In einem Post verkündete ein schwedisches Einrichtungshaus die Schließung der Filialen, nachdem die Bundesregierung am Tag zuvor die weitgehende Stilllegung des öffentlichen Lebens beschlossen hatte: „Unsere Einrichtungshäuser sind bis auf Weiteres geschlossen.“ Das schwedische Unternehmen fackelte nicht lange. Es nutzte die digitalen Kanäle, die es seit Jahren kontinuierlich mit Werbebotschaften bespielt, und erhielt innerhalb eines Tages mehr als 37.000 Likes. Kunden bedankten sich für die Info und machten Mut zum Durchhalten!
Kontakthalten in Zeiten der Corona-Krise ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. Dienstleister, Händler und Hersteller, die digitale Kanäle zu ihren Kunden nutzen und sich nahbar und ansprechbar zeigen, können diese Krise zur Kundenbindung stark nutzen.
„Kunden honorieren Klarheit“
Zeitnahe Antworten und klare Aussagen auch über Unsicherheiten zu künftigen Abläufen sind essenziell. „Der Kunde honoriert Klarheit“, meint Dirk von Manikowsky, Partner bei der Kommunikationsberatung Hering Schuppener. Viele Menschen hatten zum Beispiel zu Anfang der Pandemie Angst vor Versorgungsengpässen. Ein Lebensmittelhändler stellte besonnen klar: „Die Versorgung der Edeka- und Marktkauf-Märkte und damit unserer Kundinnen und Kunden mit Lebensmitteln ist weiterhin bundesweit sichergestellt!“
Beruhigungskommunikation in Zeiten der digitalen Hysterie
In der Kundenkommunikation geht es darum, die schwierige Situation der Kunden zu verstehen – fernab der eigenen unternehmerischen Zwänge.
Unternehmer müssen sich in die Lage der betroffenen Menschen hineinversetzen und immer wieder fragen: „Welche Sorgen hat mein Kunde oder die Menschen, mit denen mein Kunde Kontakt hat, und wie kann ich diese lösen?“
Dabei gilt es abzuschätzen, welche Ausweichmöglichkeiten es gibt, um die Bedürfnisse zufriedenzustellen. „Wie bekommen wir das für Sie hin?“, muss das oberste Mantra im Verkauf sein. Für die Kundenverblüffung geht die Frage noch weiter: „Wie kann ich die Entwicklung nutzen und wie kann ich es schaffen, dass der Kunde heute Abend positiv über mich spricht?“
Eine eigene Anders-Strategie
„Ich habe nie Marketing gemacht, ich habe immer nur meine Kunden geliebt“, hat der legendäre Zino Davidoff einmal gesagt. Das gilt heute mehr denn je. Durch die Digitalisierung ist verblüffende Kommunikation und Nähe zu dem Kunden auch sehr einfach geworden. Zudem gilt im Verkauf: „Was ich oft sehe, kenne ich, und was ich kenne, kaufe ich.“
Also nutzen Sie auch als Versicherungsvermittler diese Zeit, um sich voll auf Ihre Sichtbarkeit zu konzentrieren – ob Sie nun uneingeschränkt oder nur eingeschränkt arbeiten können. Nur wem es gelingt, sich von der Konkurrenz wirklich abzuheben und sich zu zeigen, wird auch dauerhaft überleben können. Unternehmen, ob groß oder klein, müssen eine eigene Anders-Strategie entwickeln. Dies gilt im realen Leben wie in der digitalen Kommunikationsstrategie.
Seite 1 Verkauf und Kundenverblüffung im neuen Normal
Seite 2 Und so entwickeln Sie Ihren „Jahresverblüffungsplan“
Daniela A. Ben Said 
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