So steht es um die Nutzung digitaler Services von Versicherern

Das Kölner Forschungs- und Beratungsinstitut Sirius Campus hat Ergebnisse des „Kundenmonitor e-Assekuranz: Der Vertriebswege-Monitor“ vorgelegt. Darin wurde die Nutzung digitaler Vertriebskanäle, digitaler Kommunikationswege und digitaler Services im Versicherungsmarkt beleuchtet. Infolge der Corona-Pandemie hatten sich Versicherungskunden stärker mit digitalen Techniken befasst, aufgrund der weitgehenden Kontaktbeschränkungen hatte aber zugleich der persönliche Kontakt wieder an Bedeutung gewonnen. Laut Sirius Campus hat sich dieser Effekt inzwischen abgeschwächt und Online-Services und Kommunikationswege befinden sich wieder auf dem Vormarsch. Wie die aktuelle Auswertung zeigt, nutzen Kunden zunehmend die entsprechenden Angebote der Gesellschaften. So hat sich die Nutzung digitaler Services innerhalb eines Jahres um 15% erhöht. Im Vergleich zum Jahr 2019 sogar um 77%.

Diese Services werden am häufigsten genutzt

In der Liste der Online-Services, die Kunden am häufigsten verwenden, liegt das Einsehen und die Prüfung von Vertragsdaten und -dokumenten ganz vorne. 37% haben in den vergangenen zwölf Monaten diesen Service genutzt, vorwiegend über das Kundenportal (21%) oder über Apps (11%) bzw. die Internetseite des Versicherers (11%) – Mehrfachnennungen waren möglich. Auf Platz 2 der Rangliste folgt der Download von Unterlagen und Bescheinigungen (31%), auf Rang 3 die Übermittlung von Informationen zu einem Vertrag (28%).

Zugang vorwiegend über Kundenportale

In rund der Hälfte der Fälle werden digitaler Services über das Kundenportal genutzt. 21% der Kunden haben in den vergangenen zwölf Monaten zum Einsehen und zur Prüfung von Vertragsdaten den Weg über das Kundenportal gewählt, 16% zum Download von Unterlagen und 14% zur Übermittlung von Vertragsinformationen.

Auf Apps als Zugang greifen Kunden dagegen seltener zurück. Diese kommen vor allem dann zum Einsatz, wenn das Fotografieren von Schäden oder das Einscannen von Unterlagen notwendig ist (11%). Über die Internetseite der Versicherung gehen Kunden insbesondere in der Anfangsphase der Kundenbeziehung, wenn noch kein Zugang zum Kundenportal vorliegt oder Kunden eine App noch nicht haben. Beim Abschluss neuer Verträge ist deshalb die Website nach wie vor der meist genutzte Weg.

Hohe Akzeptanz im Allgemeinen

Dass Kunden nicht noch stärker auf digitale Service setzen, ist laut den Experten von Sirius Campus auf den Umstand zurückzuführen, dass viele Anlässe zur Nutzung nur vergleichsweise selten eintreten. Die generelle Akzeptanz von Online-Services sei seit Langem sehr hoch und liege nach wie vor deutlich über der tatsächlichen Nutzung: Drei Viertel der Kunden sage es zu, die Online-Regulierungsverfolgung zu nutzen, kaum weniger würden auch Rechnungen einscannen und Schadenfotos digital weiterleiten.

„Zum Glück für die Versicherungskunden sind Versicherungsschäden eher seltene Ereignisse. Daher wird ein Großteil der generellen Akzeptanz nicht in tatsächliche Nutzungszahlen umgesetzt“, erklärt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH.

Digitale Kontaktaufnahme auch bei Älteren immer gefragter

Zwar liegen ältere Kunden nicht gleich auf mit jüngeren Generationen, was die digitale Kontaktaufnahme angeht, doch ist die Akzeptanz für die Kontaktaufnahme über Website, Kundenportal und App seit Corona auch in dieser Gruppe gestiegen. Laut Sirius Campus bestätigt dies die aktuelle Umfrage. Zudem zeigt sich eine deutlich höhere Akzeptanz- und Nutzungswerte für digitale Kontakt- und Beratungsformen bei Männern. „Die hohe und weiterhin zunehmende Akzeptanz für Online-Services ist für Versicherer eine gute Nachricht“, fasst Christoph Müller zusammen. Ein adäquates und nutzerfreundliches digitales Angebot könne das Service-Erlebnis der Kunden erhöhen und zugleich die Kosten der Versicherer senken. (tik)