Ein Artikel von Anja Meggers, Bereichsleiterin Operations bei den Uelzener Versicherungen
Wer den Tierversicherungsmarkt in den vergangenen Jahren beobachtet hat, erkennt eine deutliche Entwicklung: Getrieben von InsurTech-Anbietern und digitalen Plattformen hat der Wettbewerb deutlich zugenommen. Gleichzeitig hat sich die Branche in kurzer Zeit stark modernisiert. Die digitale Einreichung von Tierarztrechnungen und einfache Antragsstrecken sind heute weitgehend Standard.
Gleichzeitig haben sich auf Produktseite Leistungsumfänge und Preis-Leistungs-Verhältnisse zwischen den Anbietern angenähert. Damit verschiebt sich der Wettbewerb auf eine andere Ebene. In den Fokus rückt die Qualität der Serviceprozesse: Wie zuverlässig ist ein Versicherer und wie gut fühlt sich der Kunde betreut?
Der Kontakt zwischen Tierhalter und Versicherer beschränkt sich längst nicht mehr auf den Vertragsabschluss oder den Leistungsfall. Betrachtet man die Lebensphasen eines Haustieres von der Geburt bis ins Seniorenalter, ergeben sich zahlreiche Berührungspunkte, an denen Information und Unterstützung gefragt sind. Für Versicherer bedeutet das: Service muss entlang der gesamten Kundenreise gedacht werden.
Schnelligkeit überzeugt, Zuverlässigkeit entscheidet
Im Leistungsfall zeigt sich, ob ein Versicherer seine Serviceversprechen tatsächlich einlösen kann. Tierarztkosten können schnell erhebliche Summen erreichen, entsprechend wichtig ist den Kunden ein reibungsloser und transparenter Bearbeitungsprozess.
Schnelligkeit allein genügt nicht. Entscheidend ist Verlässlichkeit. Ein Serviceniveau, das nur unter Idealbedingungen funktioniert, schafft kein Vertrauen. Kunden erwarten, dass ihre Anliegen unabhängig von Saison, Feiertagen oder internen Belastungsspitzen zuverlässig bearbeitet werden. Diese Prozessstabilität ist ein wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung. Ein möglicher strategischer Schritt in diese Richtung ist die Einführung konkreter Reaktionszeitgarantien. Damit können Serviceprozesse für Kunden und Vertriebspartner noch verbindlicher gestaltet werden.
Ein überzeugendes Serviceerlebnis entsteht letztlich durch das Zusammenspiel aus guter Erreichbarkeit, fachlicher Kompetenz und klarer Kommunikation. Das sorgt dafür, dass Kunden ihren Versicherer als verlässlichen Partner wahrnehmen.
Der persönliche Faktor: Das Tier als Familienmitglied
Neben der Prozessstabilität ist ein zweiter Aspekt von Bedeutung: die menschliche, empathische Dimension des Service. Tierversicherung ist kein abstraktes Finanzprodukt. Wenn ein Tier erkrankt oder sich verletzt, befinden sich Tierhalter in einer emotional belastenden Situation. In vielen Fällen wird das Haustier als vollwertiges Familienmitglied betrachtet. Entsprechend groß ist die Sorge um sein Wohlergehen. Während Routineanliegen oft digital abgewickelt werden können, benötigen Tierhalter in schwierigen Situationen mehr als einen funktionierenden Prozess. Sie brauchen Orientierung, Klarheit und das Gefühl, gut aufgehoben zu sein.
Wie stark Versicherer diese persönliche Komponente in ihrem Service verankern, ist letztlich eine Frage der eigenen Positionierung. Für die Uelzener gehört sie zum Selbstverständnis. Seit ihrer Gründung vor rund 150 Jahren versteht sie sich als Wegbegleiter für Mensch und Tier und legt großen Wert auf eine persönliche, kompetente und fürsorgliche Betreuung. Mehr als 75% der Mitarbeitenden bei der Uelzener haben selbst mindestens ein Haustier und bringen dadurch ein besonderes Verständnis für die Bedürfnisse von Tierhaltern mit.
Effizienz und Kundenerlebnis im Zusammenspiel
Um ihren Anspruch an zuverlässigen und persönlichen Service strukturell zu verankern, hat die Uelzener ihren operativen Bereich neu organisiert und alle servicerelevanten Einheiten gebündelt. Kunden erleben dadurch an allen Kontaktpunkten ein einheitliches Serviceniveau: Serviceverständnis, Erreichbarkeit, Reaktionszeiten und Kommunikationsstil folgen entlang der gesamten Kundenreise den gleichen hohen Standards – von der Antragstellung bis zum Vertragsende. Der operative Bereich verbindet damit effiziente interne Prozesse mit einer konsistenten Kundenerfahrung. Gleichzeitig ermöglicht die Struktur eine flexiblere Steuerung von Kapazitäten. Belastungsspitzen lassen sich besser abfangen und eine dauerhaft stabile Servicequalität sicherstellen.
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Anja Meggers 
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