Die HRS Group ist ein international agierendes Unternehmen aus der Touristikbranche. Es wurde 1972 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Köln.
Jochen Jaser ist CIO der HRS Group und Chief Product Officer der HRS Insurance and Crisis Solutions. Vor seinem Engagement bei der HRS Group war er unter anderem als Co-Founder von Gastropay und als CTO bei BearingPoint tätig.
Das Problem mit der Unterbringung
Die HRS Group hat eine Online-Plattform für ihre Kunden geschaffen. Hier wird eine digitale User Journey geboten, auf der vom Moment des Schadenfalls bis zur Unterbringung in einem Hotel alles automatisiert abgewickelt wird. Beispiel: Ein Wasserschaden in der Wohnung. Das Haus ist nicht mehr bewohnbar. Die Personen – zum Beispiel auch Familien mit Kindern – müssen irgendwo untergebracht werden, bis der Schaden behoben ist. „Temporary accommodation“ nennt sich das. Das kann ein Hotelzimmer, eine Jugendherberge oder sonstiges sein. Die HRS Group hat so ziemlich jede Unterkunft der Welt in ihrer Datenbank.
Der Moment des Schadens
In diesem emotionalen Moment des Schadenereignisses sei es für Versicherte wichtig, wie ihr Versicherer an dieser Stelle reagiert. Jochen Jaser dazu: „Wie ich in einem Moment des Schadens betreut werde, kann einen großen Unterschied machen.“ Umfragen zeigen: 61% der Versicherten würden für einen besseren Ablauf sogar den Versicherer wechseln.
Ein umständlicher Prozess vereinfacht
Der Ablauf eines solchen Szenarios sieht folgendermaßen aus: Nach dem Eintritt des Schadens geht der erste Anruf vieler zu ihrem Versicherer, erzählt Jaser. Früher mussten die Kunden außerdem ein Hotel anrufen bzw. ein neues Apartment organisieren. Die Kosten sind vorab zu tragen. Die Rechnung muss anschließend dem Versicherer geschickt werden, bevor dieser das Geld überweist. Ein umständlicher Prozess, der sich mit der Plattform der HRS vereinfachen und automatisieren ließe.
Kaum mehr als eine Minute
Mit der Plattform der HRS sehe der Prozess wie folgt aus: Nachdem der Kunde bei seiner Versicherung angerufen hat, gibt der Agent auf der Versicherungsseite die Daten in sein Claims Management System ein. Das dauere nur wenige Momente, so Jaser. Unmittelbar darauf bekommt der Versicherte einen personalisierten und per Passwort abgesicherten Web-Link zugeschickt, über den die restliche Prozedur eingeleitet wird. Das geht schneller, einfacher und erspart dem Kunden Zeit und Energie.
Omnichannel-Ansatz
Es sei wichtig, betont Jaser, dass eine Omnichannel-Lösung bereitgestellt werde. Schließlich existieren nicht nur Menschen mit Handy in der Tasche. Zudem seien weitere komplexe Konstellationen zu berücksichtigen: Rollstuhlfahrer, große Familien, Haustiere usw. „Das muss in einem persönlichen Gespräch gesteuert werden, wo digitale Plattformen nicht ausreichen“, sagt er.
Ausblick
Im weiteren Verlauf der Episode sprechen Jonas Piela und Jochen Jaser über die unterschiedlichen Möglichkeiten, das System zu integrieren, welche Arten der Unterbringung infrage kommen und wie das Bezahlen mittels digitaler Wallets in Zukunft stattfinden wird.
Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.
Über den Podcast
Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft über die digitale Transformation. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.
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