung, sollte der gesamte Prozess von der Schadenmeldung bis zur Auszahlung nur noch wenige Minuten anstelle von mehreren Wochen in Anspruch nehmen. Hier liegt viel Potenzial, um die Kundenerfahrung im Bereich der Privathaftpflichtversicherung deutlich zu verbessern.
Und wie hoch ist bei Ihnen der Digitalisierungsgrad: einerseits, was von Kundenseite kommt, andererseits in Richtung Versicherer?
Die Kommunikation mit unseren Kunden erfolgt nahezu vollständig digital. Dies entspricht den Erwartungen der Kunden. Wir setzen verstärkt auf das Medium Chat: Zum einen bieten wir einen Live-Chat mit unseren Kundenberatern an, nutzen darüber hinaus aber auch automatisierte Chatbots, die besonders bei der Klärung einfacherer Anfragen und Terminvereinbarungen zum Einsatz kommen.
Auch wenn der digitale Kanal für uns und die meisten Kunden der bevorzugte Kommunikationsweg ist, bieten wir unseren Kunden weiterhin die Möglichkeit, unseren Kundenservice telefonisch zu kontaktieren. In Situationen, die eine rasche Rückmeldung erfordern, rufen wir die Kunden auch proaktiv an.
Die Kommunikation mit unseren Partnern erfolgt ebenfalls weitgehend digital, wobei hier eine gewisse Heterogenität in den digitalen Prozessen vorhanden ist. Einige Partner sind dabei schon stärker als andere auf digitale Arbeitsweisen ausgerichtet.
Dieses Interview lesen Sie auch in AssCompact 01/2024 und in unserem ePaper.
Bild: © Lorenz Becker, CHECK24
Seite 1 Preisspannen „bei vielen Zielgruppen nach wie vor erheblich“
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Lorenz Becker 
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