Telefonservice und Erreichbarkeit der Versicherer ausbaufähig

Die telefonische Kommunikation zwischen Kunden und Versicherungsgesellschaften hat infolge der Corona-Pandemie an Bedeutung zugelegt. 60% der Versicherungskunden rufen ihre Gesellschaft mindestens einmal im Jahr an, 38% sogar mehrfach pro Jahr. Wie es um die Zufriedenheit der Kunden mit Telefonservice und Erreichbarkeit in der Assekuranz steht, beleuchtet der aktuelle Bericht „Telefonische Kommunikation“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2022. Die Untersuchung wurde von der Sirius Campus GmbH in Kooperation mit der Aeiforia GmbH erstellt.

Luft nach oben bei telefonischer Erreichbarkeit

Aus Sicht der Kunden zählen in puncto telefonischer Service die Erreichbarkeit des Versicherers und die Kompetenz des Gesprächspartners. Bei älteren Kunden kommt noch der Wunsch nach einem persönlichen Gespräch hinzu. Generell bewerten nur 25% der Kunden die telefonische Erreichbarkeit von Versicherungsgesellschaften insgesamt mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“. Was den eigenen Anbieter angeht, ist immerhin mit 55% eine knappe Mehrheit der Kunden zufrieden. Christoph Müller, Mitbegründer von Sirius Campus, sieht viel Raum für Verbesserungen. „Zwar gibt es Branchen, die im direkten Vergleich noch schlechter abschneiden als die Assekuranz, zum Beispiel Stromversorger und Mobilfunkanbieter. Doch darf dies nicht der Maßstab sein. Eher sollte man sich zum Beispiel an den Krankenkassen orientieren, die im Ranking der untersuchten Branchen auf dem ersten Platz liegen“, so Müller.

Weniger Zufriedenheit bei Anrufen wegen Beschwerden

Am häufigsten rufen Kunden bei ihrem Versicherer wegen Vertragsfragen oder die Meldung von Schadenfällen an. Beides werde von den Gesellschaften laut Sirius Campus routiniert bearbeitet, was sich in einer exakt durchschnittlichen Anrufzufriedenheit von 59% niederschlägt. Spürbar positiver werden Anrufe beurteilt zur Änderung von persönlichen Daten, Vertragsänderungen oder die Informationen zu Versicherungsprodukten. Weniger punkten können die Gesellschaften bei Kundenanrufen, wenn es darum geht, Bescheinigungen anzufordern oder Beschwerden anzunehmen. In letzterem Fall liegt die Unzufriedenheit mit der Bewertung„mittelmäßig“ oder „schlecht“ sogar bei rund 50%.

Für Kunden zählt Schnelligkeit

Großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden hat dem Bericht zufolge die Anrufdauer. So ist Schnelligkeit von Ansprache und Rückmeldung der mit Abstand meistgenannte Grund für die telefonische Kontaktaufnahme. Ist diese Schnelligkeit nicht gegeben, etwa wegen mehrmaliger Anrufversuche, inkompetenten Ansprechpartner, Weiterleitungen oder Warteschleifen führe dies laut Sirius Campus unweigerlich zu Unzufriedenheit.

“Bitte bleiben Sie am Apparat“: Zufriedenheitsfresser Warteschleife

„Wir bitten Sie um etwas Geduld, Sie werden gleich mit einem freien Mitarbeiter verbunden.“ Wer kennt sie nicht, die Warteschleife. Dem Bericht zufolge hat jeder dritte Kunde in den vergangenen zwölf Monaten Zeit in der Telefonwarteschleife eines Versicherers verbracht. Dauert das Vergnügen in der Warteschleife nicht länger als drei Minuten, wird es in der Regel toleriert. Bei sechs Minuten zeigt sich bereits jeder dritte Kunde unzufrieden.

Lässt sich die Länge der Warteschleife nicht verkürzen, so empfehlen die Experten, dies zu thematisieren. Demnach könnten Ansagen über die voraussichtliche Wartezeit in Minuten oder die Anzahl der Gespräche, die zuvor an der Reihe sind, Unzufriedenheit deutlich abmildern.

Computertelefonie nach wie vor kritisch beäugt, aber Skepsis sinkt

Kommen im Telefonat Sprachcomputer zum Einsatz, stößt dies bei Kunden nicht gerade auf Begeisterung. Doch laut Auswertung hat die Skepsis gegenüber computergesteuerter Anrufannahme gegenüber den Vorjahren leicht nachgelassen. Etwas mehr Anrufer würden sich nun wohl dabei fühlen, ihre Anliegen über ein Computersystem zu lösen, wenn es sich um simple Aufgaben handele wie zum Beispiel eine Adressänderung. Immerhin 28% der Kunden waren von ihrem Telefonat mit einem Sprachcomputer begeistert und bewerten es it „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Bei komplexeren Sachverhalten bevorzugen Kunden aber nach wie vor echte Personen, um das Gefühl zu haben, ihr Anliegen ist wichtig.

Persönlicher Kontakt hat weiterhin große Bedeutung für Kunden

„Warteschleifen, Sprachcomputer und mehrmalige Weiterleitungen sorgen für Unzufriedenheit“, fasst Martin Gattung, Gründer und Geschäftsführer der Aeiforia GmbH, zusammen. „Auch wenn Jüngere alternative Kontaktwege wie Websites und Kundenportale vorziehen, bleibt die Serviceleistung über das Telefon ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit der Kunden. Hier sollten Versicherer weiter optimieren und die Bedeutung des persönlichen Kontakts nicht unterschätzen“, so Gattung abschließend. (tk)