Verkauf und Kundenverblüffung im neuen Normal

In einem Post verkündete ein schwedisches Einrichtungshaus die Schließung der Filialen, nachdem die Bundesregierung am Tag zuvor die weitgehende Stilllegung des öffentlichen Lebens beschlossen hatte: „Unsere Einrichtungshäuser sind bis auf Weiteres geschlossen.“ Das schwedische Unternehmen fackelte nicht lange. Es nutzte die digitalen Kanäle, die es seit Jahren kontinuierlich mit Werbebotschaften bespielt, und erhielt innerhalb eines Tages mehr als 37.000 Likes. Kunden bedankten sich für die Info und machten Mut zum Durchhalten!

Kontakthalten in Zeiten der Corona-Krise ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. Dienstleister, Händler und Hersteller, die digitale Kanäle zu ihren Kunden nutzen und sich nahbar und ansprechbar zeigen, können diese Krise zur Kundenbindung stark nutzen.

„Kunden honorieren Klarheit“

Zeitnahe Antworten und klare Aussagen auch über Unsicherheiten zu künftigen Abläufen sind essenziell. „Der Kunde honoriert Klarheit“, meint Dirk von Manikowsky, Partner bei der Kommunikationsberatung Hering Schuppener. Viele Menschen hatten zum Beispiel zu Anfang der Pandemie Angst vor Versorgungsengpässen. Ein Lebensmittelhändler stellte besonnen klar: „Die Versorgung der Edeka- und Marktkauf-Märkte und damit unserer Kundinnen und Kunden mit Lebensmitteln ist weiterhin bundesweit sichergestellt!“

Beruhigungskommunikation in Zeiten der digitalen Hysterie

In der Kundenkommunikation geht es darum, die schwierige Situation der Kunden zu verstehen – fernab der eigenen unternehmerischen Zwänge.

Unternehmer müssen sich in die Lage der betroffenen Menschen hineinversetzen und immer wieder fragen: „Welche Sorgen hat mein Kunde oder die Menschen, mit denen mein Kunde Kontakt hat, und wie kann ich diese lösen?“

Dabei gilt es abzuschätzen, welche Ausweichmöglichkeiten es gibt, um die Bedürfnisse zufriedenzustellen. „Wie bekommen wir das für Sie hin?“, muss das oberste Mantra im Verkauf sein. Für die Kundenverblüffung geht die Frage noch weiter: „Wie kann ich die Entwicklung nutzen und wie kann ich es schaffen, dass der Kunde heute Abend positiv über mich spricht?“

Eine eigene Anders-Strategie

„Ich habe nie Marketing gemacht, ich habe immer nur meine Kunden geliebt“, hat der legendäre Zino Davidoff einmal gesagt. Das gilt heute mehr denn je. Durch die Digitalisierung ist verblüffende Kommunikation und Nähe zu dem Kunden auch sehr einfach geworden. Zudem gilt im Verkauf: „Was ich oft sehe, kenne ich, und was ich kenne, kaufe ich.“

Also nutzen Sie auch als Versicherungsvermittler diese Zeit, um sich voll auf Ihre Sichtbarkeit zu konzentrieren – ob Sie nun uneingeschränkt oder nur eingeschränkt arbeiten können. Nur wem es gelingt, sich von der Konkurrenz wirklich abzuheben und sich zu zeigen, wird auch dauerhaft überleben können. Unternehmen, ob groß oder klein, müssen eine eigene Anders-Strategie entwickeln. Dies gilt im realen Leben wie in der digitalen Kommunikationsstrategie.

Und so entwickeln Sie Ihren „Jahresverblüffungsplan“

Ganz am Anfang des Prozesses steht eine Maxime: Haben Sie den Mut, wirklich anders zu sein. Ihre Strategie entwickeln Sie dann am besten in zwei Stufen. Erstens: Sammeln Sie alle Informationen über Ihre Kunden und Wunschkunden, die Sie bekommen können. Jedes Teammitglied soll hier seine persönlichen Erfahrungen einbringen können. Dann erstellen Sie drei Listen:

Wer ist mein Kunde/Wunschkunde?
Wer sind die Kunden meiner Kunden/Wunschkunden?
Mit welcher Idee kann ich die Probleme der Kunden meiner Kunden lösen?

Zweitens: Entwickeln Sie gemeinsam mit Ihrem Team tolle Ideen, wie Sie Ihre Kunden begeistern können (indem sie Lösungen finden). Das können Ideen sein, mit denen Sie besondere Wertschätzung dokumentieren. Ideen, mit denen Sie ein häufiges Problem für Ihre Kunden lösen. Ideen, mit denen Sie das Leben Ihrer Kunden einfacher und schöner machen. Ideen im Jahresverlauf, passend zu jeder Jahreszeit.

Das geballte Wissen über Ihre Kunden und die Ideen aus Ihrem Brainstorming gießen Sie anschließend in neue Serviceideen, die fester Bestandteil Ihres Angebots werden können, sowie in einen Jahresplan, in dem Sie auch saisonale Besonderheiten berücksichtigen: Ihren „Jahresverblüffungsplan“.

Fragen Sie sich dabei stets: Was macht den konkreten Monat aus? Welche Feste, welche Feiertage, welche regionalen Events werden gefeiert? Und was kann für meinen Kunden oder den Kunden meines Kunden eine praktische, schöne und wertschätzende Idee oder Unterstützung sein?

Typische Themen für den Januar sind beispielsweise gute Vorsätze und Ziele für das neue Jahr, aber auch neue Trends oder Termine oder aber eisige Kälte.

Überraschen Sie Ihre Kunden doch einfach mit ein paar passenden Ideen: Versenden Sie zum Beispiel ein witziges Jahreshoroskop, das zu Ihrem Angebot passt. Schenken Sie Ihren Kunden zum Jahresstart Traubenzucker mit dem Text: „Mit Energie ins neue Jahr!“ Versenden Sie wichtige Jahrestermine (Wartung, Vorsorge oder Liefertermine) mit einem Stofftaschentuch, in das gegen die Vergesslichkeit ein Knoten gebunden wurde.

Stellen Sie stets Angebotspakete und Serviceleistungen zusammen, die zur Jahreszeit und den aktuellen Bedürfnissen des Kunden passen.

Menschen machen den Unterschied

Kunden erwarten nicht nur ein gutes Produkt und guten Service, sie erwarten besondere Aufmerksamkeit und Begeisterung. In Erinnerung bleiben ihnen positive Menschen, die in ihrem Sinne nach guten und kreativen Lösungen suchen. Darum ist es wichtig, alle Mitarbeiter gleichermaßen in die Anders-Strategie einzubeziehen und sie immer wieder anzuhalten, sich in ihre Kunden hineinzuversetzen. Denn wer Kunden verstehen und begeistern will, muss versuchen, die Welt mit ihren Augen zu sehen. Mehr denn je werden in diesen Zeiten optimistische und lösungsbringende Menschen gebraucht! Seien Sie einer davon. Für Ihre Kunden und auch für Ihr Unternehmen!

Über die Autorin

Daniela A. Ben Said (danielabensaid.com) ist Psychologin, Keynote-Speakerin, Buchautorin und Coach. 2020 wurde sie in die Top 500 deutscher Persönlichkeiten gewählt. Sie wird beim DKM-Kongress Vertrieb, der bereits zum zehnten Mal inhaltlich von der Buhr & Team AG für mehr Unternehmenserfolg gestaltet wird, zu hören sein. Der Kongress findet am 28.10.2021 statt.

Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 05/2021, Seite 102 f., und in unserem ePaper.