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29. August 2019
So steht es um die Kundenzufriedenheit mit den Versicherungsgesellschaften

So steht es um die Kundenzufriedenheit mit den Versicherungsgesellschaften

Wie zufrieden die Versicherungskunden derzeit mit den einzelnen Unternehmen sind, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv jüngst ermittelt. Dabei machen sich Verbesserungen im Vergleich zur Vorjahresbefragung bemerkbar. Drei Gesellschaften erhalten das Gesamturteil „sehr gut“, 16 sind „gut“. Als größter Trumpf der Branche erweist sich einmal mehr die Produktqualität.

Allen Unkenrufen zum Trotz, die das Image der Branche im Keller sehen, gibt es hin und wieder auch Lichtblicke zu vermelden: So hat sich beispielsweise die Kundenzufriedenheit gegenüber den Versicherungsunternehmen jüngst verbessert und erreicht im Schnitt ein gutes Ergebnis. Das sagt zumindest die Kundenbefragung „Versicherer des Jahres“, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat. Demzufolge setzt sich die derzeitige Branchen-Top-Ten aus sieben Filial- und drei Direktversicherern zusammen. Drei Versicherer erzielen das Kundenurteil „sehr gut“, jeweils sechzehn Unternehmen sind „gut“ bzw. „befriedigend“. „Ausreichend“ oder schlechter schneidet – im Gegensatz zur Vorjahresbefragung – diesmal kein Anbieter ab. Allerdings seien die Unterschiede zwischen den Unternehmen teils sehr deutlich, wie die Befragungsautoren betonen.

Um zu einem Gesamturteil in Sachen Kundenzufriedenheit zu gelangen, flossen die untersuchten Teilbereiche „Service“ mit 25%, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Qualität der Produkte“ mit jeweils 20% sowie „Transparenz und Verständlichkeit“ mit 15% in die Berechnungen ein; die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft wurden mit jeweils 10% gewichtet.

Produktqualität als größter Trumpf der Branche

In der aktuellen Ausgabe der Kundenbefragung „Versicherer des Jahres“ kann nun der Bereich, der in der Vergangenheit die größten Defizite aufwies, mit mehr Zufriedenheit punkten. Es geht um die „Transparenz und Verständlichkeit“, etwa der Produkte und Vertragsunterlagen. Allerdings geben trotz einer Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr hier immer noch gut ein Viertel der Kunden keine positive Bewertung ab. Dies lässt nach Meinung des DISQ auf viel Verbesserungspotenzial schließen. Der Service und das Preis-Leistungs-Verhältnis erzielen bei den befragten Kunden gute Werte. Am stärksten überzeugt jedoch die Qualität der Versicherungsprodukte: Über drei Viertel der Umfrageteilnehmer zeigen sich hiermit eher oder sogar sehr zufrieden. Wie schon in den Vorjahren stellt also dieser Bereich den größten Trumpf der Branche dar.

Von erlebten Ärgernissen mit Versicherungsunternehmen berichten in der Befragung rund 15% der Teilnehmer. Dabei sind ein schlechter Kundenservice und lange Bearbeitungszeiten die am häufigsten genannten Gründe für Frust bei den Versicherungsnehmern.

Münchener Verein, HUK24 und DEVK sind nach Kundenmeinung „sehr gut“

Der Münchener Verein ist laut der Kundenbefragung mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ der „Versicherer des Jahres 2019“. Insbesondere mit dem Service punktet das Unternehmen. Aber auch im Hinblick auf die Qualität der Produkte sowie die Transparenz und Verständlichkeit kann der Münchener Verein überzeugen. Zudem ist die Weiterempfehlungsbereitschaft der Versicherten größer als bei den Kunden der Mitbewerber.

Auf Rang zwei platziert sich der Direktversicherer HUK24, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamturteil. Eine große Stärke ist hier das Preis-Leistungs-Verhältnis. Auch in punkto Transparenz und Verständlichkeit erreicht HUK24 im Anbietervergleich die besten Bewertungen.

Rang drei belegt die DEVK, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil: „sehr gut“. Der Versicherer erzielt sowohl im Bereich Service wie auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis im Vergleich die insgesamt drittbesten Bewertungen. Darüber hinaus zeigen die Kunden des Versicherungsunternehmens die zweithöchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

16 Versicherungsgesellschaften erhalten das Gesamturteil „gut“

Dahinter komplettieren Württembergische, R+V, CosmosDirekt, HUK-COBURG, WGV, Barmenia und Hannoversche (jeweils mit einem Qualitätsurteil „gut“) die Top-Ten der „Versicherer des Jahres 2019“ was die Kundenzufriedenheit angeht. Ebenfalls ein gutes Gesamturteil erhalten auf den hinter den Top-Ten folgenden Plätzen verti, Debeka, VHV, Provinzial Rheinland, SDK, AachenMünchener/DVAG, ERGO, Continentale und die Sparkassen Direktversicherung.

Über die Kundenbefragung

In die Online-Befragung „Versicherer des Jahres“ flossen insgesamt 5.482 Beurteilungen von Privatkunden einer Versicherung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen mindestens 100 Kundenmeinungen eingingen. Das traf auf 35 von 97 bewerteten Versicherern zu. (ad)

Bild: © tostphoto – stock.adobe.com