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9. Juni 2021
Spieglein, Spieglein an der Wand, wie wirke ich im Kundenland?

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Spieglein, Spieglein an der Wand, wie wirke ich im Kundenland?

Im Sales liegen zwischen Erfolg und Misserfolg oft nur wenige Worte oder ein falsch gewählter Ton. Doch nicht immer ist der Verkäuferseite dies auch bewusst. Zeit, sich einmal den Spiegel vorzuhalten und mit Blick von der anderen Seite des Konferenztisches zu prüfen, wie man eigentlich auf Kunden wirkt.

„Verkäufer oder Vertriebler sind harte Hunde“ – so sagt man. Die ausgeklügeltste Verkaufsmasche immer parat, und letztendlich geht es den Maklern nicht um die Kunden, sondern nur um Umsatz und Provision. Mit diesen Vorurteilen haben Sales Professionals im Versicherungswesen oft zu kämpfen. Tatsächlich nicht immer zu Unrecht. Denn Druck von ganz oben oder Gewinnbeteiligungen verleiten durchaus dazu, Kunden zu drängeln. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Police eine Privatperson oder einen Großkonzern betrifft. Oft stimmt die eigene Wahrnehmung mit der Realität nicht überein, wenn es darum geht, die eigene Wirkung auf das Gegenüber zu beurteilen.

Positionswechsel hilft

An dieser Stelle hilft es, einfach mal einen Positionswechsel vorzunehmen. Auch Verkäufer sind nur Menschen mit Bedürfnissen. In jedem Verkäufer steckt folglich ganz automatisch hin und wieder auch einmal ein Kunde – denn auch er muss mal etwas kaufen. Grundsätzlich können Sales Professionals davon ausgehen: Haben sie mit der Verkaufsstrategie ein ungutes Gefühl und stehen sie nicht ganz hinter dem Angebot oder der Art und Weise der Gesprächsebene, wird ihr Gegenüber dies genauso empfinden und das Angebot höchstwahrscheinlich gar nicht annehmen. Unterzeichnet er oder sie doch, handelt es sich bei diesen Policen meist um solche, mit denen es im Verlauf der Vertragserfüllung eher kompliziert abläuft. Dabei bedeutet das nicht automatisch, dass die Police per se schlecht ist. Doch ein erfolgreicher Versicherungsmakler bringt den passenden Umfang mit dem passenden Käufer zusammen. Neben diesen allgemeinen Tipps können die einzelnen Salestypen aber auch noch auf bestimmte Punkte achten, um in der Kundenkommunikation nicht fehlzuschlagen.

Der effektive Aggressive

„Pushing forward ist hier die Devise“, denkt der Effektive. Er kennt sich genau mit den einzelnen Versicherungsposten und -summen aus und lebt sie regelrecht. Voller Inbrunst rattert er alle Informationen, Daten und Vorteile auswendig herunter und kann genau sagen, warum das Modell der Konkurrenz nicht kaufenswert ist. Wer sich hier wiederfindet – Glückwunsch. Denn der Effektive besitzt genau den Enthusiasmus und die Power, die einen guten Verkäufer ausmachen. Selbst vom Angebot überzeugt, versucht dieser Verkäufertyp Kunden mit viel Gerede zu überzeugen – oder vielmehr zu überfahren. Denn bei seinem ganzen Eingerede auf den Kunden fehlt ihm oft eine ganz wichtige Eigenschaft: das Zuhören. Erzählen Kunden ihm etwas, hört er das zwar, nimmt es aber nicht wirklich auf. Vor allem nicht, wenn sein Produkt die Wünsche des Kunden nicht erfüllt. Egal, die Police muss jetzt verkauft werden. Leider nehmen Kunden diese Haltung wahr und fühlen sich schlichtweg nicht beraten. Auf sie wirken diese effektiven Servicevorstellungen eher aggressiv und höchst unsympathisch. Oft sitzt hier Druck vom Chef im Nacken oder es stecken Provisionswünsche dahinter. Und dieser Druck wird direkt an den Kunden weitergegeben. Er fühlt sich genötigt, übergangen und es gefällt ihm nicht, dass seine Bedürfnisse nicht gehört und reflektiert werden. Mal ehrlich und Hand aufs Herz: Nötigen Sie sich bei Käufen auch selbst, das Produkt zu nehmen, obwohl es nicht zu Ihnen passt?

Der höfliche Schleimer

Nach Protokoll startet der Höfliche mit einem „Hallo, was brauchen Sie?“. Er findet immer genau das, was seine Kunden begehren, denn er hört gut zu, wenn es darum geht, dem Kunden seine Wünsche zu entlocken. Empathisch und kundenfreundlich sieht er sich. Wer sich hier erkennt – so weit, so gut. Denn man muss ja die Produkte auch kennen, um bei der Wahl genau das zu treffen, was den Kundenwünschen am nächsten kommt – und dann auch noch höflich, was will man mehr? Leider kann Höflichkeit zum Overkill werden und in schleimig übergehen. Dann lässt dieser Verkäufertyp Kunden einfach alles kaufen, auch wenn kein Bedarf besteht. Da wird dann die hohe Zusatzversicherung für ein altes Fahrrad oder eine überholte Maschine verkauft, oder etwaige Risiken, deren statisches Eintreffen eher gen Null geht. Hier die Frage: Geben Sie gerne viel Geld für Produkte aus, mit denen Sie nichts anfangen können oder die Sie zu einer sehr, sehr großen Wahrscheinlichkeit wirklich gar nicht in Anspruch nehmen werden? Und wie reden Sie bei solchen Fehlkäufen anschließend über die Beratung der Verkäufer? Denken Sie mal darüber nach.

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