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Videoberatung: So müssen die Vertriebsprozesse angepasst werden
13. Juni 2019

Videoberatung: So müssen die Vertriebsprozesse angepasst werden

Videoberatung stößt auf großes Interesse bei Versicherern und Maklern. Digitale Beratung gelingt aber nur durch eine Anpassung der Vertriebsprozesse. Dies wird häufig unterschätzt, weiß Felix Anthonj, Geschäftsführer der Flexperto GmbH, die sich als Pionier der digitalen Kundenkommunikation versteht.

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Videoberatung stößt auf großes Interesse bei Versicherern und Maklern. Digitale Beratung gelingt aber nur durch eine Anpassung der Vertriebsprozesse. Dies wird häufig unterschätzt, weiß Felix Anthonj, Geschäftsführer der Flexperto GmbH, die sich als Pionier der digitalen Kundenkommunikation versteht.

Videoberatung: So müssen die Vertriebsprozesse angepasst werden
Herr Anthonj, wie hoch schätzen Sie den Anteil der Versicherungsmakler, die mittlerweile Videoberatung einsetzen?

Zunächst einmal erscheint es mir wichtig zu betonen, dass der Begriff Videoberatung zu kurz greift. Vielmehr geht es um eine Beratung und Betreuung von Kunden über die Distanz. Sicherlich ist ein Videochat die persönlichste Art der Distanzberatung, die aber nicht immer notwendig oder möglich ist. In vielen Fällen reicht es aus, den Bildschirm oder Verkaufsprogramme zu teilen oder gemeinsam einen Antrag auszufüllen und dann im Idealfall auch direkt per E-Signatur abzuschließen.

Nun aber zu Ihrer eigentlichen Frage: Bei einigen unserer Kunden sehen wir, dass bereits über 80% der Vermittler regelmäßig Online-Termine mit Kunden durchführen. Andere Versicherer und Maklergesellschaften sind das Thema noch nicht konsequent angegangen aufgrund fehlender Projektressourcen, veralteter Hardware oder mangelnden Verständnisses der Führung oder der Vermittler selbst für die Notwendigkeit digitaler Kontaktkanäle im Kundendialog. Diese lassen viel Potenzial auf der Strecke.

Der Umstieg fällt den Vermittlern also schwer?

Ja, der Umstieg fällt ihnen schwer. Wir sehen die größten Schwierigkeiten darin, dass der Vermittler erkennen muss, dass er für eine langfristig effizientere Arbeitsweise dank digitaler Tools kurzfristig Aufwand betreiben muss, um beispielsweise Dokumente zu digitalisieren oder seinen Arbeitsplatz zu optimieren. An der Stelle sind die Gesellschaften gefragt, genügend Ressourcen für die Begleitung zur Verfügung zu stellen und die notwendigen technischen Rahmenbedingungen zu schaffen.

Wie verändern sich die Prozesse im Vermittlerunternehmen?

Leider trennt sich genau hier die Spreu vom Weizen. Zu viele Vermittler wollen ihre Prozesse nicht verändern und die digitalen Tools mit alten Prozessen verwenden. Das funktioniert aber nicht. Für den erfolgreichen Einsatz der digitalen Beratung ist auf jeden Fall eine Anpassung der Vertriebsprozesse notwendig – und das benötigt Zeit- und Arbeitsaufwand. Diejenigen, die das verstehen und ihre Prozesse optimieren, arbeiten danach wesentlich effizienter, bieten einen innovativen Kundenservice und verdienen definitiv auch mehr Geld. Denn durch die digitale Kommunikation können Kunden deutlich häufiger niederschwellig kontaktiert und betreut werden, was nachweislich zu einer geringeren Stornoquote im Bestand und zu einer Steigerung der Up- und Cross-Selling-Quote führt. Ein wenig Geduld und Durchhaltevermögen zahlen sich also sowohl für die Vermittler als auch für die Gesellschaften aus.

Wo hat sich denn Ihr Angebot bereits durchgesetzt?

Unser Fokus liegt klar auf großen Versicherungen und Maklerhäusern. Hier setzt bereits eine deutlich zweistellige Anzahl an Unternehmen auf Flexperto, beispielsweise die ALTE LEIPZIGER, DEVK, Barmenia, Nürnberger oder auch die VHV. Dabei konzentriert sich der Einsatz auf die Bereiche Maklerbetreuung, Ausschließlichkeitsvertrieb, zentrale Vertriebseinheiten für Gewerbe- und Privatkunden sowie große Makler oder Allfinanzberater. Auch Einzelmakler kommen auf uns zu. Hierzu haben wir unter anderem eine Kooperation mit dem Online-Makler-Experten Bastian Kunkel initiiert und eine simple Lösung auf maklerportal.flexperto.com geschaffen.

Und wie genau funktioniert die Nutzung überhaupt?

Unternehmen können heute dank eines von uns speziell entwickelten Implementierungskonzepts in vier Tagen mit einer ersten Live-Verprobung starten. Für einen Rollout ist neben einer Kalendersynchronisation auch die Integration in Bestandsführungssysteme und das Kundenportal oder die Agenturhomepage von großer Bedeutung. Hier verfügen wir über gut dokumentierte Schnittstellen, die eine Integration in die Beraterapplikationslandschaft ohne großen Aufwand möglich machen. Für den Vermittler ist die Nutzung denkbar einfach: Er braucht nur einen Internetzugang, eine Kamera und ein Mikrofon. Downloads oder Plug-ins sind weder für ihn noch für den Kunden nötig.


Felix Anthonj Felix Anthonj



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