Viele Kunden bleiben ihrem Versicherer treu und verlängern bestehende Verträge Jahr für Jahr, anstelle zu einem Anbieter mit günstigeren Konditionen oder besseren Leistungen zu wechseln. Diese Gewohnheit dürfte sich durch die zunehmende Nutzung von künstlicher Intelligenz künftig ändern und den Versicherungsmarkt grundlegend wandeln. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Accenture-Studie "Talk to my AI Agent", für die weltweit mehr als 25.000 Verbraucher in 16 Ländern befragt wurde.
Der Studie zufolge setzen Konsumenten immer mehr auf KI, um Angebote für Wohngebäude-, Hausrat- und Kfz-Versicherungen zu recherchieren, zu vergleichen und zu bewerten. 72% gehen davon aus, dass KI innerhalb der nächsten zwölf Monate mindestens die Hälfte ihrer Versicherungsrecherche und ihres Auswahlprozesses beeinflussen wird. Bei den jüngeren Generationen ist der Anteil mit 86% sogar noch höher.
KI-Einsatz bei Recherche rückt andere Anbieter ins Blickfeld
Weiter gaben 37% der Befragten an, dass sie durch KI Versicherungsunternehmen in Betracht gezogen haben, die sie zuvor nicht auf dem Schirm hatten. 47% wiederum haben eigenen Angaben zufolge mit KI-Unterstützung bessere Versicherungsprodukte gefunden als bei der eigenen Suche. 70% der Kunden sind der Ansicht, dass KI-Tools ihnen dabei helfen, schneller zu besseren Entscheidungen zu gelangen.
Vergleichsportale durch KI unter Druck?
Laut Studie sehen sich Vergleichsportale einer zunehmenden Verdrängung durch KI ausgesetzt. Unter den jüngeren Verbrauchern setzen 27% der Millennials und 26% der Generation Z bei der Suche nach Versicherungen auf KI. Vergleichsportale kommen hingegen nur noch bei 16% bzw. 11% zum Einsatz.
KI-Agenten auf dem Vormarsch
Beim Einsatz von KI geht es Verbrauchern nicht nur darum, Kosten zu sparen. So vertrauen 46% der Befragten im Versicherungsbereich auf die Empfehlungen künstlicher Intelligenz und erwarten, dass neben dem Preis auch die Qualität und die Zuverlässigkeit bei der Schadenregulierung berücksichtigt werden. KI-Agenten können das Kleingedruckte von Policen schnell erfassen, Vertragsbedingungen bis ins Detail analysieren und bei Abschluss oder Verlängerung automatisch den optimalen Anbieter auswählen. Etablierte Geschäftsmodelle sowie die gesamte Vertriebskette stellt dies zunehmend vor Herausforderungen, so die Studie. Zudem stelle sich die Frage, wie Versicherer ihre Produkte, Angebote und Services weiterentwickeln, wenn Kaufentscheidungen immer häufiger von KI-Systemen vorbereitet oder sogar vollständig getroffen werden.
„Angebote, die für einen KI-Agenten nachvollziehbar sind, werden sich durchsetzen. Angebote, bei denen dies nicht der Fall ist, werden außer Acht gelassen“, heißt es von den Studienautoren.
Jeder dritte Kunde möchte KI-Assistenten für gesamten Kundenservice
Weiter zeigt die Befragung, dass sich 33% der Verbraucher einen persönlichen KI-Assistenten wünschen, der sich um den gesamten Kundenservice inklusive der Bearbeitung von Schadenfällen kümmert. Bei den Millennials liegt der Anteil sogar bei 43%. Für eine Branche, in der sich im Schadenfall oft entscheidet, ob eine Kundenbeziehung aufgebaut oder zerstört wird, bedeute dies sowohl eine Chance als auch ein Risiko, schreiben die Experten von Accenture.
Mehrheit bevorzugt Zusammenspiel von Mensch und Maschine
Bislang wünschen sich nur 8% der Verbraucher, dass ein persönlicher KI-Agent den gesamten Versicherungsprozess unabhängig abwickelt. Die Mehrheit gibt einem Zusammenspiel von Mensch und Maschine den Vorzug. So soll KI die Komplexität verringern und Empfehlungen geben, während die endgültige Entscheidung beim Versicherungskunden bleibt. 42% sagen, dass sie zunächst die Optionen selbst verstehen und prüfen möchten, bevor ein Agent handelt. Transparenz und Nachvollziehbarkeit sind in der Versicherungsbranche längst zu einer klaren Erwartung der Verbraucher geworden.
Überzeugendste Anbieter werden bei Kunden punkten
„Für Versicherer wird der Einsatz von KI-Agenten zur Herausforderung und Chance zugleich. Verbraucher nutzen KI-Tools nicht, um den billigsten Tarif zu finden. Sie erwarten das beste Gesamtpaket aus Leistung, verlässlicher Schadenregulierung und passgenauem Versicherungsschutz“, erklärt Markus Heyen, Leiter Versicherung bei Accenture in Deutschland. „Im KI-gesteuerten Versicherungsmarkt werden nicht die lautesten, sondern die überzeugendsten Anbieter gewinnen. Nur Versicherer, deren Produkte transparent, nachprüfbar und wirklich wettbewerbsfähig sind, werden in Zukunft erfolgreich sein.“ Nicht der niedrigste Preis entscheidet über einen Vertragsabschluss, sondern die beste Leistung im entscheidenden Moment. „Wer künftig erfolgreich sein will, muss für Maschinen lesbar und für Menschen vertrauenswürdig sein“, so Heyen weiter. (tik)
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