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So (un-)zufrieden sind die Kunden mit der Schadenabwicklung der Versicherer
04. September 2019

So (un-)zufrieden sind die Kunden mit der Schadenabwicklung der Versicherer

Nur jeder zweite Kompositversicherer erfüllt die Kundenerwartungen in Sachen Schadenregulierung, wie eine aktuelle Assekurata-Studie zeigt. Am besten schneiden die Versicherer bei der Bearbeitung telefonischer Anliegen ab. Wenig bekannt sind die Online-Services der Versicherer, etwa zur Schadenmeldung.


Nur jeder zweite Kompositversicherer erfüllt die Kundenerwartungen in Sachen Schadenregulierung, wie eine aktuelle Assekurata-Studie zeigt. Am besten schneiden die Versicherer bei der Bearbeitung telefonischer Anliegen ab. Wenig bekannt sind die Online-Services der Versicherer, etwa zur Schadenmeldung.


So (un-)zufrieden sind die Kunden mit der Schadenabwicklung der Versicherer

In puncto Schadenregulierung hat die Hälfte der Kompositversicherer viel Luft nach oben, was die Zufriedenheit der Kunden anbelangt. Dies geht aus einer aktuellen Untersuchung der ASSEKURATA Solutions GmbH (Assekurata) hervor. Im Zuge der Studie hat das Kölner Analyse- und Beratungshaus beleuchtet, wie zufrieden Versicherte mit den Erfahrungen, Services und Leistungen ihrer Schaden-/Unfallversicherung sind. Demnach erfüllen gerade einmal fünf von zehn der Kompositversicherer die Kundenerwartungen an eine schnelle und reibungslose Schadenabwicklung. „Dabei ist die Schadenregulierung einer der Kernprozesse und zugleich der wichtigste Treiber für die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden“, erklärt Markus Kruse, Geschäftsführer der ASSEKURATA Solutions GmbH. So schneiden Versicherer mit den höchsten Zufriedenheitswerten bei der Schadenregulierung auch beim Net Promoter Score (NPS) am besten ab.

Telefonischer Kundenservice punktet mit Hilfsbereitschaft und Kompetenz

In der Zufriedenheitsskala können die Gesellschaften laut Studie vor allem mit der Bearbeitung telefonischer Anliegen überzeugen. Die höchsten Werte vergeben die Kunden dabei mit jeweils knapp 80 von 100 Indexpunkten für die Hilfsbereitschaft und die Kompetenz der Mitarbeiter. Auch mit der Beantwortung von E-Mail-Anfragen sind die Versicherten sehr zufrieden. Hier kommen die Versicherer im Schnitt auf 75 Indexpunkte. „Ein wesentlicher Grund hierfür sind die kurzen Antwortzeiten“, erläutert Kruse. Sieben der zehn analysierten Gesellschaften würden es in über 50% der Fälle innerhalb eines Tages schaffen, E-Mail-Anliegen abschließend zu klären.

Online-Services noch wenig bekannt und genutzt

Wie die Studie weiter zeigt, sind die digitalen Möglichkeiten, die Versicherer zur Kontaktaufnahme, Vertragsverwaltung oder zur Schadenmeldung anbieten, bei Kunden noch wenig bekannt und verbreitet. Lediglich drei Viertel der Kunden hat bislang die Homepage genutzt und nur jeder zweite Befragte hat Erfahrungen mit dem Kundenportal gemacht. „Zweifellos können die digitalen Anwendungen einen immensen Mehrwert sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen liefern. Um diesen letztendlich ausschöpfen zu können, sollten die Versicherer allerdings ihre Kunden aktiver über die Möglichkeiten und Vorteile informieren“, empfiehlt Kruse. (tk)

Bild: © patpitchaya – stock.adobe.com




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